Client mystère : qu'est-ce que c'est, caractéristiques et principes du métier

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

La méthode du "client mystère" est largement utilisée dans les entreprises occidentales, mais s'est récemment fait connaître sur le marché russe. Il convient de noter tout de suite que presque tous les travailleurs employés dans le secteur des services ont entendu parler d'une telle profession, mais peu savent exactement ce que fait un client mystère et comment le contrôle est effectué.

Considérons de quel type de profession il s'agit, où chercher des postes vacants, quelles exigences un candidat à un client mystère doit remplir, ainsi que la façon dont la qualité du travail est évaluée et les erreurs possibles.

Qu'est-ce qu'un client mystère

En anglais, il y a un terme Mystery Shopper ou Secret Shopper, qui est la profession d'un client mystère. Le nom lui-même parle de lui-même. C'est une personne qui doit collecter certaines informations ou évaluer la qualité du travail / service d'une certaine organisation, mais en même temps passer inaperçue.

Le plus souvent, ce sont les entreprises du secteur des services qui sont soumises aux inspections. Estimationla qualité du travail, par exemple, d'un serveur, est la plus facile. La principale tâche de la profession est de passer inaperçu afin que le personnel de service traite le client mystère de la même manière qu'il traite les autres visiteurs.

Le client mystère vérifie le respect des normes et la qualité du service. Sur cette base, il doit avoir certaines connaissances dans le domaine qu'il vérifie. Le plus souvent, un spécialiste qualifié est embauché pour cela, mais il peut aussi y avoir une personne ordinaire qui peut apprécier la qualité du service.

Il faut comprendre qu'un client mystère n'est pas un éclaireur, il ne sert pas à obtenir des données sur le travail d'une entreprise concurrente. Il effectue uniquement un contrôle de la qualité du service pour voir si l'entreprise a des problèmes et quelles mesures doivent être prises pour améliorer la situation.

Travaux spécifiques

Beaucoup se demandent ce qu'est le travail d'un client mystère, c'est-à-dire en quoi il consiste. La spécificité de son activité est d'effectuer un achat ou de recevoir un service dans un magasin, un restaurant, une banque, une station-service ou un café sous l'apparence d'un simple visiteur. C'est-à-dire pour vérifier la qualité du service d'une entreprise particulière, lorsque la direction souhaite améliorer le service. Il existe une certaine norme de service, et c'est au client mystère de vérifier que les employés de l'entreprise adhèrent à cette norme.

Un client secret peut évaluer la qualité des services fournis par diverses entreprises, connaissant les spécificités de leur travail. Il peut vérifier les serveursvendeurs, chauffeurs de taxi, secrétaires, gérants ou opérateurs. Pour ce faire, il procède à un contrôle d'achat ou de commande d'un service. Ceci est confirmé par un chèque.

La vérification peut être effectuée par téléphone, la conversation est enregistrée sur un enregistreur vocal. L'exploitant doit répondre clairement et distinctement aux questions posées sur les activités de l'entreprise. Dans le même temps, un client mystère peut provoquer un conflit avec un opérateur ou un employé de l'entreprise en posant des questions délicates, car les clients peuvent être différents.

Récemment, de plus en plus d'entreprises utilisent la recherche en ligne par chat, vidéo ou e-mail. Quelle que soit la méthode utilisée, le client secret fournit à la direction un rapport d'étape avec ses conclusions sur la qualité du produit, du service ou du service fourni.

Les objets les plus souvent contrôlés sont les magasins de vêtements de marque, les banques, les restaurants et les cafés. Le client mystère a un scénario précis. La direction peut demander au rapport client mystère d'indiquer toutes les nuances, y compris combien de temps le client a été remarqué, ce qui a été offert, comment et pendant combien de temps la conversation a été menée, dans quel état le lieu de travail de l'employé contrôlé, comment les marchandises étaient disposés sur les étagères, etc. Tout cela dépend des spécificités de l'entreprise. Pour confirmer le fait de la vérification, un enregistrement photo et vidéo est fourni.

Qui peut devenir client mystère

Toute personne intéressée à améliorer la qualité du service peut devenir un client secret. ÂgeLes candidats au poste peuvent avoir entre 18 et 65 ans. La préférence est donnée aux candidats qui maîtrisent parfaitement un ordinateur, peuvent parler avec compétence, ont l'étoffe d'un acteur et comprennent les spécificités de l'entreprise.

Chaque entreprise a sa propre conception de ce qu'est un client mystère, puisque c'est la direction qui établit la description du poste et met en avant certaines exigences. Pour devenir un client secret, vous devez passer un test de connaissances et vous familiariser avec les spécificités du travail.

Quelles qualités doit posséder un candidat client mystère ?

• Honnêteté. Les informations fournies dans le rapport doivent être fiables, objectives et ne pas reposer uniquement sur des jugements personnels.
• Bonne mémoire et faculté d'observation. Le plus souvent, la vérification ne prend pas plus de 20 minutes, pendant lesquelles le client doit saisir tous les détails, retenir certains points et les indiquer clairement dans le rapport.
• Talent d'acteur. Parfois, les entreprises définissent des tâches non standard pour un client secret (par exemple, se comporter de manière agressive) pour tester la résistance au stress du personnel, tout le monde ne peut pas gérer cela.
• Impartialité - les rapports doivent être basés sur une évaluation objective, et non sur des jugements subjectifs.

Étapes d'un achat test

Vous ne savez toujours pas ce qu'est un client mystère et quel est son travail ? Examinons étape par étape comment un achat ou un service test est fourni.

Étapes de l'achat du contrôle:

1. Rencontre avec les clients. Les préposés devraient dire bonjour àchaque nouveau client qui entre dans le magasin/café/bar. Si pendant plusieurs minutes, personne ne fait attention au client, cela est considéré comme un gros inconvénient et est affiché dans le rapport.
2. Besoins des clients. L'employé doit demander au visiteur comment l'aider ou suggérer quelque chose. En cas de refus, l'assistante commerciale doit rester dans la zone de visibilité du client. Des questions qui l'intéressent peuvent surgir à tout moment.
3. Consultation. Il est important de vérifier les employés, ou plutôt leurs connaissances sur un produit / service particulier. Le vendeur doit expliquer clairement les avantages et les inconvénients du modèle choisi et proposer de préférence au moins deux analogues à titre de comparaison.
4. Commande d'achat. Une fois que le client a fait son choix, un bon employé l'amènera à la caisse, proposera des produits connexes (par exemple, des étuis ou des accessoires pour le téléphone) et l'aidera à s'inscrire.
5. Adieu. Il est important que l'employé dise au revoir au visiteur, même s'il n'y a pas d'achat. Un client qui est accueilli et accompagné de manière amicale, quel que soit son choix, retournera à nouveau au magasin/restaurant.

Quels détails supplémentaires l'inspecteur secret doit-il rechercher

Après le travail effectué, le client secret remplit un questionnaire préalablement élaboré par la direction. Dans la plupart des cas, ils exigent la fourniture de photographies du lieu de vérification, d'enregistrements vidéo ou audio. Le client mystère vérifie plusieurs fois au même endroit pour s'assurersi les erreurs commises la dernière fois ont été corrigées.

Le plus souvent, les utilisateurs recherchent des données sur ce qu'est un client mystère, des avis sur la profession, ce qu'il faut rechercher lors de la vérification en premier lieu.

Dans ses activités, un client mystère est guidé par les estimations suivantes:

• comment le personnel travaille avec les clients/visiteurs/invités;
• si les normes d'étiquette sont respectées (en particulier dans les situations controversées ou critiques);
• à quel point le personnel est discipliné;
• apparition des employés de l'entreprise;
• propreté de la chambre;
• la rapidité du service client;
• les employés ont-ils des informations sur l'entreprise/le produit/le service.

La liste des critères d'évaluation du travail d'un client mystère dépend des spécificités des activités de l'entreprise. Les résultats obtenus avec la fourniture de preuves sont inclus dans le rapport.

Comment le travail d'un client secret est-il vérifié et combien gagne-t-il pour la vérification

Sachant ce qu'est un client mystère, vous devez déterminer le type de signalement qu'il doit fournir. Lors de l'achat d'un produit ou de la prestation d'un service, il doit y avoir un chèque. Il est important de fournir de bonnes photos du site d'inspection, un enregistrement audio de la conversation avec le personnel. Il remplit également un questionnaire, indiquant toutes les nuances de la vérification. Il peut contenir de 40 à 60 questions. L'élaboration du questionnaire est réalisée par le service marketing en tenant compte des spécificités des activités de l'entreprise.

Le questionnaire avec des questions peut être complété ou modifié selonquel est le but de l'entreprise. Il est important qu'un client mystère puisse analyser les informations reçues, regrouper selon des estimations et calculer l'indicateur de qualité de service. Tous les rapports sont rassemblés en un seul et vérifiés par l'inspecteur (assesseur) et directement par le client. Un client mystère est le plus souvent embauché séparément et ne fait pas partie des employés de l'entreprise.

L'entreprise compense les dépenses d'un client mystère pour l'achat de biens ou la prestation de services. Dans de rares cas, le produit est retourné au magasin après l'achat. Le coût est remboursé sur une carte bancaire et le prix du chèque est de 250 à 300 roubles. Le moins cher est le travail d'un client mystère dans de petits magasins de détail. Par exemple, une chaîne de magasins de bière pression paie le travail d'un client mystère à hauteur de 150 roubles par chèque. Vous pouvez gagner plus auprès des propriétaires de concessionnaires automobiles. Le prix de la vérification peut atteindre plus de 1 000 roubles.

Le coût de la vérification dépend de sa complexité, mais en moyenne, cela ne prend pas plus d'une demi-heure. Vient ensuite le remplissage du questionnaire et l'analyse de l'évaluation, ce qui prend encore quelques heures. Malgré le fait qu'en général le travail n'est pas difficile, le client mystère doit comprendre que non seulement la conclusion que tirera l'entreprise, mais aussi la carrière de certains des employés indiqués dans le rapport dépendent de la qualité de son évaluation.

Où chercher un emploi convenable

Après avoir compris ce que c'est - le métier de client mystère, vous vous demandez où chercher un emploi convenable ? En effet, pour vérifierun accord doit être signé avec l'entreprise, indiquant les nuances de la vérification et son coût.

Il existe plusieurs manières de trouver un emploi de client mystère:

• obtiendra un emploi dans une entreprise spécialisée dans la fourniture de services secrets aux clients (il peut s'agir d'une entreprise russe ou étrangère);
• recherche sur des sites thématiques - vous pouvez travailler en tant que client mystère en tant que pigiste sur des services tels que World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid et autres;
• il existe des entreprises intermédiaires - il est plus facile de travailler avec elles, mais le coût de la vérification est moins élevé que lors de la conclusion d'un contrat spécifiquement avec une organisation.

La composante sociale du métier

Selon les avis, qu'est-ce qu'un client mystère ? Tout d'abord, c'est une personne qui se soucie et qui veut améliorer et améliorer la qualité du service. Après tout, presque tous les jours, tout le monde visite certains magasins, banques, restaurants ou cafés. Et qui, sinon des visiteurs, peut et veut améliorer ce service. De manière générale, on peut dire que le métier est noble vis-à-vis des clients, mais quelque peu injuste vis-à-vis des salariés. C'est pourquoi il est important de ne pas évaluer le travail de manière subjective, mais d'aborder l'évaluation de manière équilibrée.

De plus, comme certains le disent, vous pouvez manger au café pendant le contrôle aux frais de l'entreprise. C'est ce qui rend la profession de client secret la plus attrayante pour un certain groupe de personnes. Mais vous ne devez pas non plus oublier que le client ne se contente pas de payer le chèque, mais veut en être responsable.travail et certaines recommandations pour l'amélioration de la qualité.

Erreurs typiques

Tout le monde ne comprend pas, à en juger par les critiques de l'œuvre, ce qu'est un client mystère. Parlons des erreurs que commettent les clients mystères.

Erreurs courantes:

• émotivité excessive - peut conduire à une sous-estimation ou une surestimation, cela s'applique également à la subjectivité (par exemple, une femme peut être plus fidèle à un homme vendeur et vice versa);
• "maladie des étoiles" – les clients mystères professionnels pensent qu'ils devraient être mieux servis que les clients réguliers, en prêtant attention à une variété de détails qui peuvent ne pas être pertinents pour la vérification;
• récit du vendeur - un client mystère doit dire ce qu'il pense et donner une évaluation objective, et pas seulement répéter les mots d'un employé de l'entreprise (moins d'eau et plus de faits secs);
• temps d'achat – il faut moins d'une demi-heure à un client régulier pour acheter un article, certains clients mystères se promènent dans le magasin pendant des heures, demandant constamment au personnel dans l'espoir de révéler des détails supplémentaires.

Afin d'éviter les erreurs, vous devez suivre clairement le script de vérification préparé à l'avance, qui indique le calendrier, l'heure et les nuances de l'achat.

Avantages et inconvénients

Vous êtes intéressé par le service client mystère, mais vous ne connaissez pas les avantages et inconvénients du métier ? Considérez les avantages et les inconvénients plus en détail.

Les avantages de la profession sont les suivants:

• horaire libretravail (peut être combiné avec l'activité principale);
• pas de travail obligatoire;
• pas d'éducation spéciale requise;
• travail personnalisé d'intérêt;
• acquérir des connaissances sur de nouveaux produits ou services;
• salaire décent.

Malgré le grand nombre d'avantages, il y a aussi des inconvénients. En moyenne, il faut près d'une demi-journée pour vérifier et traiter les données reçues, car il est important de systématiser toutes les informations. En outre, les inconvénients incluent la sélection excessive des employés lorsqu'un client mystère visite personnellement un magasin ou un café. En outre, le travail peut ne pas être rémunéré, en particulier lors d'une recherche sur Internet et d'un accord écrit.

Conclusion

Tout d'abord, les entreprises soucieuses de leur réputation et désireuses d'améliorer constamment la qualité du service à la clientèle sont intéressées par le métier de client mystère. Ce travail demande certaines connaissances, principalement liées aux spécificités de l'entreprise. Le salaire d'un client secret est petit, mais dépend de son professionnalisme et de son approche de l'évaluation.