Norme d'entreprise : règles et étapes de mise en œuvre

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

Avez-vous déjà pensé à ce qui distingue une entreprise prospère et dynamique de centaines de petits points de vente, où les ventes restent à un niveau bas pendant des années ? Chaque organisation qui réussit a une norme d'entreprise. C'est lui qui donne à l'entreprise une image positive auprès des partenaires.

Une organisation a-t-elle besoin d'un ensemble de règles ?

Il existe une opinion parmi les hommes d'affaires novices selon laquelle les systèmes de normes d'entreprise ne conviennent qu'aux grandes entreprises, dont les dirigeants ont du mal à suivre les actions des employés. On estime qu'il est trop tôt pour que l'équipe d'un nouveau cabinet nouvellement créé établisse des règles de conduite. Pourquoi ?

• On ne sait toujours pas comment attirer des clients potentiels et quelles actions entraîneront une augmentation des ventes.
• Le personnel d'un petit point de vente est toujours en vue: les erreurs peuvent être corrigées au cours du processus.
• La norme d'entreprise est généralement développée par des sociétés de formation, et leurs services sont chers.
• Les candidats à des postes de vente peuvent être dissuadés par un système de règles strictes sur les petitesentreprise. Après tout, le salaire au stade initial est petit.

Cela signifie-t-il qu'une nouvelle entreprise se porte mieux sans normes d'entreprise ? La réponse à cette question dans chaque cas individuel peut être à la fois positive et négative. Bien sûr, il est difficile de fixer des règles rigides pour les salariés lorsque le personnel d'une petite entreprise est entièrement composé de membres de la famille ou de connaissances proches. Mais il arrive que le niveau de service client dépende directement de la survie d'une petite entreprise.

Pour le propriétaire d'une petite boutique, d'un café, d'un salon de beauté, il est préférable de s'en tenir au juste milieu: il n'y a pas de normes strictes, mais il y a un certain nombre d'exigences à respecter.

Que dire des grandes et moyennes entreprises qui ont déjà occupé une niche sur le marché ? Il semblerait qu'ils vivent plus facilement. Ces entreprises vendent des produits de haute qualité qui sont en demande. Ils ont mis en place la publicité et il existe des moyens efficaces pour attirer les clients. Une entreprise qui connaît déjà du succès a-t-elle besoin d'une norme d'entreprise ? Examinons cette question.

Il ne s'agit pas de cas isolés lorsqu'un client potentiel vient ou appelle une entreprise qu'il connaît afin d'effectuer un achat. L'affaire peut-elle échouer ? Oui, si l'acheteur n'est pas servi correctement. Un bureau désordonné, un téléphone occupé, des vendeurs peu qualifiés, des difficultés à effectuer un achat, la réticence des managers à se rencontrer à mi-chemin… Dans l'hypothèse où l'un de ces problèmes existe, l'acheteur préférera les concurrents.

De plus, chaque employé, qu'il soit directeur commercial ou directeur d'agence, a ses propres considérations sur la façon de servir les clients: comment choisir un mode de communication, combien de temps consacrer à une conversation, comment motiver un visiteur à effectuer un achat.

Si l'entreprise a une norme de culture d'entreprise, chaque employé sait exactement comment il doit se comporter dans différentes situations. De plus, les employés de l'entreprise sont intéressés à utiliser les meilleures pratiques commerciales pour communiquer avec les clients. De ce fait, le temps de prise de décision est réduit, les chaînes d'approbations inutiles sont supprimées. Les clients, à leur tour, ont une opinion positive de l'entreprise.

Ainsi, une entreprise a besoin d'une norme d'entreprise pour garantir:

• haut niveau de service;
• fidélisation de la clientèle;
• notoriété de la marque;
• augmenter la crédibilité de l'entreprise sur le marché;
• faciliter le processus de prise de décision;
• économiser des efforts, du temps et des ressources financières.

Quels sont les problèmes couverts par la norme

Pour un travail réussi, il ne suffit pas d'établir des normes d'entreprise concernant uniquement la communication directe avec les clients. En effet, dans les activités quotidiennes des employés de l'entreprise, il existe de nombreux autres moments glissants:

• l'efficacité avec laquelle les collègues interagissent les uns avec les autres, la fréquence à laquelle des désaccords surviennent entre eux;
• la journée de travail est-elle effectivement construite;
• comment les choses sont classées par ordre de priorité.

Par conséquent, lors de l'introduction d'une norme d'entreprise dans une entreprise, il est important de prendre en compte les éléments suivants:

• apparence des employés;
• organisation de l'espace de travail;
• normes professionnelles, procédures de gestion des situations complexes et conflictuelles, normes d'utilisation efficace du temps de travail;
• règles de communication avec les clients;
• responsabilité sociale de l'entreprise et de ses employés;
• lois pour la haute direction.

Regardons chaque composant de la norme d'entreprise.

Apparition des gérants

De nombreuses entreprises établissent des règles sur l'apparence que doivent avoir les employés de la réception, c'est-à-dire les responsables directement impliqués dans le service aux visiteurs. La forme des vêtements, des chaussures, de la coiffure, la présence ou l'absence d'accessoires, de maquillage, de bijoux est réglementée.

Un code vestimentaire strict a été introduit, par exemple, dans la société de communication mobile Megafon. La norme de l'entreprise exige que les employés qui travaillent avec des clients s'habillent dans un style « haut blanc et bas noir ». Les managers doivent avoir une écharpe soyeuse vert vif autour du cou. Les employées sont autorisées à appliquer un maquillage naturel léger. La bijouterie et les bijoux sont exclus: seules une alliance et des boucles d'oreilles discrètes peuvent être portées. Les chaussures du directeur de la société cellulaire doivent être strictes et fermées. Un badge au nom du salarié est obligatoirement attaché à la poitrine. Un code vestimentaire similaire est adopté dans les banques et les grandes entreprises.

Les normes d'apparence sont définies différemment pour les employés des restaurants, des coiffeurs, des centres de fitness et des magasins de détail. Dans les salons de beauté de la mode, les administrateurs de la réception, les coiffeurs, les manucures se distinguent généralement par une coiffure élégante, un tatouage et une conception originale des ongles. Avec leur apparence, ils incitent les clients à prendre soin d'eux-mêmes de manière créative. Les femmes, remarquant à quel point les employés du salon sont élégants, sont imprégnées du désir de le visiter plus souvent.

Dans de nombreux magasins de détail, les uniformes des directeurs des ventes sont choisis en fonction du type de marchandise sur le plancher de vente. Cela semble intéressant, par exemple, lorsque les vendeurs du magasin de jouets sont habillés en costumes de personnages de contes de fées.

Organisation de l'espace de travail

Les normes d'entreprise de l'entreprise réglementent la décoration intérieure des zones de service à la clientèle et des locaux à usage officiel (bureaux, salles de repos, toilettes).

Dans les organisations disposant d'un vaste réseau de succursales, les exigences relatives à l'intérieur des locaux sont définies:

• de quelle couleur doivent être les meubles;
• comment placer les meubles;
• dans certains cas, il est prescrit (surtout si nous parlons de sociétés informatiques), quelles marques de matériel de bureau et de papeterie sont autorisées à utiliser.

La norme d'entreprise dicte également la disposition autorisée des objets sur la surface du bureau: comment placer l'ordinateur, où placer les ustensiles d'écriture, combien de documents peuvent se trouver simultanément suresprit.”

Normes professionnelles

En fonction des buts et objectifs des différentes catégories d'employés pour chaque poste est déterminé:

• à quel type de tâches les employés de l'entreprise doivent-ils accorder la plus haute priorité;
• comment planifier une journée de travail;
• quels principes guider dans les activités quotidiennes.

Les normes d'étiquette et les procédures internes de l'entreprise dans les situations de conflit sont également en cours de normalisation. Il est obligatoire de stipuler à quelle fréquence un employé peut prendre des pauses, s'il peut sortir du bureau en même temps, combien de temps dure l'heure du déjeuner, s'il est permis de fumer pendant la journée.

Règles de communication avec les clients

Ce domaine reçoit le plus d'attention dans de nombreuses entreprises. La norme d'entreprise définit:

• qui parmi les employés de l'entreprise est impliqué dans le processus de service client;
• quelles règles doivent être suivies lors des rencontres avec les acheteurs dans les bureaux de l'entreprise et "dans les champs";
• comment passer et recevoir des appels téléphoniques: après quel signal décrocher, quels mots, expressions, phrases utiliser dans une conversation.

Responsabilité sociale de l'entreprise et de ses employés

Les normes de responsabilité d'entreprise sont également d'une grande importance. En entrant sur le marché, l'entreprise accepte les conditions de travail dictées par la société:

• vend des produits de qualité utiles aux consommateurs;
• travaille sur des principeshonnêteté, légalité, humanisme, respect de la dignité des personnes;
• participe à la protection de l'environnement contre les influences néfastes.

Chaque employé doit comprendre clairement qu'il est le visage de l'entreprise dans laquelle il travaille. Ses actions ont un impact non seulement sur les résultats financiers du bilan, mais également sur la réputation commerciale de l'entreprise. Par conséquent, les règles de conduite des employés sont établies en tenant compte des normes de responsabilité d'entreprise.

Règles pour les officiels de haut niveau

Pour les grandes organisations, les normes de gouvernance d'entreprise revêtent une importance particulière, indiquant comment l'entreprise doit être gérée. Lors de l'élaboration de ces règles, les intérêts des actionnaires, des clients, des partenaires de l'entreprise et de ses employés doivent être pris en compte. Les normes de gouvernance d'entreprise indiquent à quels principes le directeur général de l'entreprise et ses adjoints doivent être guidés dans leurs activités. Ils comprennent une description du modèle d'organisation de l'entreprise, du système de reporting interne, des moyens de contrôler les activités de la haute direction. Parmi les normes internationales de gouvernance d'entreprise, les systèmes les plus connus sont PMBOK, ICB et ISO.

Étapes d'introduction de nouvelles commandes

Dans les grandes organisations, les règles sont élaborées et mises en œuvre par des sociétés de formation professionnelle. Cependant, de nombreux propriétaires de petites entreprises, utilisant des sources d'information ouvertes, réfléchissent eux-mêmes avec succès à un système de service client et le lancent dansaction.

Le développement professionnel des normes d'entreprise comprend les étapes suivantes:

• Analyse de la situation actuelle. Il est important d'évaluer du point de vue d'un observateur extérieur l'efficacité du flux de travail, ce qui peut être amélioré. Les entreprises professionnelles font souvent appel à des « clients mystères » à cette fin. Un employé spécialement embauché et formé vient au bureau ou à la salle des marchés de l'entreprise et joue le rôle d'un client. En règle générale, il enregistre secrètement les négociations avec les vendeurs sur un dictaphone, et à la fin de la réunion, il remplit une liste de contrôle: ce qu'il a aimé dans le service et ce qu'il n'a pas aimé. Le propriétaire d'une petite entreprise peut procéder lui-même à l'observation ou demander à des connaissances d'"inspecter" l'entreprise. Sur la base des résultats de l'audit, il est important d'identifier les aspects positifs et les inconvénients: ce qui attire les clients dans votre entreprise, et ce qui les fait douter et partir sans conclure d'affaire.
• Élaboration de normes. Les règles d'entreprise de comportement des employés, l'organisation de l'espace de travail, les exigences d'apparence des responsables de front office sont prescrites étape par étape. À ce stade, il est important de prendre en compte tous les détails significatifs qui affectent la prospérité future de l'entreprise ou son échec.
• Formation des employés. La norme d'entreprise est mise en œuvre et mise en œuvre. Les employés de l'entreprise, en particulier les gestionnaires de comptes, se voient expliquer les règles à suivre.

• Vérification du résultat. Il est important d'analyser l'effet de la mise en œuvre des normes: ont-ellesimpact positif sur le volume des ventes, la profondeur des relations avec les clients, qu'ils conduisent à des bénéfices plus élevés.
• Ajustement des normes. Au cours du travail, de nombreuses lacunes et aspérités du nouveau système de gestion d'entreprise peuvent être identifiées. Ils doivent être surveillés régulièrement, en particulier dans les phases initiales. Ceci est facilité par des visites répétées de "clients mystères", ainsi que par les commentaires des clients et des employés. Si des lacunes sont identifiées, des travaux sont en cours pour corriger les erreurs - en apportant des modifications aux normes existantes.

Conclusion

Il est important de noter qu'un respect trop zélé et mot pour mot des règles de l'entreprise par les employés dans certaines situations peut être préjudiciable. Le respect des normes établies ne doit pas conduire à un comportement anormal, illogique, du point de vue du bon sens, des employés, à leur inattention aux besoins des clients. Lors de la mise en œuvre d'une norme d'entreprise, vous devez procéder avec prudence, en respectant le principe de progressivité.