2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27
Nous visitons tous différents magasins chaque jour, achetant de la nourriture, des articles ménagers, des vêtements, des appareils électroménagers. Mais si vous voulez savoir comment gagner de l'argent dans cette entreprise, vous pouvez essayer de choisir une profession telle que client mystère. Les avis sur les points de vente laissés par les visiteurs ordinaires sont, bien sûr, importants pour les propriétaires d'entreprise et peuvent affecter les normes de service. Mais le « client mystère » (client secret) travaille selon un certain scénario, et son avis aura plus de poids.
Un chauffeur dans une station-service, un étudiant qui fait la queue pour un hamburger chez McDonald's ou un couple marié qui demande un prêt hypothécaire dans une banque peuvent tous partager le même métier: le client mystère. Les avis qu'ils laissent devraient servir à étudier la qualité du service à ce stade. Cette façon de gagner et d'occuper est assez nouvelle pourEurope centrale et Russie. Il n'y a que quelques entreprises professionnelles sur le marché qui offrent de tels services aux entreprises commerciales, aux banques et aux concessionnaires automobiles. Plus récemment, une autre spécialisation est apparue - un acheteur secret de nouveaux bâtiments. Cela semble incroyable? Cependant, les promoteurs et promoteurs, les propriétaires et les dirigeants d'agences immobilières veulent également savoir comment leurs agents servent leurs clients - cadres intermédiaires et juniors. De plus en plus d'entreprises comprennent la nécessité d'une telle recherche marketing. Avec une concurrence aussi féroce sur le marché, les hommes d'affaires ne peuvent pas se permettre un service client médiocre et de mauvaise qualité. Après tout, quelle que soit la qualité de la conception ou du projet, quelles que soient les remises accordées par le propriétaire du point de vente, si le serveur ou le vendeur est impoli ou incompétent, les clients voteront contre. Avec leur argent, qu'ils laisseront ailleurs.
L'objectif principal de la recherche "client mystère" est le retour d'information reçu après une communication réelle, après un achat mis en scène ou réel ou une visite à un point donné. L'étude de la qualité du service client est réalisée non seulement à l'aide de questionnaires détaillés. Il peut s'agir d'enregistrements audio de conversations enregistrées par un enregistreur vocal caché et de photographies. L'ensemble du processus de service client est évalué dans son ensemble: l'apparence de l'objet, le temps d'attente pour l'assistance du personnel, la manière et la manière de résoudre un problème spécifique par l'employé, la propreté et le confort, le résultat est réussifinaliser ou annuler un achat.
Après avoir passé un briefing spécial, une formation et visité le lieu spécifié, le client mystère saisit les avis dans un questionnaire détaillé, évaluant tous les domaines que la direction de l'entreprise souhaite vérifier. Il doit également exprimer sa propre opinion subjective sur cette question, décrire ses émotions et ses impressions. Certains clients mystères travaillent avec des magasins, d'autres avec des banques et des restaurants. Dans ces deux derniers secteurs, il y a une énorme concurrence pour le client. Et s'il n'est pas satisfait du service, alors le plus souvent il ne portera pas plainte, mais il ira simplement dans un autre restaurant, changera de banque, et en plus, racontera à ses amis tous les soucis qu'il a rencontrés. Et c'est le moyen de publicité le plus puissant (ou anti-publicité). Un client satisfait amènera des amis et de la famille, un client déçu peut effrayer des dizaines de visiteurs potentiels. Par conséquent, les chefs d'entreprise raisonnables feront tout pour rendre les invités heureux. Et un client mystère les y aidera. Les avis laissés par ces "agents secrets" sont soigneusement analysés par la direction, sur la base desquels des conclusions de grande envergure sont tirées. C'est pourquoi des qualités telles que l'observation, la rigueur, une bonne mémoire et la capacité d'exprimer ses pensées sont très importantes pour un tel travail.
Voulez-vous vous essayer à un métier tel que client mystère ? Les postes vacants doivent être recherchés principalement dans les agences effectuant des études de marché. Ce sont eux qui ne se limitent pas seulement aux questionnaires, mais tentent defournir aux entreprises la gamme la plus large possible de services analytiques. Le client mystère effectue souvent une surveillance secrète du service dans divers points de vente (magasins, salons, boutiques, salles d'exposition), jouant un client typique de l'entreprise. L'objectif de l'étude est d'évaluer le niveau de service réel, ce qui signifie que la personne qui mène l'étude ne peut divulguer son rôle réel. Parfois, les auditeurs doivent enregistrer la conversation avec le consultant sur un dictaphone, mais de manière à ce que personne ne le remarque ou ne le devine. Les clients mystères mènent leurs recherches localement ou dans des endroits qu'ils visitent occasionnellement, souvent en fonction de leurs propres préférences et pas seulement du scénario. Il s'agit d'un type de revenu complémentaire approprié pour les étudiants, les mères en congé de maternité, les indépendants.
Malheureusement, il existe toujours un stéréotype selon lequel la méthode de recherche "Mystery Shopping" est un outil pour licencier les employés. Cependant, dans la pratique, cela est loin de la vérité. L'entreprise qui commande une telle étude analysera les résultats, les faiblesses de l'entreprise et les erreurs commises par les employés. Cependant, le plus souvent, la direction ne sait pas sur quels employés les auditeurs ont laissé des commentaires, car ces informations ne sont pas divulguées. Les hommes d'affaires compétents comprennent qu'il est moins cher et plus rapide de recycler et de motiver un employé existant à s'améliorer que de le licencier et d'en former un nouveau. Ainsi, le nouveau métier de « client mystère » contribue directement à l'élévation des standardsservice et a un effet positif sur le marché.
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