Activité de voyagiste - qu'est-ce que c'est ? Le concept, les fondements, les caractéristiques et les conditions de mise en œuvre des activités

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

Quelle est la différence entre l'activité de voyagiste et celle d'agence de voyage ? Ces deux concepts impliquent la mise en œuvre d'activités de vente d'un produit touristique (TP). La différence est qui fait exactement ce travail - un individu ou une entité juridique.

L'activité de voyagiste est la formation et la mise en œuvre de TP, réalisée par une personne morale - un voyagiste. Les activités des agences de voyages sont exercées par des personnes morales ou des entrepreneurs individuels/agents de voyages. Le sujet de la vente est aussi un produit touristique.

Les organisations impliquées dans la préparation et la vente de circuits sont appelées organisations touristiques et d'excursions. Dans la vie, ils s'appellent différemment - d'un simple office de tourisme à une grande exploitation de voyageurs et de touristes.

Étant donné que le concept d'activité de voyagiste est basé sur la vente d'un produit à un client, quelle que soit la forme de propriété, qui peut être différente pour les voyagistes et les agents de voyages, la tâche principale du marchéde toutes ces entreprises est d'atteindre une position durable sur le marché du tourisme et de recevoir un profit constant.

La notion de produit touristique (TP)

TP est un ensemble de travaux, biens et services qui sont nécessaires pour répondre aux besoins d'un touriste dans le cadre de son voyage touristique. Les trois principaux éléments du TP sont les visites, les biens et les services touristiques et d'excursion supplémentaires - hébergement, repas, services de transport, loisirs. La visite est vendue au client dans son ensemble. Les principaux services inclus dans le forfait touristique sont achetés par le touriste sur le lieu de résidence. Supplémentaires - il s'agit d'un libre choix du touriste, ils peuvent être achetés ultérieurement et non spécifiés dans le billet: location d'équipements supplémentaires, services téléphoniques et personnels, Internet, courrier, change, frais de restauration supplémentaires, transports en commun, divertissements divers.

Activité de voyagiste et d'agence de voyages

Du point de vue du type d'activité sur le marché du tourisme, les entreprises engagées dans cette activité peuvent être divisées en 2 groupes: les voyagistes et les agences de voyages. Quelle est la différence entre eux? Chaque type d'organisation touristique détermine l'orientation de ses activités commerciales.

Il y a une différence entre ces entreprises et la disponibilité de TP. L'essentiel est que le voyagiste a toujours une offre de TP à vendre, et le client peut toujours l'obtenir de toute urgence, mais l'agent de voyage ne l'a pas, il n'agit qu'à la demande du client, en soumettant une demandevoyagiste pour un produit ou un service selon les besoins du client.

Principes de base du travail et de la coopération

La technologie de l'activité des voyagistes dans l'interaction des voyagistes et des agents de voyages est basée sur le processus de création, de promotion et de vente d'un produit touristique (TP) au consommateur final. Ce produit est formé par le voyagiste sur la base des conditions du marché touristique, sur ordre du client (particulier ou organisation). Le voyagiste fournit aux touristes tous les services inclus dans le TP, soit de manière indépendante, soit avec l'aide de tiers responsables.

Différents types d'activités promotionnelles et de vente de TP par les agents de voyages sont spécifiés dans le contrat entre le voyagiste et l'agent de voyages. Un agent peut également agir en son propre nom.

Voyagistes

Ces sociétés forment et mettent en œuvre le TP, dont le prix total est fixé dans le cadre du compromis de vente. Parmi les exemples de voyagistes, citons les sociétés de transport, les hôtels, les organisations de restauration et de tourisme, les salles d'exposition, les musées, les centres de villégiature, les parcs d'attractions et les établissements de jeux et de sport.

Lors de l'élaboration d'un produit touristique différencié, le voyagiste se base sur les exigences et les souhaits des clients. Nous parlons du développement d'itinéraires touristiques spécifiques, saturés de services, dont la fourniture est assurée par des fournisseurs, le voyagiste prépare également des publications d'information à caractère publicitaire décrivant le TP et détermine le coût du produit touristique pouragent de voyage. Ensuite, l'agent de voyages fait la promotion et vend le produit directement aux touristes.

L'objectif d'un voyagiste est de mettre en relation les prestataires de services avec les touristes clients finaux. Il est important de connaître le marché du tourisme de l'intérieur, la situation actuelle et de faire le bon choix de prestataires de services pour le client. Une approche professionnelle pour comprendre et évaluer le marché est importante, il faut connaître les caractéristiques de son évolution, être capable de déterminer les leviers pour le gérer.

En réalité, la différence entre un voyagiste et un agent de voyage peut être difficile à définir. Aujourd'hui, il arrive le plus souvent que les deux fonctions soient exercées par une seule entreprise, elle peut agir en tant que voyagiste, développant des itinéraires, et en tant qu'agent de voyages, les vendre aux consommateurs finaux - les touristes. En outre, cette société peut acheter des circuits à d'autres sociétés et les vendre à ses clients, poursuivant son propre intérêt.

Aujourd'hui, l'industrie du tourisme est très bien développée partout dans le monde, une forte concurrence a influencé la définition de la structure des voyagistes et leur spécialisation.

Classification des voyagistes

L'activité du voyagiste est la fourniture d'un produit différencié au client. Selon le volume et le type de services fournis, il existe des voyagistes du marché de masse vendant un grand nombre de TP avec des vols charters inclus vers certaines destinations développées en masse, du point de vue du tourisme. Il existe une deuxième catégorie: les opérateurs spécialisés qui se concentrent sur un produit ou un pays spécifique, un type de tourisme. Autrement dit, ils couvrent un segment de marché étroit et spécifique.

Types d'opérateurs de services de voyage spécialisés

• Offrir un service spécifique aux clients (par exemple, organiser un safari en Afrique).
• Destination géographiquement étroite (il existe des entreprises qui se spécialisent exclusivement dans certains pays).
• Un opérateur à public restreint proposant des visites pour les familles et les jeunes, des voyages d'affaires.
• Proposer des destinations spécifiques (ex. campings).
• Organisations qui n'utilisent qu'un certain type de transport - trains, bateaux ou bus.

Classement des voyagistes par lieu d'activité

Il existe trois types de tour-opérateurs, qui se distinguent par leur lieu de travail:

• Opérant sur le marché intérieur - ceux qui forment le TP dans notre pays.
• Les agences de voyage forment des forfaits de voyage pour les pays étrangers.
• Les opérateurs d'accueil sont basés dans les pays de destination et servent les touristes étrangers entrants au profit d'autres agents et tour-opérateurs.

Tour-opérateurs d'initiative

De telles organisations envoient des touristes en vacances en Russie ou à l'étranger, ayant un accord avec l'hôte - avec des organisations réceptives. Les entreprises d'initiative se distinguent des agences de voyages vendant des circuits d'autres personnes en ce que le produit touristique qu'elles forment consiste en au moins trois services: hébergement, transport de touristes et autres services.

A titre d'exemple standardUn voyagiste d'initiative peut être porté par une entreprise qui forme des itinéraires complexes. Leur activité de voyagiste est la fourniture d'itinéraires dans un forfait, qui sont fournis, à leur tour, par des voyagistes locaux dans les lieux où passe l'itinéraire. Le voyagiste d'initiative est tenu d'assurer le voyage vers et depuis le point de départ du voyage, ainsi que d'assurer le transport du client sur l'itinéraire. Ces voyagistes peuvent être des entreprises sortantes et nationales qui envoient des touristes nationaux dans d'autres régions de l'État.

Voyagistes réceptifs

Ce sont des sociétés "d'accueil" qui forment des circuits et des programmes pour les touristes en concluant des contrats directs sur place avec des prestataires locaux. Par exemple, les hôtels et les établissements de restauration, les établissements de divertissement et d'autres entreprises.

Se plaindre à

L'activité de voyagiste est un métier assez difficile, car la qualité des services et la pertinence doivent toujours être au plus haut niveau. L'extrême saturation du marché avec des offres de tels services offre une concurrence sérieuse à tout voyagiste. Par conséquent, afin de fidéliser les clients et de les fidéliser, un travail sérieux doit être fait pour maintenir la qualité des services fournis au plus haut niveau. Suivez les tendances du marché, suivez l'actualité, soyez au courant de tout ce qui se passe sur le marché. Si le touriste n'est pas satisfait de la qualité du service fourni, alors, conformément à la législation internationale et russe en vigueur, il doit déposer une plainte auprès de l'entreprise qui l'a vendu.ensemble de services. Elle est responsable envers lui, qu'il s'agisse de ses services ou d'un tiers - leur fournisseur.

Différences entre voyagistes et agents de voyages selon le système de revenus

Les activités des voyagistes sont basées sur l'achat de services, la constitution d'un forfait, la satisfaction du client-touriste et le profit de la vente du forfait touristique. Le voyagiste perçoit des revenus, qui sont formés de la différence entre le coût de création d'un produit (tour) et le prix de vente au client. Le voyagiste achète des services individuels, à partir de cet "ensemble" forme un produit touristique complexe, qui, à son tour, a son propre mécanisme de tarification, basé, entre autres, sur les prix actuels du marché.

Quant au profit d'un agent de voyages - en fait, un détaillant - il est formé de la commission perçue pour la mise en œuvre du produit touristique du voyagiste. De plus, un bénéfice peut être obtenu à partir de la différence entre le prix d'achat et de vente du TP. L'agent de voyages vend des TP à la fois dans le complexe et en tant que services distincts, tels que la location d'une chambre d'hôtel, des billets d'avion et autres aux prix des voyagistes. C'est juste que le voyagiste accorde une remise à l'agent, qui est sa commission.

Agences de voyages

L'activité de voyagiste, c'est aussi travailler avec des agents, des intermédiaires qui vendent des circuits formés par le voyagiste. Ces intermédiaires concluent un contrat d'agence avec le voyagiste, qui détermine la remise de l'agent, qui est aussi une commission, qui est le paiement du travail de l'agent. Ainsi, l'intermédiaire, ayant reçu sa remise, vend le produit final à un prixvoyagiste sans surcharger le client final.

Une agence de voyages peut également être un vendeur agissant sur la base de contrats de vente de produits touristiques.

TP de l'agence de voyage

TP est une visite "inclusive" - des complexes qui incluent un ensemble de services, formés individuellement à chaque fois, sans liste claire. Chaque client a sa propre approche, en tenant compte des souhaits du client.

Qu'est-ce qu'un agent de voyages ajoute ?

Au circuit acheté, l'agent ajoute le voyage des touristes depuis leur lieu de résidence jusqu'au premier point d'hébergement le long du parcours et retour.

Ce type d'entreprise est très courant sur le marché aujourd'hui, avec un grand nombre d'entreprises travaillant directement avec les clients, agissant comme des agences de voyages au détail.

Les tâches résolues par les agences de voyages sont en trois points principaux:

1. Couverture complète des opportunités de loisirs et de voyages par région.
2. Promotion de ces informations par le marketing moderne.
3. Produit touristique de vente.

Formulaires des agences de voyages

Il existe plusieurs variétés de ces sociétés, en fonction de la gamme et de la nature des services fournis, des spécificités de leurs activités.

1. Agences travaillant à la commission et proposant une vente facile de circuits créés par des voyagistes.
2. Agences de transport et de voyage. Ces sociétés organisent des circuits de transport. En coopération avec eux, il est possible d'organiser un joint avec les organisations de transportentreprise en s'associant à des entreprises ferroviaires, aériennes et de transport aérien. L'une des options de coopération avec les entreprises de transport est la conclusion de contrats d'agence pour la vente de billets.
3. Agences diversifiées pour la mise en œuvre d'activités de voyagistes. C'est aujourd'hui le type d'entreprise le plus courant. Ces entreprises offrent un service client complet pour toutes les catégories. Parmi les clients, vous pouvez rencontrer à la fois des touristes ordinaires et des voyageurs d'affaires.
4. Agences hautement spécialisées offrant des services aux gens d'affaires. C'est-à-dire, servir les voyages d'affaires des grandes entreprises. Outre l'organisation d'activités de loisirs, ces agences de voyages incluent également des services de congrès.

Assurance

L'aspect le plus important de l'activité d'un voyagiste - l'assurance du travail d'une telle entreprise - est un problème très aigu, car aujourd'hui très peu de compagnies d'assurance s'engagent à assurer les voyagistes (beaucoup d'entre elles se sont récemment déclarées incapables de remplir leurs obligations, mettre fin à leurs activités, rejeter la responsabilité des pertes subies sur l'assureur). En fait, le voyagiste peut collecter de l'argent auprès des clients et ne pas payer les prestataires pour les services. L'assureur est-il obligé de supporter de tels risques ?

Le domaine d'activité des voyagistes, régi par la loi RF du 24 novembre 1996 n ° 132-FZ "sur les bases des activités touristiques dans la Fédération de Russie", est néanmoins soumis à une assurance. Le voyagiste est tenu d'assurer à ses frais le risque de sa responsabilité,si, en raison de la cessation de ses activités, il ne peut pas remplir ses obligations au titre de l'accord sur la mise en œuvre de la connexion technologique.

Dans une telle situation, les touristes devraient être indemnisés pour les dommages réels causés par le manquement du voyagiste à ses obligations contractuelles. Dans ce cas, nous ne parlons que du produit touristique non reçu, et non des amendes, pénalités et manque à gagner si le voyagiste ne remplit pas ses obligations.

Dans le contrat d'assurance responsabilité du voyagiste, en plus de déterminer l'objet de l'assurance et les conditions du contrat, les événements assurés sont définis, le montant de la somme assurée, la procédure et les conditions de paiement de la prime d'assurance sont indiqué. Il est également obligatoire de déterminer la procédure et les modalités de notification à l'assureur de la survenance d'un événement assuré par l'assuré, la procédure de demande d'indemnisation, une liste des documents nécessaires lors du dépôt d'une réclamation contre l'assuré pour dommages. Enfin, la mesure de la responsabilité pour mauvaise exécution ou inexécution des termes du contrat, ainsi que d'autres droits et obligations des parties, définis individuellement.

Lois

Comme mentionné ci-dessus, l'activité des voyagistes russes est régie par la loi fédérale n° 132. Il définit les principes de la politique de l'État visant à créer les bases d'un marché touristique unique dans la Fédération de Russie. La loi réglemente les relations qui découlent de l'exercice du droit des citoyens de la Fédération de Russie et des non-résidents à la liberté de circulation et à d'autres droits lors des voyages, la loi décrit la réglementation de la rationalitéutilisation des ressources du pays adaptées au tourisme. Les droits des clients sont protégés par le Code civil de la Fédération de Russie.

Dans quelles conditions les voyagistes travaillent

Comment protéger les droits des clients ? Une condition préalable à la mise en œuvre des activités de voyagiste est la présence d'un contrat d'assurance avec le voyagiste, qui stipule la responsabilité en cas de non-respect des obligations de vente du TP. Comme alternative - une garantie bancaire pour le respect des obligations en vertu de l'accord sur la mise en œuvre du TP, c'est-à-dire la sécurité financière, dont nous discuterons ci-dessous.

Les voyagistes dans le domaine du tourisme émetteur doivent être membres d'une association de voyagistes similaires, dont les activités sont régies par la législation en vigueur de la Fédération de Russie. Ces entreprises doivent disposer d'un fonds de responsabilité civile des voyagistes.

Le directeur ou tout autre représentant officiel du voyagiste ne doit pas avoir de casier judiciaire, non expurgé ou en suspens, résultant d'un crime intentionnel, ne doit pas être reconnu coupable d'infractions dans le domaine des activités touristiques qui sont poursuivies par la loi.

Garanties en espèces

La responsabilité des activités légitimes du voyagiste, la garantie financière, son montant, ses modalités et conditions sont définis dans le contrat d'assurance responsabilité civile du voyagiste ou dans une garantie bancaire.

La sécurité financière est déterminée par le montant d'au moins cinq cent mille roubles pour les voyagistes du tourisme intérieur ou récepteur. Pour les entreprises opérant dans le domaine du tourisme émetteur, ce montant ne doit pas être inférieur à trente millions de roubles.

Les voyagistes qui n'ont pas effectué de circuits à l'étranger au cours de l'année, ainsi que les nouveaux venus dans le domaine du tourisme émetteur, doivent disposer d'une garantie financière d'au moins 30 millions de roubles.

La sécurité financière dure rarement moins d'un an. Au plus tard trois mois avant l'expiration de la garantie financière en cours, le voyagiste doit soumettre à l'Office fédéral du tourisme les documents relatifs à la garantie financière pour la période suivante.

Conformément à la loi sur les activités des voyagistes, aucune garantie financière n'est requise:

• Entreprises fournissant des services d'excursion sur le territoire de la Fédération de Russie pendant moins de 24 heures consécutives.
• Entreprises unitaires étatiques et municipales.
• Institutions gouvernementales exerçant des activités touristiques dans le cadre de tâches sociales.
• Tour-opérateurs dans le domaine du tourisme émetteur avec un fonds de responsabilité civile constituée de 7 %. Le pourcentage est formé à partir du prix total du TP pour le secteur émetteur pour l'année précédente.