Room service dans un hôtel : technologie et organisation

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

Souvent, en feuilletant les brochures publicitaires des agences de voyages, on peut voir une indication du room service proposé par les hôtels. Une personne qui a même une petite connaissance de la langue anglaise, il est bien clair que dans ce cas, nous parlons de services qui sont fournis directement dans la chambre. Qu'est-ce que le room service dans un hôtel, que comprend-il et comment peut-il être organisé ?

Éventail des services fournis

Ce service offre un service supplémentaire dans l'hôtel sous la forme d'un service personnalisé au client dans la chambre. Aujourd'hui, un tel service gagne en popularité non seulement dans les hôtels de haut niveau, mais aussi dans ceux qui ont un plus petit nombre d'étoiles.

Les spécialistes du room service de l'hôtel proposent, tout d'abord, la livraison de plats et de boissons dans la chambre du client, qu'il commande à partir d'un menu spécial. Une autre fonction de ces employés est la préparation des chambresCatégories VIP avant leur règlement.

Souvent, lors de l'organisation d'un room service dans un hôtel, la structure du service comprend des unités servant de mini-bars. Dans de tels cas, l'hôtel dispose d'un autre service supplémentaire. Il consiste à vérifier les mini-bars des chambres par le personnel de service et à les réapprovisionner en temps voulu.

Le service de chambre dans un hôtel haut de gamme prévoit la fourniture de nombreux autres services. Par exemple, appeler un massothérapeute, un maquilleur, un coiffeur, un livreur de presse, etc. Par le niveau et le volume des types de services dans un hôtel, sa catégorie est souvent jugée. Mais dans tous les cas, tous les services proposés doivent être fournis rapidement et ne pas faire attendre les clients.

Public cible

Quels clients ont besoin d'un service de chambre dans un hôtel ? Le public cible de ce service est dans la plupart des cas:

• hommes d'affaires fatigués après une journée de travail, à cause desquels ils ne veulent pas aller au restaurant;
• couples qui décident de passer une soirée romantique seuls;
• parents avec de jeunes enfants.

Composition du service

Comment organiser un room service ? Un tel service est une équipe entière, qui comprend un directeur et des administrateurs (gestionnaires), des serveurs et parfois un sommelier. Si l'hôtel est petit et que le nombre de commandes y est faible, le service de chambre est généralement assuré par les employés du restaurant. Ce sont des serveurs qui sont libres de leur travail principal à un moment donné.

Considérez les principales responsabilités des travailleursun tel service.

Directeur

Le room service est géré par l'un des employés de l'hôtel. C'est lui qui est responsable de ce qui suit:

• planifier le travail des serveurs entrant dans le service;
• répartition de la charge de travail;
• développer un menu de room service dans un hôtel;
• rapports sur les ventes;
• interaction avec le service marketing de l'hôtel, qui fera la promotion du service proposé;
• résoudre les situations problématiques qui surviennent lors du fonctionnement du service.

Le directeur du service de chambre doit avoir une formation supérieure (de préférence professionnelle), parler assez bien l'anglais et parler une deuxième langue étrangère à un niveau conversationnel, avoir une expérience en restauration, connaître les normes de service qui doivent être observé lors du service des invités et avoir également des compétences en affaires.

Gestionnaire

La tâche principale de ce spécialiste est de recevoir les commandes reçues par le service de chambre et de coordonner les travaux pour leur mise en œuvre rapide et de qualité. Parmi les principales responsabilités d'un manager:

1. Prendre les commandes des clients de l'hôtel et les aider à choisir des boissons ou des repas. De plus, le gestionnaire doit discuter avec les clients du moment de l'exécution de leurs demandes. Il est important pour un spécialiste de savoir que l'organisation normale du room service dans un hôtel implique la livraison du petit-déjeuner par carte en 15 minutes, par appel - en 15-30 minutes. Dans le même temps, le client doit recevoir le déjeuner. Délai de livraison du dîner - pas plus de 45 minutes. Lors de la commandepour les boissons seules, le client doit les attendre au maximum 15 minutes. Dans le même temps, il convient de garder à l'esprit qu'il est conseillé de servir la nourriture dans la salle 5 minutes plus tôt que l'heure prévue. Dans le cas contraire, le client prendra le petit déjeuner aux frais de l'hôtel.
2. Vérifier le bon service des plateaux et des tables.
3. Vérification de la formation des commandes à partir du menu du service d'étage de l'hôtel.
4. Résoudre les problèmes qui relèvent de son domaine d'expertise.

Une bonne organisation du room service dans un hôtel est possible si le responsable du service de l'enseignement supérieur (de préférence professionnel), une bonne connaissance de l'anglais, et à un niveau conversationnel - une deuxième langue étrangère, une expérience dans la restauration à au moins 2 ans de connaissance des normes de service utilisées pour servir les clients de l'hôtel. En même temps, ce spécialiste doit être poli, sociable et réactif. De plus, il doit avoir une diction claire.

Serveur

Cet employé du room service est linéaire. Il est de sa responsabilité de répondre aux souhaits du client en livrant des boissons et de la nourriture dans sa chambre.

En même temps, le serveur est la personne qui entre en contact personnel avec le client.

Les principales responsabilités de cet employé sont:

• livrer la commande aux clients de l'hôtel dans la chambre ou dans les salons de beauté, clubs de santé, etc. situés sur le territoire du complexe hôtelier;
• maintenir l'ordre et la propreté dans la salle de service;
• calcul du client pour les services rendus, si le montant requis n'est pas payéclient de paiement;
• collecte rapide de la vaisselle sale, qui doit être effectuée dans les 10 minutes si le client le demande par téléphone.

Les prérequis professionnels suivants sont imposés aux serveurs de salle: formation professionnelle supérieure ou secondaire, bonne maîtrise de l'anglais, expérience en restauration collective d'au moins 2 ans, ainsi que connaissance des bases des normes de service et de l'étiquette lorsque servir les clients.

Superviseur

S'il y a un service de chambre et des mini-bars dans les hôtels, le personnel de ce service aura certainement une personne à ce poste. Les tâches du superviseur incluent:

• commander des produits en stock;
• répartition de la charge de travail
• programmer le personnel du minibar pour qu'il se rende au travail;
• exécuter des rapports.

Personnel du minibar

Les tâches de ces travailleurs comprennent:

• vérifier les minibars dans les chambres et les réapprovisionner;
• enregistrement du coût des boissons et des produits consommés dans les comptes des clients;
• bloquer le minibar lorsque le client doit;
• Vérification du mode de fonctionnement et de l'état technique de l'équipement.

Un employé de minibar doit avoir une formation professionnelle supérieure ou secondaire, connaître l'anglais, les bases de l'étiquette et de la sécurité. Dans le cas de l'installation d'équipements automatiques, une autre exigence pour un tel employé est l'expérience dans l'utilisation du système de contrôle automatisé de l'hôtel.

De plus, avec les mini-bars disponibles dans l'hôtel, le chef de servicele service de chambre, en plus des tâches décrites ci-dessus, doit commander les produits nécessaires à ce site dans l'entrepôt et générer les rapports appropriés.

Calendrier et caractéristiques des travaux

Comment s'organise la journée de travail des employés du room-service de l'hôtel ? En règle générale, ce service offre quatre quarts de travail à ses employés:

• 1er – 6h30 – 14h30;
• 2ème – 14h30 – 23h30;
• 3ème – 16h30 – 01h30;
• 4ème – 20h30 – 8h30.

Menu

La technologie du service d'étage implique la prise en compte de certains facteurs spécifiques. L'un d'eux est la compilation d'un menu de plats proposés par le restaurant de l'hôtel, mais dans une version plus abrégée. Pour le room service, cela tient compte de la liste de ce que le consommateur moyen commande le plus souvent. Lors de la compilation d'un tel menu, une analyse est faite des plats qui sont souvent commandés par les visiteurs dans un restaurant.

Récemment, de plus en plus de personnes adoptent un mode de vie sain. C'est pourquoi certains hôtels organisent la livraison de produits bio. Parallèlement, le service de chambre doit inclure dans le menu des plats correspondant au programme d'alimentation saine.

Équipement

Le service de chambre est situé dans l'hôtel dans une pièce séparée. Il s'agit d'une pièce qui devrait être située à proximité de l'ascenseur et de la salle des marchés. En raison des spécificités du room service, qui consiste en l'éloignement des clients de la cuisine, il est nécessaire del'utilisation de certains stocks et équipements, dont un ascenseur de service (pour la rapidité d'exécution des commandes), des plateaux et chariots de service, des conteneurs thermiques, des surfaces chauffantes, des éléments de refroidissement, etc. Des couvertures de cloche seront également nécessaires. Toute la vaisselle pour le service en chambre doit être présentable.

Dans les hôtels où des repas chauds sont servis la nuit, leur livraison est effectuée à l'aide d'équipements et d'articles de service spéciaux. Il peut s'agir, par exemple, de chauffe-plats à pâte ou d'une bougie, qui servent d'élément chauffant. De plus, vous aurez besoin de chariots équipés de porte-bouteilles et d'autres dispositifs fonctionnels et pratiques.

Accepter les commandes

Considérons la technologie du service de chambre dans un hôtel. Les réservations sont obligatoires pour le service d'étage pour les clients de l'hôtel. Cela peut être fait de la manière suivante:

1. Par téléphone, ainsi qu'en appuyant sur un bouton spécial réglé pour appeler le serveur. Dans chacun de ces cas, le préposé au service doit noter le numéro de la chambre, le nombre de personnes, le nom des boissons et des plats souhaités, l'heure de réception et de soumission de la commande.
2. Avec le système de télévision interactive (si l'hôtel en possède un). Avec cette méthode, le client peut commander de la nourriture dans la chambre en appuyant sur le bouton de la télécommande. Dans ce cas, il existe une procédure permettant au client de confirmer le menu sélectionné, ce qui permet d'exclure une erreur de service.
3. Lorsque vous utilisez une carte de commande. Manière similaireapplicable uniquement pour le petit-déjeuner. Pour la livraison de nourriture par le service d'étage, le client de l'hôtel reçoit des formulaires de carte de commande au bureau administratif lors de l'enregistrement. Par la suite, ils sont stockés dans la chambre de l'invité. Si vous souhaitez utiliser les services du room service, le client doit prendre le formulaire et y remplir certaines colonnes. Il s'agit de l'heure de service du petit-déjeuner, du numéro de chambre, du nom du client, du nombre de personnes, de la date de la commande. A la fin du formulaire, le client doit apposer sa signature. Le bon de commande doit être affiché sur la poignée de la porte du côté du couloir. Cela doit être fait avant 3h00. Pour récupérer les formulaires, les employés du room service parcourent les couloirs de l'hôtel. Ils le font la nuit ou tôt le matin. Les formulaires complétés sont transférés à la section service responsable de la préparation des petits déjeuners. Le matin, les employés de cuisine préparent les repas selon les commandes des clients.

Paiement

Comment les clients paient-ils les plats livrés en room service ? Le service de restauration du matin peut être proposé dans le cadre du petit-déjeuner inclus dans le tarif de la chambre. Dans certains cas, la livraison de ces plats est un service supplémentaire et est payée séparément.

L'analyse du service en chambre indique que le prix des plats proposés, en règle générale, est légèrement supérieur à ceux fixés dans un restaurant ou un café d'hôtel. En moyenne, cette différence est de 15 %.

Le paiement de la nourriture livrée en chambre peut être effectué de deux manières:

1. Au serveur au moment où il passe la commande. Pour ce faire, l'employé du service de chambre doitêtre un compte pré-préparé. Le serveur en remettra un exemplaire au client et emportera les deux autres avec lui, ce qui lui permettra de faire des rapports ultérieurs.
2. Au moment du départ du client. Souvent, les clients sont invités à payer le montant des services rendus sur leur compte général. Dans ce cas, le serveur doit remettre les trois exemplaires du document, qui répertorie les plats livrés en chambre et leur coût, au client pour signature. Après cela, la facture est transférée à la réception. En remettant le document au client, le serveur doit s'assurer qu'il le signe lisiblement. De plus, cet employé du service de chambre doit s'assurer que le numéro de la chambre où la nourriture a été livrée est clairement indiqué sur la facture. Quant à la signature du client, elle doit être identifiée par comparaison avec l'échantillon existant saisi dans le système informatique de l'hôtel. Avec l'enregistrement correct de la facture directement sur le lieu de prestation du service, le risque de pertes lors du règlement final est minimisé.

Nettoyer la vaisselle

Comment ce processus est-il organisé ? Dans la plupart des cas, la vaisselle est sortie de la chambre lors du nettoyage. Bien qu'il soit préférable de le faire quand cela convient à l'invité. Il y a une autre option. Il s'agit de placer un plateau avec de la vaisselle sale dans le couloir.

Dans ce cas, les préposés au service de chambre doivent les retirer immédiatement. Après tout, les plateaux rendront non seulement difficile le déplacement dans le couloir, mais feront également une impression répugnante sur les invités.

Minibars

Ce matériel estobligatoire pour les hôtels dont le niveau correspond à 4 et 5 étoiles. Dans le même temps, les mini-bars peuvent être utilisés dans trois variantes différentes:

• traditionnel;
• semi-automatique, équipé de capteurs pour l'ouverture de la porte avec réception simultanée d'informations sur l'ordinateur de l'opérateur;
• automatique, vous permettant de connaître la consommation d'un produit particulier par le client avec l'inclusion simultanée de son coût dans la facture.

La dernière version des mini-bars présente un certain nombre d'avantages par rapport aux autres.

Ils consistent en:

1. Fournir à l'équipement des informations en temps réel sur les stocks de produits, tout en indiquant l'heure et la date de consommation des aliments et des boissons, ainsi que leurs prix et la date d'expiration des marchandises restantes dans le minibar.
2. Système de contrôle automatique disponible. Il est nécessaire lors de l'installation d'un équipement avec une porte transparente. Grâce à ce design, les clients peuvent parcourir la gamme de produits sans ouvrir le minibar. Si les clients souhaitent utiliser ce service, l'appareil sera ouvert par l'opérateur.
3. Facturation automatique. Un tel système vous permet d'éliminer complètement les inexactitudes et les erreurs d'utilisation du mini-bar. Le retrait par ce système est assez rapide, ce qui est son avantage non négligeable.
4. Disponibilité d'un programme de contrôle automatique de l'occupation des équipements. Avec ce système, les bons produits sont livrés dans les minibars sans gêner les clients.
5. Possibilité de desservir jusqu'à 400 numéros par un seul employé du service de chambre. L'optimisation des coûts dans ce cas est possible immédiatement dans 5 départements de l'hôtel. Parmi eux figurent l'accueil, l'hébergement, la gestion du personnel, l'entretien et la comptabilité.
6. Possibilité de suivre la date d'expiration des produits en temps réel. Cette fonctionnalité élimine complètement la possibilité d'endommager les marchandises et vous permet d'offrir des remises en temps opportun, réduisant considérablement le montant des pertes.
7. La présence d'un système de contrôle automatisé qui surveille la consommation d'électricité. C'est très avantageux pour l'hôtel. Cette fonctionnalité permet de réduire les coûts énergétiques.

Sur la base des analyses en cours du travail du service de chambre, qui utilise des mini-bars automatiques, les spécialistes du marketing ont prouvé de manière convaincante qu'un tel équipement peut être rentable en seulement 2 à 4 mois. Après cela, il commence à faire des bénéfices.

Lancement du livret

L'introduction du room service dans un hôtel n'est pas une condition suffisante pour l'utilisation de ses clients. Pour réaliser des bénéfices, chaque client de l'hôtel doit avant tout se familiariser avec l'organisation de la livraison de nourriture et de boissons dans la chambre. Comme l'une des options de publicité, vous pouvez envisager la publication de brochures lumineuses, qui décriront le menu du restaurant.

En outre, les clients de l'hôtel doivent être informés que la livraison des boissons et de la nourriture par le service de room service est effectuée en fonction de l'heure indiquée, plus ou moins cinq minutes. Dans le même temps, tous les employés doivent respecter strictement cette règle.

Il est également recommandé d'inclure les spécialités proposées par le restaurant de l'hôtel et leurs photos dans le livret. Le coût des offres, ainsi que les bonus et remises disponibles, doivent également être indiqués ici.

Lors de l'organisation d'un service, vous devrez analyser le travail du restaurant et déterminer l'heure de sa plus faible fréquentation. Vous pouvez obtenir une réduction pendant ces heures impopulaires.

À en juger par les avis, le room service attire davantage l'attention si le livret proposé aux clients est gai et lumineux, décrivant dans un langage simple les règles de ce service, auxquelles les employés du service doivent impérativement se conformer.