Processus métier - qu'est-ce que c'est ? Développement, modélisation, optimisation des processus métiers

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

Les méthodes modernes de gestion d'entreprise empruntent de plus en plus de méthodes et de technologies étrangères. Et pas parce que c'est à la mode, mais parce que c'est pratique et efficace. L'une de ces techniques décompose tout le travail de routine en composants élémentaires, puis décrit en détail chaque processus métier qui en résulte. Cela prend beaucoup de temps, mais le schéma qui en résulte vous permet de trouver des faiblesses, des responsabilités fonctionnelles trop gonflées et des tâches peu claires. En consacrant du temps une fois, la direction peut transférer une partie de sa responsabilité vers le bas de l'échelle hiérarchique, libérant ainsi du temps pour la planification stratégique.

La vie selon le plan

Une autre chose est que le personnel des entreprises ne comprend souvent pas le sens de cette procédure et n'accueille pas le désir de la direction de déterminer les principaux processus métier. Néanmoins, il est de plus en plus nécessaire de comprendre la modélisation et la description des opérations élémentaires de chaque unité, et mêmeemployé. C'est encore pire si des employés apparaissent dans le personnel de l'entreprise qui étudient les processus commerciaux de l'entreprise. Ils demandent constamment quelque chose, distraient et interfèrent de toutes les manières possibles avec l'accomplissement des tâches fonctionnelles directes de tout le personnel. Que faire ?

Commençons de loin. Chaque matin, la plupart d'entre nous sommes confrontés à la tâche de venir travailler. Pour sa solution réussie, vous devez vous réveiller à temps, vous préparer et vous asseoir dans un moyen de transport (peu importe qu'il s'agisse d'une voiture privée ou d'un métro). De plus, chaque composant peut être décomposé en procédures encore plus petites: pour vous réveiller à l'heure, vous pouvez régler une alarme, ou vous pouvez demander à quelqu'un de vous réveiller, etc. Quelle que soit la méthode de solution, le résultat (réveil en temps opportun) sera atteint. Mais la hausse, les frais et la façon de travailler diffèrent dans la méthode de solution et le résultat final. En fait, nous sommes arrivés à la première définition.

À quoi tout cela sert

Ainsi, un processus métier est une certaine séquence d'actions simples qui transforment des ressources en un produit final utile. Dans notre exemple réel, il existe trois processus différents, chacun nécessitant ses propres informations initiales et, après certaines manipulations, donne le résultat souhaité. Passons à l'entreprise. Quel que soit le domaine d'activité de chaque entreprise, le travail est déterminé par les relations professionnelles des salariés: transfert d'informations, détermination du besoin d'un produit, analyse de la production et des ressources, etc. Et ici, il est important de noter que tous les au-dessus des questionsuniquement si trois conditions sont remplies:

- l'information a été envoyée à l'employé intéressé;

- cela a été fait au bon moment;

- la forme sous laquelle les informations sont présentées est assez simple et claire.

En résumant tout ce qui précède, on peut affirmer qu'un processus métier est un flux d'informations qui répond à trois questions: quoi, où et quand. Pour que le travail soit effectué de manière fluide et continue, il est nécessaire de déterminer ses composants. Dans ce cas, il n'y aura pas de duplication de tâches, d'absence d'exécuteur ou de temps d'arrêt.

Lorsqu'un processus métier est clairement défini, chaque employé cesse d'être indispensable. Rappelez-vous combien de fois vous avez dû attendre qu'un de vos collègues quitte le congé de maladie (ou revienne de vacances); lorsque vous n'êtes pas au travail, le téléphone n'arrête littéralement pas de sonner et tout le monde essaie de comprendre ce que vous faites et comment vous le faites. Et si vous avez répondu à la demande de la direction et rédigé une description assez détaillée des processus commerciaux, vous pouvez vous réjouir calmement, vous détendre et parfois simplement déjeuner…

En ce qui concerne le langage formel des définitions, nous soutiendrons que lorsqu'elle décrit des processus métier, une entreprise se fixe les objectifs suivants:

• comprendre la structure générale de l'organisation des activités et déterminer la dynamique de son développement;
• identifier les problèmes actuels et les opportunités pour les surmonter;
• créer un système de buts et d'objectifs compréhensibles pour tous les participants (développeurs, utilisateurs, clients, etc.);
• formuler les exigences pour le logiciel nécessairesécurité.

Bien sûr, la description des processus métier en elle-même n'a aucun intérêt. Mais pour la réingénierie, c'est une tâche primordiale. Ce n'est qu'en comprenant la structure, les relations et les modes de circulation de l'information que nous pouvons parler de repenser la charge sémantique de l'entreprise elle-même et de ses divisions individuelles. Mais la réorganisation doit également être menée afin d'atteindre un objectif: améliorer la qualité du service client; réduction des coûts; offrant une plus grande liberté de décision aux artistes interprètes (réduction du délai de réalisation des travaux), etc.

Classement simple

Le plus souvent, le besoin de décrire les processus métiers de l'information apparaît dans les entreprises à structure fonctionnelle. Le fait est que les buts et les objectifs des différents départements peuvent se contredire. Et cela conduira non seulement à une baisse de la rentabilité de l'entreprise, mais aussi à une baisse de sa compétitivité.

L'approche moderne de la gestion est de plus en plus axée sur les processus. Tout travail est considéré comme un ensemble spécifique de processus (dont chacun consiste en une ou plusieurs opérations simples). Pour formaliser et standardiser cette démarche, les catégories de processus suivantes ont été retenues (le classement se fait par rapport à la valeur ajoutée du produit):

• principal - ceux avec lesquels l'entreprise perçoit des revenus: production, commercialisation, approvisionnement;
• managers - ceux qui fixent les buts et les objectifs pour les départements et les intervenants spécifiques;
• soutien –ceux qui fournissent des ressources à la production, mais n'ajoutent pas de valeur au produit final: formation et sélection du personnel, soutien financier, protection juridique, etc.

Outre l'indépendance déjà évoquée vis-à-vis du facteur humain et l'adaptation simplifiée des nouveaux collaborateurs, la description des processus métier permet de mieux gérer les coûts de fonctionnement de l'entreprise.

Propriétés

Maintenant, il devient clair que pour gérer une entreprise, il est nécessaire non seulement d'identifier les flux d'informations interdépendants, mais aussi de décrire clairement toutes les activités. Puisque nous savons déjà qu'un processus métier fait partie d'un travail commun qui passe d'un employé à un autre (au sein de sa propre unité fonctionnelle ou non, peu importe), alors passons au fait que tout dans le monde peut être unifié. Et l'activité professionnelle - encore plus.

Quel que soit le domaine d'activité, chaque processus métier peut être décrit par les mêmes caractéristiques.

- Une bordure est le début et la fin d'une opération simple.

- Le propriétaire est un employé de l'entreprise qui possède non seulement les ressources nécessaires au travail, mais aussi planifie, analyse, gère le processus; et surtout, il est responsable du résultat.

- Entrée - un message d'information reçu sous n'importe quelle forme acceptée dans l'entreprise, définissant le besoin d'information et marquant le début du processus.

- Sortie - information ou partie matérialisée du produit qui est consommée à l'extérieur de l'interprèteclient.

- Entrepreneur - personnel de l'entreprise impliqué dans un processus.

- Ressources - la partie matérielle ou informationnelle de l'activité qui ne change pas pendant l'exécution de l'opération (mais qui ne fait que contribuer à la transformation des informations entrantes en produit final).

- Contrôle de la qualité - indicateurs industriels ou internes (acceptés par la direction de l'entreprise) pour déterminer l'efficacité du travail.

Allocation obligatoire des processus élémentaires

Bien entendu, toutes les entreprises n'ont pas besoin d'une description des processus métier. Néanmoins, il existe un certain nombre de cas où cet exercice fastidieux ne peut être évité. Citons les principales:

• L'activité de l'entreprise est automatisée. Dans ce cas, le diagramme de processus métier traduit les besoins du client dans un langage compréhensible pour le programmeur.
• Amélioration des activités de l'entreprise. Non seulement les mises à niveau de l'équipement et de la technologie aident à améliorer le produit final; l'optimisation des processus métier permet d'identifier toutes les forces et faiblesses du travail et de prendre les décisions de gestion appropriées.
• Certifié par l'Organisation internationale de normalisation (ISO). Un système de gestion de la qualité unique est en cours de création pour tous les employés.

Comment présenter la description au client

La modélisation des processus métier nécessite une description de chaque élément. Comment le faire sans douleur pour l'organisation ? Il existe trois méthodes principales adoptées dans la pratique mondiale: textuelle, graphique et tabulaire.

Textual implique une description de l'ensemble de l'avancement des travaux dans une séquence simple et compréhensible. La forme et le contenu peuvent être libres (si les normes internationales ou industrielles n'ont pas encore été élaborées) ou réglementés par des documents. Par exemple: le service commercial envoie la documentation de reporting de la période au service planification; les employés du service de planification effectuent un travail d'analyse pour déterminer la dynamique des ventes et la nécessité d'apporter des ajustements à la production; le résultat obtenu du service de planification est transféré au service marketing, où une analyse est faite des raisons de l'augmentation (baisse) des ventes, etc.

Le schéma graphique d'un processus métier permet de visualiser le résultat d'un travail d'analyse. Inutile de rappeler que la perception visuelle de l'information est la plus efficace. Par conséquent, toutes sortes de graphiques et de diagrammes nous permettent de comprendre rapidement ce qui se passe et de trouver la bonne solution.

Dans les cas où la tâche principale des activités de réforme est l'optimisation des processus métier, il convient d'utiliser une forme tabulaire de leur description. Avec son aide, il est plus facile de comprendre la séquence des actions et la direction des flux d'informations. Un tableau typique contient non seulement une description de la fonction de l'unité du personnel, mais également des colonnes sur les documents entrants et sortants, l'intervenant (vous pouvez spécifier à la fois l'ensemble du service et un employé spécifique), etc.

Comment décrire correctement un processus métier

Il ne suffit pas d'analyser les processus métier. La chose la plus importante dans cette affaire est l'exactitude, mais en même temps, la simplicité de la description. Pour commencer, le nom du processus unitaire doit être clairement formulé. Cela vous aidera à comprendreses principales caractéristiques, sa logique d'exécution et sa place dans la chaîne globale des activités de production.

Ensuite, vous devez indiquer les informations d'entrée requises pour l'exécution normale de la tâche, ainsi que la liste des ressources de support. Une séquence écrite d'opérations simples qui composent le processus vous aidera à ne rien manquer ou oublier.

La modélisation des processus métier ne peut se passer de spécifier le propriétaire du processus et un système de suivi de son avancement. Pour ce faire, dans la description, il est nécessaire de noter les conditions standard de production du travail et de répertorier les documents qui sont transférés au lien suivant. Pour simplifier, la description devrait ressembler à ceci: "… après avoir effectué une analyse des ventes pour la période de référence, un employé du service de planification remplit le formulaire établi (tableau), qu'il envoie au service marketing …"

Schéma simplifié pour décrire les processus de production

Lorsqu'ils rédigent une description, les employés sont le plus souvent confrontés au fait qu'ils ne savent pas transmettre verbalement le contenu de leur travail. Pour rendre le système de processus métier clair et structuré, vous pouvez rédiger un mémo. Il reflète les questions qui nécessitent une réponse claire et détaillée au maximum. Alors, quelles sont ces questions ?

• Quoi ? Décrit exactement ce qui est fait dans cette opération.
• Pourquoi ? Transmet le but de l'opération.
• Quand ? Détermine qui lance l'exécution.
• Qui ? Nomme des artistes spécifiques.
• Comment ? Listes requisesressources.

Le développement de processus métier suppose que toutes les méthodes de description peuvent être utilisées. Ainsi, le schéma de travail le plus détaillé sera obtenu. La version graphique révélera la relation des unités fonctionnelles, et les versions tabulaires et textuelles transmettront le contenu de chaque opération. Malheureusement, l'automatisation des processus métier n'est pas possible sans ce travail initial chronophage.

Comment recueillir des informations

En pratique, il existe de nombreuses façons d'obtenir les informations nécessaires. Pour commencer, il est nécessaire d'analyser les documents réglementaires qui guident les employés de l'entreprise. Ensuite, vous devez mener des entretiens personnels avec chaque interprète direct afin de décrire le contenu de son travail. En outre, pour clarifier et clarifier les points controversés, les consultants analytiques doivent utiliser l'observation de l'avancement des processus métier.

Si vous adoptez une approche globale pour résoudre le problème, l'automatisation des processus métier ne vous semblera pas si fastidieuse et inutile.

Groupe de travail

Et pourtant, si la tâche principale de l'entreprise est l'automatisation des processus métier et que la direction n'a pas l'intention de faire appel à des sociétés de conseil externes, la question se pose nécessairement: "Par où commencer ?" La première étape consiste à créer un groupe de travail composé d'employés de l'entreprise. Les membres du groupe de travail doivent de préférence avoir d'excellentes capacités d'analyse et d'écoute. Après tout, comme nous l'avons déjà noté, la majeure partie du travail consiste à mener des entretiens personnels avec des exécutants de processus métier.

Ensuite, vous devez avoir une image réelle du fonctionnement du système. Étant donné qu'avant la modernisation, l'entreprise fonctionnait et réalisait des bénéfices, il n'est probablement pas nécessaire de parler d'une restructuration complète. Par conséquent, le système et les directions des flux d'informations doivent être fixés au moment du début de l'optimisation.

En quoi consiste la description

Afin d'éviter toute confusion et incohérence dans la description des processus métier, les experts recommandent d'utiliser des schémas de processus. Ce sont des documents standardisés qui vous permettent d'unifier toutes les actions, quelle que soit la sphère d'influence de l'interprète et la complexité de l'opération décrite.

Toute description peut être divisée selon les éléments suivants:

• formulaire de processus unifié (le plus souvent un tableau);
• carte des processus métier (peut être présentée sous n'importe quelle forme - description textuelle, objet graphique ou tableau);
• routes (flux entrants et sortants d'informations, de ressources et de financement);
• matrices des différents processus métier (un tableau d'interaction entre les différents processus, qui permet de mettre en évidence les flux et opérations principaux et secondaires);
• organigramme (algorithme d'exécution des processus métier);
• description textuelle détaillée;
• documentation (création de documents confirmant l'exécution du processus);
• identifier les indicateurs de processus métier (recherche de caractéristiques et d'indicateurs permettant de contrôler non seulement les progrès, mais également la qualité);
• règlements (en d'autres termes, description de poste).

Indicateurs

Comme cela a été noté à plusieurs reprises, tout processus doit être mesuré par quelque chose. Cela est nécessaire avant tout pour évaluer l'efficacité de toutes les activités de l'entreprise. Le plus souvent, les experts recommandent de tester les processus métier selon quatre indicateurs: temps, coûts, qualité et quantité.

Mais les modèles de processus métier sont dynamiques et diversifiés. Par conséquent, il ne suffit souvent pas d'évaluer uniquement la vitesse de travail; il faut tenir compte à la fois des conditions de travail et de l'infrastructure de l'entreprise. De plus, presque toutes les industries ne peuvent exister sans fournisseurs, finances, logistique et partenaires. Ce sont aussi des indicateurs mesurables.

Et, bien sûr, il ne faut pas oublier l'information et le facteur humain. Plus le niveau de formation d'un spécialiste est élevé, moins il aura besoin de temps pour se familiariser avec les instructions et les informations entrantes.

La majorité des méthodologies de modélisation reposent désormais sur les principes de l'analyse et de la conception structurelles (SADT - Structured Analysis and Design Technique), ainsi que sur certains langages algorithmiques. On peut parler de l'existence de plusieurs modèles de base d'analyse des processus métier:

- Le Business Process Modeling - en fait, la modélisation - révèle le côté fonctionnel de l'existence de l'entreprise.

- Modélisation des flux de travail - Décrit les flux de travail et est similaire à l'organigramme.

- Modélisation des flux de données - contrairement à la précédente, décrit les flux de données (informations); destiné au séquençageopérations.

Cycle de Shewhart-Deming

Il est recommandé de décrire les grands processus métier (1C vous permet de les sélectionner dans la liste générale) dans un document séparé appelé "Procédure de travail". Tout ce qui est de moindre importance ou consiste en un petit nombre d'opérations simples est généralement décrit dans les descriptions de poste.

Lors de la rédaction de la réglementation, il est nécessaire de prendre en compte les conditions du cycle d'amélioration continue des activités de l'entreprise (le modèle Shewhart-Deming). Ses dispositions stipulent que l'optimisation et l'amélioration sont des processus sans fin. Autrement dit, dans la gestion d'entreprise, il existe un certain cycle fermé, composé de telles décisions de gestion: planification, mise en œuvre, contrôle, ajustement.

Lors de l'élaboration d'un règlement, il convient de tenir compte des principes qui garantissent le respect du modèle Shewhart-Deming:

1. Calcul des indicateurs prévus pour la période future.
2. Analyse de la dynamique des déviations et documentation des causes possibles.
3. Identification des actions correctives et analyse de leur efficacité.

Le développement du modèle doit être effectué conformément aux règles métier. Les règles généralement acceptées sont le cadre réglementaire et législatif de l'État sur le territoire duquel l'entreprise opère. La deuxième base du modèle est la politique d'entreprise de l'entreprise.

Lors de la mise en place d'un système de gestion de la qualité, il est nécessaire de veiller au développement et à l'unification des processus métier. Comme indiqué au début de l'article, le personnel de l'entreprise n'est pas toujourscomprend l'importance de la modernisation en cours. Faire comprendre à chaque employé l'importance de créer un modèle de processus métier efficace est la tâche de la haute direction.

Après tout, il s'agit d'un système bien établi et soigneusement conçu qui permettra non seulement à une entreprise d'obtenir plus facilement des certificats de conformité aux normes internationales de qualité ISO 9001:2008, mais aussi d'augmenter considérablement l'efficacité de chacun employé.

Ces deux facteurs conduisent l'entreprise à devenir plus compétitive sur le marché, ce qui, à son tour, a un effet bénéfique sur les investisseurs et les clients.