Services de base et supplémentaires dans les hôtels. Technologie pour fournir des services supplémentaires dans un hôtel

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

L'hôtellerie est un domaine de prestation de services divers à caractère matériel et immatériel. Il est étroitement lié au degré de développement du tourisme d'affaires et de loisirs dans le pays.

En fait, le tourisme ne peut exister sans l'hôtellerie. Son développement entraîne une augmentation de la part des revenus permanents et, par conséquent, conduit à un élargissement de la liste des services fournis et, surtout, à une augmentation de la qualité du service.

Produit de base des hôtels

L'hôtel est destiné à la résidence temporaire de personnes et le produit principal de son activité est la fourniture de services d'hébergement. Pour l'industrie hôtelière, pour que le fait de la formation d'un produit (service) se produise, la présence et la participation active de deux parties sont nécessaires:personnel de l'hôtel et client. Dans ce cas, le destinataire ne devient pas le propriétaire du produit fabriqué, mais son consommateur. Les services sont un bien immatériel, ils sont nécessaires pour répondre aux besoins des clients qui sont apparus en ce moment, c'est-à-dire que sa fourniture dans le temps et dans l'espace est fixe, mais le produit n'est pas soumis au stockage ou au transport. La demande de services hôteliers peut fluctuer selon la période de l'année. Diffère dans la variabilité et la qualité de l'inconstance. Mais les clients ne peuvent pas mesurer le service reçu. Vous ne pouvez ni la voir ni l'entendre. Il y aura des sentiments intérieurs et des souvenirs que les clients pourront partager avec leur famille ou leurs amis, ce qui affectera la réputation et, en fin de compte, les revenus de l'entreprise hôtelière.

Types de services hôteliers

Il y a des services de base et supplémentaires dans l'hôtel. Ils peuvent à leur tour être gratuits et payants. Les principaux restent invariablement l'hébergement et la restauration des clients. L'élément principal du placement sont les chambres d'hôtel. Ils viennent dans différentes catégories et fonctions et sont utilisés pour le travail et les loisirs des clients. Les touristes en vacances utilisent les chambres d'hôtel principalement pour dormir. Par conséquent, les attributs obligatoires en eux sont un lit, une table de chevet ou une table de nuit, une chaise ou un fauteuil, une armoire, une corbeille à papier. Dans les salles d'affaires, en plus de ce qui précède, il y a un mobilier et un équipement appropriés pour le travail.

La catégorie des chambres est déterminée par les composantes du niveau de confort. Il existe de nombreux critères d'évaluation - c'est l'état etéquipement technique de la salle, commodités, établissements de restauration, territoire adjacent, voies d'accès et plus encore. Il n'y a pas de classification unique par classe dans le monde, car dans différents pays, la compréhension du niveau de confort est différente et les systèmes d'évaluation sont différents. Les critères généralement retenus sont la localisation, la capacité, la finalité fonctionnelle, la durée d'exploitation et la durée de séjour des clients, la restauration, le niveau des prix. Les services d'hébergement et de restauration sont déjà perçus par les clients de différentes catégories comme une chose commune. Mais les services supplémentaires et connexes de l'hôtel le distinguent des autres entreprises du même type et font l'objet d'un intérêt accru des touristes.

Conception et paiement des services de base

Des hôtels confortables assurent l'accueil et l'enregistrement des clients 24h/24 et 7j/7.

Lors de la signature du contrat, la liste des services inclus dans le paiement de la chambre, et des services annexes de l'hôtel, fournis moyennant des frais, doit être précisée. Les employés de l'hôtel n'ont pas le droit de fournir des services moyennant des frais distincts ne figurant pas sur la liste ou de remplacer un service par un autre sans le consentement du client. Et le client a le droit de ne pas payer pour un tel service. Le prix de l'hébergement en chambre, la procédure et le mode de paiement de la redevance sont fixés par le contractant. Le consommateur ne peut les contester sans motifs significatifs. Vous pouvez payer à la journée ou à l'heure avec indication de l'heure de calcul. Les hôtels dûment certifiés élaborent une liste de catégories préférentielles de clients etmodalités de paiement pour eux. Toutes les informations ci-dessus et les services supplémentaires fournis par les hôtels, ainsi que les numéros de téléphone des organisations supérieures, les règles et lois, les certificats, les instructions, les informations sur le travail des entreprises situées dans l'hôtel et d'autres informations importantes doivent être placés de manière pratique pour familiariser les clients. dans la pièce où le contrat est rédigé.

Services inclus dans le prix de la chambre

L'argent au-dessus de la troisième classe comprend généralement:

• Services de réservation directement auprès du service de réservation, par téléphone ou en ligne.
• Organiser différents modes de paiement pour la chambre et une facturation correcte.
• Les obligations très importantes que le service de sécurité d'une entreprise hôtelière s'engage sont d'assurer la sécurité de l'hébergement et la sécurité des effets personnels dans la chambre ou le coffre à bagages, et pour les hôtels de luxe, les chambres doivent avoir un coffre-fort.
• Organisation du service d'information, bagagiste, service de bagagiste.
• Organiser le service de ménage, c'est-à-dire nettoyer la chambre.
• Le prix de la chambre comprend le coût des articles de toilette dans la salle de bain, la télévision par satellite.
• Organisation des repas du café du matin à la formule tout compris.

Plus la classe de l'entreprise hôtelière est élevée, plus cette liste est longue et, bien sûr, plus le service d'hébergement est cher.

Services supplémentaires gratuits

Possibilité de prestation gratuite de services supplémentaires à l'hôtel. Obligatoire sontservices d'appel d'urgence ou l'utilisation d'une trousse de premiers soins. Facultatif - il s'agit des services de change, des services d'enregistrement et de départ rapides, de la fourniture d'équipements pour des catégories particulières de clients, telles que les personnes handicapées; conciergerie, livraison de journaux et magazines dans la chambre, téléphone, internet. Ces services supplémentaires peuvent ne pas être disponibles dans un hôtel de première et de deuxième classe ou peuvent être fournis moyennant des frais supplémentaires.

Services supplémentaires payants

Les complexes touristiques et les hôtels à service complet avec un niveau de confort élevé et moyen offrent une longue liste de services qui sont payés séparément. L'organisation de services supplémentaires dans l'hôtel est réalisée pour répondre aux différents besoins de ses clients. Dans l'hôtellerie, cela s'appelle le service. Ce type de service est basé sur les principes de l'offre et de la demande. La technologie de fourniture de services supplémentaires dans l'hôtel est telle que le personnel n'est en aucun cas imposé, mais propose de nouveaux services, et le client, à son tour, choisit ce dont il a besoin. Une liste de ces services avec les prix et les heures d'ouverture des entreprises qui les fournissent dans les hôtels de grand confort est généralement fournie aux clients lors de l'enregistrement, que ce soit dans la chambre ou chez l'administrateur à l'étage. Les entreprises de l'industrie hôtelière doivent s'efforcer de garantir que les services supplémentaires disponibles dans les hôtels répondent pleinement aux besoins des clients. Dans l'hôtel, ils doivent disposer d'un emplacement idéal pour les touristes et d'heures d'ouverture optimales. Le personnel de ces entreprises doit travailler avec différents services de l'hôtel ou du tourismecomplexe dans un désir unifié de fournir leurs services dans la meilleure qualité.

Liste des services supplémentaires possibles

Il est clair que la liste et les services supplémentaires eux-mêmes dans les hôtels de différentes classes sont différents, mais les principaux sont généralement similaires.

Ce sont avant tout des services de restauration: buffets, cafés, restaurants, bars. Pour ces entreprises, il est important que le client ait la possibilité de prendre une collation à tout moment de la journée. Services d'épiceries, de magasins industriels et de boutiques de souvenirs

• Non moins importants sont les services des entreprises de divertissement, des discothèques, des boîtes de nuit.
• Les services de transport comprennent la réservation de billets pour tous les types de transport, la commande d'un taxi et de tout véhicule, la location de voiture.
• Établissements de services aux consommateurs. Il existe une très grande liste de services payants. Tout d'abord, tout ce qui touche à la réparation de vêtements, chaussures, équipements. Location d'une bouilloire à l'électronique la plus récente et d'un vélo d'exercice. Stockage de choses chères. Assurez-vous d'avoir un salon de coiffure ou un salon, souvent avec un salon de massage, et plus encore.

• Un bain public, un sauna, un complexe de santé avec piscine et une salle de sport sont à la disposition des clients des complexes touristiques.
• Des services supplémentaires sont fournis dans les hôtels pour les touristes en vacances avec toute la famille. Ils ont souvent recours à l'aide d'une nounou, une éducatrice qui peut communiquer dans la langue maternelle de leurs enfants. Assurer les soins et la surveillance des propriétaires d'animaux,voyageant avec leurs animaux de compagnie.

Tout pour combiner loisirs et réunions d'affaires

Pour les complexes hôteliers touristiques, les services des entreprises de services d'excursions sont inclus dans une liste distincte. Dans cette partie, tout va de la fourniture d'informations sur les voyages disponibles à leur organisation complète avec un guide-interprète. Pour les clients d'affaires et les réunions d'affaires dans les hôtels, nous proposons des services de salles de conférence, de centres d'affaires, de salles de réunion. Et le soir, ils organisent des sorties au théâtre ou à la salle de concert.

Services insolites

Et puis il y a des services rares et insolites qui font la renommée de certaines entreprises hôtelières. Ces hôtels ont leurs propres clients. Par exemple, ceux qui aiment dormir profondément dans un silence complet peuvent se rendre à New York. La direction de l'hôtel Benjamin et des concierges de nuit spéciaux veillent au sommeil des clients. Les sols et les marches des couloirs sont recouverts de moquettes insonorisées, et après minuit la mouche ne passera plus, vous pourrez dormir paisiblement. Et si vous êtes un jeune couple et que vous souhaitez passer votre mariage d'une manière spéciale, dont vous vous souviendrez toute votre vie, vous pouvez contacter l'agence de voyage et ils chercheront un hôtel sur des îles exotiques et organiseront un mariage selon les coutumes. de la tribu aborigène. Juste à votre retour chez vous, n'oubliez pas de légaliser votre relation ou d'emmener un agent du service d'enregistrement des mariages avec vous dans les îles. Mais précisez, peut-être est-il client d'un hôtel tranquille de Londres, où pour ses invités, comme au siècle dernier, avant d'aller se coucherle concierge chauffe le lit avec son propre corps. La tendance actuelle est la suivante: si auparavant les services supplémentaires dans les hôtels et leur nombre parlaient de la célébrité de l'industrie du tourisme, maintenant la haute qualité de ces services fait le "visage" d'une entreprise hôtelière de première classe.