Gestion de la réputation : approches et technologies modernes

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

L'objectif de toute entreprise est de faire du profit. Ce facteur dépend de l'intérêt du produit ou du service pour les acheteurs. Aujourd'hui, les consommateurs ne font plus confiance à la publicité, mais aux critiques et aux recommandations de connaissances. Par conséquent, les entreprises qui se respectent font attention à créer une image sur le Web. Pour ce faire, ils utilisent un outil puissant - la gestion de la réputation, qui vous permet de vous forger la bonne opinion sur le produit, d'accroître la notoriété de la marque et d'augmenter le nombre d'acheteurs.

L'image est le visage de l'organisation

Plus la marque est connue, plus le produit est demandé. Qu'est-ce qui détermine la popularité ? De l'évaluation du produit par le consommateur, des émotions et des associations qui surgissent dans l'esprit des gens lorsqu'ils entendent le nom de l'entreprise. Ces jugements des acheteurs sont directement liés à l'opinion publique sur l'entreprise. Plus une organisation adhère aux principes d'intégritéet l'ouverture dans la communication avec les clients, plus le niveau de fidélité des utilisateurs est élevé et, par conséquent, le niveau des ventes.

L'essence du concept

La gestion de la réputation est un ensemble de mesures stratégiques visant à façonner, maintenir et protéger l'image de l'entreprise. Sa tâche principale est de créer la vision nécessaire de la marque aux yeux des consommateurs et une opinion positive stable à son sujet. Ce type de gestion consiste à contrôler l'espace d'information autour du produit sur Internet, à prévoir toutes sortes de menaces, à corriger le contenu, à suivre les avis négatifs et à les éliminer.

Pertinence de la gestion de la réputation

Comme vous le savez, la quasi-totalité de la population mondiale utilise le World Wide Web et se tourne chaque jour vers ses ressources pour trouver les informations dont elle a besoin. Il s'avère donc que si une organisation ou un produit présente des lacunes, des problèmes, etc., une personne le découvre et, à l'occasion, partage son opinion avec des amis avec plaisir. Cela signifie que la formation de l'image du produit se produit spontanément et peut avoir une connotation négative. La perception subjective des utilisateurs est fondamentale dans ce cas.

Afin d'empêcher un tel développement d'événements, la gestion de la réputation est utilisée. Il permet aux consommateurs potentiels de discuter des offres de l'entreprise, tout en définissant l'orientation de la formation de l'opinion publique.

La façon de gérer la négativité

Ce n'est un secret pour personne que dans la course à la domination du marché, toutoutils. Et les soi-disant « relations publiques noires » de la part des concurrents peuvent grandement nuire à la réputation de l'entreprise et donner une image négative du produit. Cela se fait principalement de deux manières: soit l'administration commande ce travail à un spécialiste spécialisé (un équipement et des finances spéciaux sont nécessaires pour mener à bien cette tâche), soit en commandant une série de mauvaises critiques.

Dans ce cas, le seul moyen d'effacer le nom est de recourir à des outils de gestion de la réputation. Avec leur aide, vous pouvez niveler les informations indésirables, créer et maintenir une communication constante avec les clients et, par conséquent, éliminer les évaluations négatives des consommateurs. Mais c'est mieux quand ce travail est planifié à l'avance, alors il donnera les meilleurs résultats.

Mieux vaut tard que jamais

Pour la Russie, ce type de gestion est assez nouveau, alors que dans d'autres pays développés (États-Unis, Chine, Corée du Sud, etc.) les technologies de gestion de la réputation sont utilisées depuis longtemps, ce qui augmente considérablement la notation des entreprises. En Russie, ils sont traités comme des mesures anti-crise: lorsque l'image est déjà endommagée ou que l'intérêt pour l'organisation a complètement disparu, les services de spécialistes sont commandés. Et ce n'est que récemment que de plus en plus d'entreprises, démarrant leur entreprise à partir de zéro, utilisent la gestion de la réputation dès le début afin de former immédiatement l'image nécessaire du produit auprès des utilisateurs et une attitude loyale à son égard. En faisant de l'honnêteté, de la confiance et de la réactivité les grands principes de la communication avec les gens, on a plus de chance de gagnerune position stable sur le marché actuel.

Fonctions d'activité

Ce type de contrôle vous permet de résoudre un certain nombre de tâches spécifiques, à savoir:

• analyser l'opinion des consommateurs sur le produit;



• augmenter la visibilité de la marque parmi d'autres offres;
• créer une réputation positive pour l'entreprise;
• augmenter le nombre d'utilisateurs du produit;
• établir une communication avec les clients par le biais d'avis en ligne;
• identifier le négatif et l'éliminer;
• pour informer les utilisateurs des nouveaux produits et des offres intéressantes de l'entreprise.

Étapes

Le travail de l'entreprise pour créer une opinion positive se déroule en plusieurs étapes:

1. Analyse de l'image existante de l'entreprise, des attitudes des consommateurs internes et externes envers le produit. L'élaboration d'une stratégie et la qualité des résultats obtenus dépendent de la précision de l'évaluation de l'état actuel des choses.
2. Définir les principaux objectifs, sélectionner les outils de gestion de la réputation, compiler une liste d'actions ciblées.
3. Réaliser le plan.

Méthodes de mise en œuvre de la stratégie

Lorsque les tâches du travail sont définies et que le résultat final est clairement compris, le processus direct de formation de l'opinion publique commence. Il a également sa propre séquence.

1. D'abord, les employés de l'entreprise recherchent toutes les informations disponibles sur le réseau. Pour ce faire, ils entrent des requêtes clés composées de noms d'entreprise, de nom et de marque,marque et critiques, etc. Ensuite, ils l'analysent et étudient également la fréquence à laquelle le nom de l'organisation apparaît sur le World Wide Web.
2. Ensuite, ils travaillent avec les réseaux sociaux les plus populaires qui ont une grande quantité de trafic, afin que les gens puissent librement communiquer sur ces sites et partager leurs opinions avec les autres. Si le profil d'une entreprise est créé pour la marque de l'entreprise, cela augmente considérablement l'intérêt des clients pour cette offre.
3. Préparer un contenu de qualité. L'essentiel ici est que l'information soit accessible, véridique et concise. La possibilité de laisser des avis vous permet de suivre l'attitude des clients envers le produit, et une réponse rapide aux commentaires augmente le niveau de confiance dans l'entreprise.
4. Suivi des commentaires. L'opinion des autres est une composante importante de l'image de l'organisation. Les critiques positives fonctionneront indépendamment entre les mains de l'entreprise, mais l'apparition des critiques négatives doit être constamment surveillée, puis soit supprimées avec l'aide d'un modérateur, soit répondues, tout en exprimant du respect pour leurs auteurs. Dans le même temps, il est toujours nécessaire d'indiquer les moyens de résoudre les problèmes et les lacunes mentionnés.

Le travail de construction d'une réputation de marque est à la portée de tout employé qui connaît les bases de la gestion de la réputation. Seulement pour cela, une stratégie claire est nécessaire afin de comprendre quel résultat doit être atteint dans le processus de travail.

Outils de création d'images Web

Aujourd'hui Internet est unl'une des forces d'influence les plus puissantes sur la conscience des gens. Il reflète presque tous les aspects de la vie humaine. Le contenu avec lequel il est rempli est créé soit à dessein, soit à la demande de clients individuels. En tout cas, il est largement utilisé en raison de sa disponibilité. Par conséquent, l'utilisation consciente du World Wide Web peut fournir un niveau élevé de publicité pour l'entreprise. Il existe plusieurs possibilités pour cela, à savoir:

1. Les réseaux sociaux (les célèbres Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter, etc.) vous permettent de rester en contact avec des acheteurs potentiels, de suivre les évaluations des utilisateurs du produit et de vous forger une bonne opinion sur le produit, comme ainsi que signaler toutes les nouvelles organisations de produits. De plus, ces plateformes permettent aux clients de communiquer entre eux et de partager leurs opinions tout en se référant à des sources spécifiques.
2. Divers blogs, forums, sites d'avis sont l'occasion de fournir aux gens les informations nécessaires pour fidéliser la marque et la consolider, ainsi que pour accroître la confiance des clients.
3. Média Internet. Placer du contenu sur des sites de confiance avec des liens vers la source augmente l'intérêt du public pour l'offre.
4. Optimisation SEO. Pour que les clients potentiels deviennent réguliers, il faut veiller à la commodité du site et de son contenu, ainsi qu'à ce que l'utilisateur trouve rapidement les informations qui l'intéressent sur le réseau.

L'utilisation de ces outils de gestion de la réputation donnede bons résultats uniquement lorsqu'il existe un plan stratégique clair et qu'ils sont utilisés simultanément.

Pièges de gestion

Afin d'effectuer une gestion de qualité de la réputation, vous pouvez contacter une agence spécialisée qui effectuera professionnellement ce type de service. Mais si nous ne parlons pas d'une grande entreprise prête à dépenser de l'argent pour créer une image, mais d'une petite entreprise, alors, en règle générale, la responsabilité de créer l'opinion publique est confiée à l'un des employés qui le fait à sa propre discrétion. Dans ce cas, il faut comprendre que si une personne n'a pas de base de connaissances, ou plutôt, ne possède pas d'outils de gestion de réputation, ne connaît pas les spécificités des sites Internet, ainsi qu'un certain nombre de nuances importantes, son travail sera fragmenté. Cela signifie que le temps et l'argent dépensés n'apporteront pas les résultats souhaités. Il convient de tenir compte du fait que l'exécution des fonctions de gestion de la réputation dépend de la compétence de l'employé.

Manuel pour créer et maintenir l'image de l'entreprise

Les bonnes personnes sont valorisées dans toute organisation. Mais si leur personnel et leurs finances sont limités, mais que vous souhaitez mener à bien ce type de gestion avec de bons résultats, vous pouvez vous inspirer d'un manuel sur la gestion de la réputation. Malheureusement, il existe peu de livres sur ce sujet. Et ceux qui sont présentés au lecteur aujourd'hui révèlent certains aspects de ce processus. Fondamentalement, il s'agit d'articles individuels ou d'œuvres d'autres auteurs qui traitent de l'essence,principes, objectifs et/ou instruments de cette activité.

À ce jour, le seul manuel dans lequel ce concept est profondément et systématiquement pris en compte est le livre de Salnikova L. S. "Reputation Management. Modern Approaches and Technologies". Il s'agit du premier manuel en Russie, dans lequel toutes les étapes pour créer l'image d'une entreprise sont examinées en détail et étape par étape, et de nouvelles façons de travailler dans ce domaine sont présentées. L'aspect positif de la source est qu'elle révèle toutes les bases méthodologiques en combinaison avec du matériel pratique. L'auteur partage les secrets de l'amélioration de l'image de l'entreprise, car elle a longtemps travaillé comme consultante en gestion de la réputation.

Ceux qui décident de créer l'opinion publique peuvent s'essayer à accomplir les tâches créatives présentées dans le livre. C'est sur eux que les futurs managers ont perfectionné leurs compétences en formant une bonne réputation pour l'organisation à l'Université du ministère russe des Affaires étrangères. "Gestion de la réputation" Salnikova L. S., à l'aide d'exemples frappants, explique comment transformer votre entreprise en un actif rentable à l'aide de l'outil ci-dessus. Le livre contient de nombreuses informations utiles pour les étudiants, les dirigeants d'organisations et les personnes impliquées dans la promotion de produits en ligne.

Toute entreprise, quelle que soit sa taille et ses ressources, s'efforce non seulement de réaliser des bénéfices, mais aussi d'avoir une bonne réputation et de jouir du respect et de la confiance des personnes. Par conséquent, il est prudent de dire que c'est l'organisation qui fait la promotion de l'organisation sur le Web.la réputation, et la gestion de la réputation est l'outil qui vous permettra d'occuper en toute confiance votre créneau dans un environnement concurrentiel, de donner au produit une image de marque et de transformer l'entreprise en un actif hautement rentable.