Une action corrective est Définition, caractéristiques et principes

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

Ne vous précipitez pas pour fermer la page lorsque vous voyez les "actions correctives" ennuyeuses associées aux lettres très tristes "QMS". Oui, on est d'accord, au regard du degré d'ennui aux yeux des salariés des entreprises dotées d'un système de management de la qualité, seule la protection du travail peut argumenter. Pendant ce temps, le QMS est le système le plus efficace et le plus éprouvé avec une histoire brillante et des outils de mise en œuvre ingénieux. L'un des outils clés du système est l'action corrective.

Définitions et précisions

L'action corrective est l'action entreprise pour éliminer les causes d'une non-conformité. Dans ce cas, le mot clé est "raisons". En d'autres termes, tout doit être corrigé pour que de telles incohérences ne se reproduisent plus jamais à l'avenir.

La non-conformité est un écart par rapport aux exigences établies. Notez que dans le système de gestion de la qualité, il n'y a pas de place pour des mots tels que "erreur", et c'est trèsfondamentalement. L'expression "erreur" implique la présence du coupable et, par conséquent, la punition appropriée.

Il n'y a rien de tel dans QMS et il n'y en aura jamais. Comprendre et accepter est la moitié du succès de la mise en œuvre du SMQ.

Tout d'abord, remettons chaque chose à sa place.

Trio procédural

L'action corrective dans le SMQ est l'une des six procédures obligatoires décrites dans la légendaire norme ISO 9000. Cette procédure est étroitement liée aux deux autres, voici à quoi ressemble la "troïka" ensemble:

1. Procédure de gestion des produits non conformes.
2. Procédure d'action corrective.
3. Procédure d'action préventive.

Pour le dire simplement, les incohérences sont d'abord déterminées, puis des mesures sont planifiées et mises en œuvre pour éliminer leurs causes.

Problème clé: où cherche-t-on "quelque chose" ?

Pour corriger quelque chose, vous devez d'abord trouver et réparer ce "quelque chose". Défauts dans les produits manufacturés, manquements à la discipline, grossièreté dans la communication avec un client clé, distorsion des états financiers, augmentation du nombre de blessures au travail - il existe de nombreux exemples de non-conformité, ils peuvent être très divers en termes de l'ampleur des dommages subis par l'entreprise et par sujet. Mais tout a l'air bien sur le papier. En fait, il est très difficile de recueillir des faits de production objectifs de nature négative. Habituellement, cela est fait par un représentant de la gestion de la qualité qui n'a aucune idée des nuances de la production et des autres secrets internes.

Collectionles faits réels pour la planification et la mise en œuvre des actions correctives doivent être effectués en permanence et à partir de plusieurs sources: dans l'audit interne, les rapports des employés, les plaintes des consommateurs.

Nous ne frapperons pas sur nous et les gars

Le voici, le principal obstacle à la mise en place d'un système qualité cool, incluant une gestion efficace des actions correctives. Vous pouvez organiser des séminaires et écrire des lettres de motivation aux employés sur l'importance de remplir un formulaire de rapport de non-conformité à temps afin que l'entreprise se précipite immédiatement pour planifier et prendre des mesures correctives pour l'éliminer. Ils vous écouteront avec intérêt, hocheront la tête et vous remercieront même pour votre contribution à la cause commune.

Mais alors vous courez le risque de recevoir, au mieux, un signalement d'un écart classique de la part des larges masses de travailleurs: tout est question de bas salaires, c'est le principal écart. Élevez-le, et tout deviendra immédiatement bon. La chose la plus intéressante est que la plupart des gens écrivent un tel rapport avec le cœur avec une foi sincère dans le succès.

Que faire et comment vivre ? Enseigner, expliquer, aider à remplir le formulaire, négocier avec le premier responsable pour qu'il rédige le rapport en premier. Pas en lavant, mais en roulant: il faut réfléchir et continuer à tenir sa ligne. Soyez aussi clair et transparent que possible.

Différence entre correctif et préventif

Même les consultants SMQ ont parfois du mal à discuter des actions correctives et préventives et à expliquer la différence entre elles. En attendant, c'est assez simple, la différence est nette et assez tangible. Jugez par vous-même:

• Un simple ajustement consiste à corriger l'incohérence en place. Exemple: un tuyau éclaté qui doit être bouché immédiatement. Ce sera l'ajustement.
• L'action corrective est l'élimination des causes de non-conformité. Pourquoi le tuyau a-t-il éclaté et que faut-il faire pour éviter que cela ne se produise.
• Une action préventive est une action visant à prévenir la non-conformité ou le développement lors de l'introduction d'un nouveau service ou produit. Un bon exemple très courant consiste à prendre des mesures préventives dans toutes les branches de l'entreprise si une non-conformité est constatée dans l'une d'entre elles.

Tout a commencé avec des bombes britanniques qui n'ont pas explosé

Il existe de nombreux exemples d'actions correctives, y compris historiques. Le début a été l'histoire de la bombe britannique de la Seconde Guerre mondiale qui a lancé l'approche processus et toutes les normes ISO dans la fabrication.

Des bombes ont commencé à exploser fréquemment dans certaines usines militaires britanniques avant leur expédition (incohérence). Et dans d'autres usines, au contraire, les bombes n'ont pas explosé - un autre écart. La solution (action corrective) a été trouvée par le ministère de la Défense. Elle a envoyé ses inspecteurs dans chaque usine. Désormais, chaque fabricant était obligé de prescrire la séquence de toutes les opérations, et le contrôleur vérifiait si les ouvriers les suivaient. Les bombes explosaient désormais au bon endroit au bon moment. Juste? Oui. Et brillant.

Toyota et contrôle de qualité total japonais

QMS chez Toyotaest depuis longtemps la norme du modèle de qualité japonais et le sujet d'études et de discussions générales. Toyota est la "base" principale d'Edwards Deming, l'auteur du miracle économique japonais avec ses célèbres principes de fonctionnement utilisés dans les usines Toyota du monde entier.

Les actions correctives ne sont pas centrées sur la personnalité de l'employé, mais sur son comportement. Pas de mesures disciplinaires, mais le développement humain et la résolution de problèmes sont les principales valeurs de Toyota dans ce bloc de questions. Le système japonais d'emploi à vie assume le plus haut degré de responsabilité des travailleurs. Et pour cela, les gens doivent travailler patiemment et soigneusement.

Prenez, par exemple, les retards des employés, ce qui est inacceptable dans une entreprise japonaise. Mais si vous pensez qu'une telle inacceptabilité est une qualité innée des gens chez Toyota, alors vous vous trompez. Pour les contrevenants à la discipline du travail, un plan d'action correctif clair en cinq étapes est signé. Arrêter de fumer est la cinquième étape, et celle qui ne vient presque jamais.

La recette de Toyota: cinq étapes pour les contrevenants à la discipline d'entreprise

1. La première étape est un simple rappel de l'animateur, de préférence sous la forme d'une blague ou d'un conseil pour acheter un réveil. Cette action n'est pas une action corrective.
2. Si le retard persiste quatre fois ou plus par an, la première action corrective est prise sous la forme d'un rappel écrit. L'employé doit écrire ce qu'il compte faire pour corriger la situation.
3. Si un même employé est en retard au moins deux fois dans l'année suivante, une réunion disciplinaire sera organisée avec la participation des hautes autorités. Le but de telles actions correctives est d'aider le plus possible le travailleur à trouver une solution et, attention, de s'assurer que l'infortuné était au courant de ce que l'entreprise attendait de lui. L'analyse des actions correctives de l'étape précédente est effectuée. Lors de cette réunion, un représentant du service du personnel est toujours présent, qui agit comme avocat du contrevenant.
4. S'il y a deux retards au cours de l'année suivante, l'employé se voit accorder … un congé pour prendre une décision finale et écrire une lettre à la commission. Si la commission décide de garder un employé chez Toyota, elle le paie ce jour de congé.
5. Le salarié bénéficie désormais de quatre ans de "probation". Si un seul retard survient au cours de ces années, la commission recommande que le travailleur soit licencié.

Il convient de noter que de tels licenciements chez Toyota sont extrêmement rares. Habituellement, tout est résolu dans les étapes précédentes des actions correctives.

Vous pouvez tirer. Soyez juste prudent

Les principes de "Toyota" peuvent également être appliqués ici. Si vous y réfléchissez, l'analyse des écarts et la recherche d'une action corrective compétente sont à peu près le même schéma pour trouver les causes.

Une inadéquation peut survenir en raison du fait qu'il n'existe aucun document réglementaire et que les employés ne savent tout simplement pas comment effectuer des actions. Une action corrective est la création d'une instruction oumémorandum sur l'ordre de l'opération.

Une autre raison de non-conformité pourrait être un manque de formation ou d'instructions de travail. Il existe des règles et des procédures, mais personne ne les a portées à l'attention de l'employé.

Et maintenant la troisième option: il y a une procédure, et une formation a été effectuée, et rappelée une fois de plus. Oui, mais l'employé est négligent et ne veut pas travailler. C'est là qu'il doit être renvoyé, ce sera une mesure corrective difficile. Il n'est plus nécessaire de prouver que cette décision s'inscrit dans le SMQ et les principes de Toyota. Et afin de ne pas répéter les erreurs lors du choix et de l'embauche d'un nouvel employé pour un poste vacant, la description des exigences pour un poste vacant dans le service de recrutement doit être rédigée en tenant compte du cas de licenciement.

Système "diamant" de Nizhny Novgorod: zéro défaut

Au début, le taux de défauts était de 65,9 %. Un exemple célèbre de mise en œuvre russe réussie des principes du SMQ. "Diamonds" est le nom d'un système de création unique qui a été inventé et mis en œuvre dans la petite usine "Instrum-Rand" dans la ville de Pavlovo dans la région de Nizhny Novgorod.

L'usine produit des outils pneumatiques qui sont achetés en Europe et aux États-Unis sans vérification préalable. Instrument-Rand est la seule entreprise russe à avoir réussi un audit technique par Mercedes-Benz. Naturellement, l'équipe est allée longtemps et durement à ce niveau.

Dès le début, il était clair que tout défaut ne peut être traité que s'il existe des informations honnêtes et complètes sur la façon dont il s'est produit. Ce n'est que dans ce cas qu'il a été possible d'identifier avec précision les non-conformités et les actions correctives pour éliminer la cause du défaut. En d'autres termes, il fallait des aveux sincères de la part des ouvriers, qui n'étaient pas pressés de le faire. La peur de perdre un bonus ou d'être puni était persistante et omniprésente.

À cette époque, un système avec des "diamants" a été inventé et mis en œuvre, qui étaient … des pièces défectueuses. Fournir des informations sur le mariage était une évolution positive, personne n'a été puni pour cela. Au contraire, tout écart était discuté en équipe afin de trouver ensemble l'action corrective la plus optimale et la plus correcte. Pour les "diamants", ils installent des tables spéciales, comme dans un musée. C'est ainsi que la psychologie des travailleurs de Nizhny Novgorod a changé et que Tool-Rand a commencé à atteindre les sommets de la gestion de la qualité totale.

Conclusion

La patience, l'absence de stéréotypes, une bonne connaissance de l'histoire des normes et d'excellentes capacités de communication sont un ensemble de qualités tout à fait réalisables pour concrétiser les plans les plus ambitieux pour faire avancer l'entreprise.

Il existe de nombreux nouveaux modèles de gestion dans la littérature commerciale et sur le Web: certains avec des noms exotiques, d'autres avec des approches apparemment inhabituelles. Seuls la plupart d'entre eux ressemblent à de nouveaux emballages de bonbons avec une garniture classique.

QMS avec son système d'actions correctives n'a jamais laissé tomber personne. Simple et ingénieux sont les deux mots les plus appropriés pour le décrire.