"Buyer's Corner": ce qui devrait être et comment l'organiser correctement

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

L'entrepreneuriat est un type d'activité consistant en des actions et des décisions stratégiquement significatives et des mouvements tactiques. Il semblerait que le coin du consommateur soit une simple formalité. Mais sa conception peut être classée en toute sécurité parmi les composantes stratégiques de l'entreprise. Pourquoi? Maintenant, nous allons le découvrir. Qu'est-ce que le "coin de l'acheteur", les exigences de sa conception, les sanctions en cas d'absence - lisez tout cela ci-dessous.

"Corner": de jure et de facto

Le "coin de l'acheteur" (ou du consommateur) est le plus souvent compris comme un petit support mural de la taille d'un "papier Whatman" standard, sur lequel sont fixés d'une manière ou d'une autre des documents reflétant les activités de une entreprise qui fournit des services ou vend des biens. Il peut également contenir des documents qui révèlent l'essence de la relation entre les vendeurs (prestataires de services) et les clients (acheteurs), les droits et obligations mutuels des deux, ainsi que les aspects de la déclaration aux autorités réglementaires.

Parmi les règles les plus connues concernant la conception des "Consumer Corners" - ils doiventêtre situé à l'endroit le plus visible dans les locaux de l'entreprise ou du magasin. Mais il existe également d'autres normes et exigences. À quoi ressemble le "Buyer's Corner" moderne ? Que faut-il mettre dessus sans faute ? Qu'est-ce qui menace une entreprise si elle ne rédige pas correctement un "coin" ?

Documents du "coin": loi et tradition

Le composant clé qui contient le Buyer's Corner est les documents.

Immédiatement, un fait doit être noté: il n'y a pas de terme "coin de l'acheteur" dans aucune loi. Il s'agit plutôt d'un nom courant et, dans une certaine mesure, familier du format, à l'aide duquel les clients des entreprises reçoivent les informations nécessaires. Les lois n'obligent pas à fournir des informations spécifiquement sous forme de stand, mais c'est ce genre de dispositif qui est le plus populaire en Russie. Dans le même temps, la réglementation réglementaire en termes de fourniture aux acheteurs de toutes les informations nécessaires est présente dans la Fédération de Russie. Et c'est assez exigeant par rapport aux affaires.

Ce qui devrait être dans le "coin"

Conformément aux normes de la loi fédérale "sur la protection des droits des consommateurs", les entreprises sont tenues de fournir à leurs clients les informations mentionnées au tout début. C'est à cela que sert le coin de l'acheteur. Que devrait-il y avoir, selon les exigences de la loi? Il s'agit d'informations présentées dans une langue compréhensible pour l'acheteur, qui refléteront les informations suivantes:

• données sur le fournisseur de services ou le fabricant de biens (à la fois générales et significatives avecen termes d'intérêt du client: par exemple, lors de l'achat d'un meuble, une personne peut vouloir savoir de quel bois il est fait);
• refléter des informations sur les règles du commerce et les normes spécifiques aux spécificités d'une entreprise particulière.

En pratique, répondre à ces exigences signifie publier les informations suivantes. Et peu importe à quoi ressemblera le design - le coin de l'acheteur, du point de vue de la loi, n'est qu'un support de données. L'essentiel est qu'il reflète:

1. Nom de l'entreprise, son adresse légale et ses horaires d'ouverture (à moins bien sûr que ces informations ne soient affichées ailleurs, par exemple à l'entrée).
2. Si la prestation de services ou la vente de biens est effectuée par un entrepreneur individuel, une photocopie du certificat d'enregistrement du droit de faire des affaires reçu du Service fédéral des impôts est requise.
3. Si le type d'activité de l'entreprise est soumis à licence (ou accréditation officielle par des agences gouvernementales), alors ce fait doit être noté sur les stands du "coin". Dans le même temps, des copies des permis et des informations sur les organisations qui les ont délivrés doivent être placées à proximité.
4. De même, si une certification est exigée ou une déclaration de conformité de certains biens vendus par l'entreprise est exigée.
5. Contacts actuels des organismes étatiques supervisant le périmètre de l'entreprise.
6. Un livre de réclamations correctement rempli pour les acheteurs et les clients.
7. Utile du point de vue de la qualité des services et significatif en termes de protection de leurs propres droits d'information pour les clients et les acheteurs. Il peut y avoir des options icibeaucoup de. Mais l'option la plus simple et la plus courante consiste à imprimer la dernière version de la loi fédérale "sur la protection des droits des consommateurs".
8. Informations sur les règles du commerce, retour, échange de marchandises. Listes de prix, documents reflétant la responsabilité du vendeur (prestataire de services) envers les acheteurs.
9. Téléphones d'urgence.
10. Informations sur les groupes de citoyens qui ont droit à des avantages et des préférences en matière de service. Partant du droit d'éviter les files d'attente pour les anciens combattants de la Grande Guerre patriotique, les personnes handicapées et d'autres catégories de citoyens, et se terminant par l'octroi de remises et de conditions spéciales pour la fourniture de services à certains groupes sociaux de clients ou d'acheteurs.

Voici à quoi devrait ressembler le Buyer's Corner. Que devrait-il y avoir en premier lieu, nous avons étudié. Passons aux nuances individuelles associées à sa conception. Désignons les aspects qu'il n'est pas souhaitable de perdre de vue.

Les nuances de la conception du "coin"

Donc, le design. "Coin de l'acheteur" bien qu'une formalité, mais très appréciable. Tout d'abord, il faut garder à l'esprit que certaines règles et réglementations concernant la réglementation des relations entre les fournisseurs (vendeurs) et les consommateurs (acheteurs) ne sont pas établies par les autorités fédérales, mais par les autorités régionales (voire municipales). Tous les actes, quel que soit leur degré d'origine, peuvent engager l'entreprise.

Malgré le fait que certaines activités sont relativement peu réglementées par la législation russe (par exemple, le conseil ou le développement de logiciels), les entreprises opérant dans ces segments devraientaborder la conception du "coin" avec une responsabilité proactive. En affichant, par exemple, une information indiquant que les locaux loués sont conformes aux normes de sécurité incendie.

Il sera utile de placer un "coin" à l'endroit où une chaise et un petit bureau pourront être fixés au support. Ponctuellement, mais avec une certaine fréquence, les clients prendront connaissance des informations du stand et, éventuellement, feront des inscriptions au Livre des Réclamations. Même dans de tels cas, dans les entreprises modernes, il est de coutume d'offrir aux gens un confort: non seulement remettre le document en main, mais aussi s'asseoir à table, donner un stylo de bonne qualité et ne pas interférer avec l'écriture de ce que le client souhaite refléter dans le Livre. Une autre option consiste non seulement à donner à une personne la possibilité d'écrire une plainte, mais également à lui donner des instructions générales sur la manière de la rédiger, à fournir un échantillon. Le coin de l'acheteur peut donc cesser d'être associé à quelque chose de négatif chez le client. Il est possible, disent les experts, qu'une personne agréablement surprise par l'approche, même dans une telle situation, change soudainement d'avis et ne se plaigne pas du service.

La courtoisie est la clé de la rentabilité

Certains experts ont un autre conseil intéressant sur la façon de décorer le coin de l'acheteur. Il est recommandé de le faire dans un design très convivial, en utilisant des couleurs vives et, le cas échéant, des épithètes comme "notre cher client". Cela aidera également à instiller des émotions positives chez un client insatisfait.

"Coin de l'acheteur" - un endroit qui attire bon gré mal gré l'attention des acheteurs en raison de son emplacement (selon la loi, comme nous nous en souvenons, cela devrait être l'endroit le plus important de la pièce). Pourquoi ne pas utiliser cette option comme outil marketing supplémentaire ? Comment faire du coin de l'acheteur non seulement une formalité, mais aussi lui donner une propriété utile ? Pas une seule loi n'interdit, par exemple, de placer des brochures publicitaires autour du périmètre d'un stand (ou même entre ses blocs individuels ("poches"). Vous pouvez utiliser le "coin" comme un bon outil pour accroître la notoriété de la marque en équipant les blocs de logos d'entreprise.

Exigences pour les documents

Parmi les documents prioritaires qui doivent être placés dans le coin de l'acheteur, qui doivent être là dans un ordre inconditionnel - "Livre des réclamations". Quelles sont les règles de base pour sa conception ? Selon les lois de la Fédération de Russie (ainsi que les recommandations de Rospotrebnadzor), le "Livre des plaintes" doit être cousu avec un fil et chacune de ses pages doit être numérotée. Le point le plus important - le document doit être certifié par la signature personnelle du directeur de l'entreprise. Certains experts parlent de l'opportunité de placer dans le livre (même si cette information est déjà quelque part dans le "coin") des informations sur les heures d'ouverture de l'entreprise.

D'autres documents joints au coin de l'acheteur (imprimés des lois, règles commerciales, etc.) peuvent être présentés sous toute forme compréhensible pour le client. Certains experts parlent de l'admissibilité (mais seulement si nous parlons de quelques détails mineurs) d'indiquerpages Web sous forme de liens ou de balises de hachage. Comme nous l'avons déjà dit, les lois ne fournissent pas d'informations sur la manière d'organiser correctement le coin de l'acheteur en termes d'apparence. Par conséquent, dans certains cas, il est possible de fournir des informations non seulement à l'aide de texte, mais également de diagrammes, de graphiques, d'images.

Responsabilité commerciale

Très probablement, une partie importante des entrepreneurs négligent cette obligation. Et parfois complètement inconsciemment. Le plus surprenant est que dans de nombreux pays étrangers, il n'existe pas une telle obligation vis-à-vis des entreprises. De nombreux entrepreneurs étrangers pensent, dès qu'ils entendent parler pour la première fois d'une chose telle que Buyer's Corner, que la Russie ne doit pas encore être passée d'un modèle soviétique strict de contrôle économique à un marché à part entière avec toutes ses libertés inhérentes.

Que se passera-t-il si l'entreprise n'équipe pas ses locaux de "corners" ?

Dans ce cas, vous devrez faire affaire avec Rospotrebnadzor. Si l'un des citoyens (ou des inspecteurs du département qui se trouvait à proximité) signale qu'il n'y a pas de "coin" dans une entreprise commerciale particulière, une ordonnance sera bientôt émise sur la nécessité d'organiser un stand. La responsabilité envers les ministères peut survenir, non pas tant en raison de l'absence d'un «coin consommateur», mais parce que l'entrepreneur ou l'organisation a oublié d'y placer tel ou tel document. Autrement dit, une autre vraie raison pour laquelle les autorités accordent plus d'attention au coin de l'acheteur est le contenu de cet élément.

Les experts notent l'apparition régulière de précédents lorsque des réclamations contre une entreprise ont été envoyées par Rospotrebnadzor en raison du manque d'informations du type que nous avons indiqué au paragraphe numéro 7. Nous avons noté qu'en général, une copie du Federal Loi "Sur la protection des droits des consommateurs". Mais en réalité, il se peut que Rospotrebnadzor décide que d'autres informations sont également nécessaires.

Rospotrebnadzor est autorisé à infliger une amende

Si Rospotrebnadzor n'aime pas votre "Buyer's Corner", et que les exigences du département, à leur tour, ne sont pas satisfaites, les autorités nous écriront une amende. C'est possible, selon les experts, et un scénario plus strict sous la forme d'amener une entreprise ou un entrepreneur individuel à la responsabilité administrative. Des cas de litiges entre Rospotrebnadzor et des entrepreneurs sont connus.

Cour sur l'affaire

Quelles sont les chances d'une confrontation judiciaire avec les autorités de contrôle ? Les avocats ont des opinions contradictoires sur cette question. D'une part, les lois de la Fédération de Russie ont pour la plupart un biais important en faveur du consommateur et confèrent donc aux départements de l'État un très large éventail de pouvoirs, ce qui détermine un grand nombre de raisons de faire des réclamations contre les entreprises. Dans la plupart des cas, Rospotrebnadzor a formellement raison, ce qui signifie qu'il gagnera très probablement l'affaire devant le tribunal. D'autre part, les experts notent une augmentation du nombre de précédents lorsque l'arbitrage examine une réclamation plus en détail. Et guidé non seulement par les formalités, mais aussi par le bon sens.

Mais rien ne peut être prédit, et donc les expertsrecommandent aux hommes d'affaires, au moins dans une certaine mesure d'interagir avec des particuliers, d'afficher les informations les plus détaillées liées au domaine d'activité. Par conséquent, un entrepreneur doit étudier en détail, lorsqu'il envisage de créer un coin acheteur, une liste de documents de tous les types possibles liés au type d'activité.

Certains avocats recommandent aux organisations qui ont des raisons de craindre une attention accrue de la part de Rospotrebnadzor d'agir selon un scénario intéressant. À savoir, de retirer aux clients un reçu attestant qu'ils ont reçu toutes les informations nécessaires conformément aux exigences de la loi fédérale "sur la protection des droits des consommateurs". Autrement dit, ne vous embêtez pas à réfléchir à la manière de concevoir le "Coin de l'acheteur" de la meilleure façon en termes de contenu. En signant ce document, une personne confirme le fait de se familiariser avec les types d'informations que la loi oblige l'entreprise à fournir. Peu importe comment l'information est obtenue - à partir d'un stand, d'une brochure ou, par exemple, d'un site Web. Il sera alors plus facile pour l'entreprise de prouver son cas lors de la confrontation avec les autorités de contrôle devant le tribunal.

Limite fine

La valeur typique de l'amende infligée par Rospotrebnadzor, mécontent de l'absence d'un "coin" ou de toute information qu'il contient, est relativement faible - les avocats donnent généralement un chiffre de 5 000 roubles. Mais il n'est pas recommandé d'oublier que l'agence de régulation peut très bien trouver plusieurs raisons pour émettre une ordonnance à un organisme commercial. La sanction dans ce cas est possible selonà chacun d'eux.

Quels sont les écarts par rapport au taux de pénalité "typique" ? Quelles sont les "formules" qui guident Rospotrebnadzor ?

La procédure de calcul du montant des amendes est basée sur les normes du Code des infractions administratives de la Fédération de Russie (le plus souvent, les articles 14.8 et 6.3 sont pris en considération). Les avocats expliquent: conformément à cette source législative, une amende de 20 à 40 000 roubles peut être calculée contre une personne morale et de 3 à 4 000 contre des employés individuels (ou administrateurs)