Le coin du consommateur : que doit-il être et comment l'organiser correctement ?

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2024-01-17 18:50

La salle de réception ou de service est le "visage" de toute entreprise. Un élément indispensable est un stand avec des informations sur la protection des droits des clients. Un coin des droits des consommateurs informatif et magnifiquement conçu peut devenir un centre de communication avec les visiteurs. Le stand d'origine sera une caractéristique gagnante de l'intérieur et contribuera à mettre en valeur l'image de l'organisation. Lors de la sélection de documents pour le "Corner", il est toujours nécessaire de s'appuyer sur les règles existantes. Quel devrait être le coin du consommateur tout en respectant les exigences légales ?

Cadre juridique du coin des consommateurs

La base législative officielle pour la formation du stand est la loi de la Fédération de Russie "sur la protection des droits des consommateurs" (articles 8 à 10) et les règles de vente de certains types de biens (clause 10).

Le stand "Consumer's Corner" est privé de son nom officiel, puisque son libellé n'est pas donné dans la législation. Seules les exigences et la liste des documents qui y sont affichés sont indiquées.

Les entreprises appartenant à toutes les formes organisationnelles et juridiques, fabriquant, distribuant un produit ou fournissant des services, sont tenuesfournir au consommateur la possibilité d'accéder à des informations sur son entreprise, sur le mode de fonctionnement, les caractéristiques des biens et services.

Les droits du client à prendre connaissance de ces données fiables sont énoncés dans l'article 8 de la loi. Il est nécessaire de placer les documents destinés au stand des consommateurs dans un endroit bien en vue et facilement accessible. Par conséquent, le "Corner" doit être suspendu afin que les visiteurs puissent s'en approcher librement et l'étudier.

Conformément à la loi, le consommateur est tenu de transmettre des informations telles que:

• enregistrement officiel d'un formulaire qui fabrique, vend un produit ou fournit un service;
• registraire;
• licence et accréditation pour certains domaines d'activité.

Toutes les informations obligatoires sont contenues dans les Règles pour la vente de certains types de marchandises. Le texte avec eux est également placé sur le stand d'information. Les entrepreneurs qui enfreignent les règles seront passibles de responsabilité, conformément à l'art. 14.5 du Code administratif.

Documents requis pour "Consumer Corner"

Un certain nombre de documents obligatoires doivent être préparés pour un stand consommateur.

1. Certificat d'enregistrement d'état (copie certifiée conforme).
2. Licence - dépend du type d'activité choisi (copie certifiée conforme).
3. Liste de tous les départements et organismes (avec adresses et numéros de téléphone) qui exercent la fonction de contrôle, et un journal des contrôles avec les marques des organismes.
4. La loi de la Fédération de Russie "Sur la protection des droits des consommateurs". Les inspecteurs prennent généralementédition imprimée. Les impressions de documents provenant d'Internet ne sont pas considérées comme des sources fiables.
5. Règles pour la vente de certains types de biens ou Règles pour la fourniture de services de restauration (le choix est déterminé par la portée de l'entreprise).
6. Livre de critiques. Dans la plupart des cas, il s'accroche sur un support dans une poche pour rester librement accessible au consommateur. Le livre ne fait pas partie de ses éléments obligatoires, car il est fourni après que le client en ait fait la demande (article 8 du règlement de vente).

La loi "sur la protection des droits des consommateurs" stipule que les vendeurs (fabricants ou exécutants) informent les clients de la marque de l'entreprise, de son adresse et de la procédure de travail à l'aide d'un panneau. En outre, les entrepreneurs individuels fournissent des données sur l'enregistrement par l'État et le département qui l'a effectué. Les heures de travail que les employés doivent toujours respecter sont indiquées sur le panneau et le stand.

Documentation supplémentaire pour le stand

La présence non seulement de documents obligatoires, mais également d'informations supplémentaires, joue un rôle important dans la fourniture de services et la vente de biens à la population. La liste de ces documents n'est pas réglementée par la loi, mais Rospotrebnadzor les vérifie.

Liste de la documentation complémentaire pour le stand consommateur:

• Plan d'évacuation et consignes de sécurité incendie.
• SanPiNs (développés en tant que normes distinctes pour la restauration et le commerce alimentaire).
• Règles pour la mise en œuvre des services personnels (utilisés par les entreprises dans ce domaine) et liste de prixservices offerts.
• Prestations et conditions législatives pour servir certaines catégories de la population.
• Informations liées à la vente de certaines catégories de produits. Par exemple, l'interdiction et la responsabilité de la vente d'alcool et de produits du tabac aux enfants.

Un élément aussi important que les téléphones pour le coin du consommateur comprend les numéros de téléphone des services d'urgence (ministère des Situations d'urgence et autres), les départements qui contrôlent les vendeurs et les services où les clients peuvent se plaindre. L'adresse et le numéro de téléphone du service local de protection des consommateurs sont requis.

Avec un grand volume du stand, vous pouvez en plus accrocher des normes pour le stockage des produits alimentaires, selon les règles sanitaires. Parfois, il est nécessaire de démontrer au client d'autres informations, des règles utiles.

Décoration du coin du consommateur individuellement pour toutes les entreprises. Chaque domaine d'activité dicte ses propres conditions. Un institut de beauté, un salon de coiffure imposent des normes sanitaires et des règles de placement du matériel dans la pièce. Le trading à la commission n'est pas possible sans règles appropriées. Les pharmacies ont besoin de réglementations régissant la distribution des médicaments essentiels.

Organes de contrôle du "Consumer's Corner"

Le contenu du stand des consommateurs est surveillé par Rospotrebnadzor. Si des violations ont été constatées au cours du processus de vérification, une sanction administrative et une amende peuvent être infligées à l'organisation: pour un entrepreneur - jusqu'à 3 000 roubles et pour une personne morale - jusqu'à 30 000 roubles. Le recouvrement peut faire l'objet d'un recours devant un tribunal, mais il est beaucoup plus facile de préparer tous les documents en même temps selon les règles.

Le stand de protection des consommateurs fait l'objet de l'attention des autorités et des services locaux. Les informations obligatoires incluent les lois locales.

Certificats, licences et certificats

Toute la documentation réglementant les activités des vendeurs (exécuteurs, fabricants), les relations avec les clients, est affichée sur le stand "Consumer's Corner". Que devrait-il y avoir dessus pour confirmer le contrôle du gouvernement ?

Preuve	Une copie certifiée conforme du certificat d'enregistrement d'État de la société, qui est mentionné dans la législation (le premier paragraphe de l'article 9 de la loi "sur la protection des droits des consommateurs").
	Copie du certificat d'immatriculation fiscale.
	Certificat d'accréditation (numéro, durée de validité et organisme qui l'a délivré).
	Les organisations professionnelles fournissent une copie du document lors de l'inscription de l'organisation au registre du commerce. Il est formé par les autorités des entités constitutives de la Fédération de Russie et est régi par la loi "sur les principes fondamentaux de la réglementation par l'État des activités commerciales dans la Fédération de Russie". Le registre contient des données sur le secteur commercial au niveau régional et sur les entreprises engagées dans la vente et la fourniture de tout bien. Les fabricants ne sont pas inclus.
Licences	Une entreprise engagée dans des domaines d'activité autorisés doit être autorisée. Légalementle consommateur a le droit de voir la licence et de savoir qui l'a délivrée, pour quelle période et sous quel numéro.
Certificats et déclarations	Certificats et déclarations indiquant la conformité des services fournis et des travaux effectués aux normes en vigueur (numéro du document, durée de validité, agence qui a accepté ou enregistré).

Cette liste de documentation doit être fournie dans les locaux permanents (stand client) et sur le site des foires temporaires, des marchands ambulants, des ventes sous forme de kiosques, de tentes ou au service sur le terrain.

Liste des produits et données du secteur des services

Conformément aux règles de service dans le domaine des services aux consommateurs, le contractant est tenu de fournir au client des informations sur les services. Il est généralement accroché au coin du consommateur. Qu'est-ce qui devrait toujours être accessible au public pour examen ?

1. Assortiment de services, fonctionne avec les formes de leur mise en œuvre. Mode de paiement, coût des services et matériel requis.
2. Indications pour les normes de prestation de services et d'exécution des travaux.
3. Conditions d'exécution et périodes de garantie.
4. Données sur le spécialiste effectuant le travail.
5. Modèles de contrats, quittances et documents divers remis au client.
6. Échantillons et magazines avec modèles visuels.

Livre "Plaintes"

Le design du coin du consommateur est impossible à imaginer sans un livre d'or. Aux organismes chargés de le fournir,se référer à:

• pharmacies;
• restauration;
• entreprises commerciales pour la vente de certains types de marchandises;
• Petite chaîne de magasins;
• entreprises de services aux ménages;
• entreprises de réparation et d'entretien de voitures, véhicules.

Le livre "réclamation", en règle générale, est placé bien en vue, disponible et présenté au client dès qu'il en fait la demande. Elle est enregistrée auprès du département local qui contrôle le secteur du commerce et de la restauration publique. Conduite conformément aux "Instructions sur le livre des réclamations".

La présence du livre est vérifiée dans tous les pavillons, boutiques, tentes, ainsi qu'au coin du consommateur. Que faut-il préparer en magasin pour un visiteur qui souhaite exercer son droit de réclamation ? Bien sûr, une chaise et une place à table pour écrire un remerciement, une demande ou une plainte.

Il est interdit de demander à un client qui veut laisser un avis pour un passeport et tout document, de poser des questions sur pourquoi il a demandé un livre, pourquoi il écrit une plainte.

Livre de disques

Les exigences pour le coin du consommateur sont liées à l'existence d'un journal pour enregistrer les chèques. Il n'est pas nécessaire de l'accrocher au stand, mais simplement de l'avoir en stock. Les représentants des organismes de contrôle y laissent une marque sur les résultats de l'inspection effectuée. Il est indiqué qui a mené l'événement, la date, l'heure, le motif de l'inspection, son objet et ses tâches, les notes sur les violations constatées, les protocoles établis et les instructions émises. A défaut de journal, un acte est dressé. Les mesures de contrôle sont réglementées par unlégislation.

Qu'est-ce que les distributeurs d'alcool devraient inclure dans le coin de l'acheteur ?

De nombreuses entreprises vendent des produits alcoolisés. Quelles informations faut-il préparer pour fournir un client intéressé ? Que mettre sur le stand ?

Dans le coin consommateur, vous devez accrocher un extrait du chapitre 19 des "Règles pour la vente de certains types de biens". Selon ces règles, la direction de l'organisation est tenue de fournir au client des informations visuelles et accessibles: liste de prix, biens de consommation, horaires de vente d'alcool.

Il est précisé que le vendeur prépare et fournit la documentation suivante à la première demande du consommateur:

• Documents confirmant que le vendeur ou le fabricant a réussi la certification du produit.
• Données sur les normes nationales pour les produits alcoolisés.
• Informations sur le producteur: pays de fabrication, nom de la société, adresse légale, date et lieu de mise en bouteille.
• Prix des produits (nom, coût).
• Valeur nutritionnelle et volume dans les contenants.
• Contre-indications existantes à la consommation d'alcool.
• Composition et ingrédients du produit, additifs utilisés.
• Informations sur les ingrédients OGM ou nocifs pour la santé.

Toutes les données sont soumises à des exigences et à des normes techniques établies.

À quoi pourrait ressembler un stand Consumer Corner ?

À quoi ressemble un coin standardconsommateur? Il n'y a pas d'exigences strictes. Il n'y a pas de réglementation pour l'apparence, l'emplacement du stand.

La règle principale est la visibilité, l'accessibilité pour les visiteurs et la présentation des documents à la demande. Il est nécessaire de fournir des conditions confortables pour que le client puisse étudier la documentation de manière indépendante.

Comment concevoir un corner consommateur ? Les documents peuvent être marqués simplement sur le stand ou dans des dossiers, sur des étagères, sous n'importe quelle forme pratique pour les clients. Mais une vitrine en verre isolant ne convient pas à ces fins, car elle interfère avec l'essentiel - l'accessibilité.

Une option populaire est un support avec des documents dans des pochettes transparentes. Parfois, de petits dossiers sont fixés dessus. Si les documents sont placés simplement dans un dossier, l'inscription «Informations pour les consommateurs» doit être apposée sur le dossier. Il est préférable de le garder sur l'affichage public, dans le domaine public.

Des informations à jour sont toujours importantes pour les clients. La documentation destinée aux consommateurs doit être mise à jour au fur et à mesure qu'elle devient obsolète.

Le coin consommateur Ready (stand d'échantillons) peut toujours être vu dans de nombreuses sociétés de publicité et de production en plusieurs versions. Avant de fabriquer ou de commander un stand, il est nécessaire de rassembler un ensemble de documents à placer dessus et de déterminer la taille et le nombre de poches.

Ainsi, l'absence de normes et la variété des options permettent de faire un "Consumer's Corner" esthétiquement attractif et intéressant. Que devrait-il y avoir sur un tel stand? Documents qui réglementent les activités de l'organisation,relation avec les clients et obligations du vendeur (exécuteur testamentaire, fabricant).