Service client : règles et normes, principes et méthodes

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

Au stade actuel, beaucoup de temps est consacré au service client. Le temps passe et, en conséquence, le niveau de service devrait augmenter. Pour que cela se produise, les normes commerciales du service client doivent être respectées.

Informations générales

Plusieurs centaines de personnes par jour entrent dans n'importe quel magasin. Et la tâche du vendeur est précisément de s'adapter à l'humeur et de deviner les besoins de chaque personne. C'est une approche individuelle de chaque client qui assure de bonnes ventes. Cependant, il existe des méthodes générales qui fonctionnent. Ils ont fait leurs preuves et fonctionnent donc presque toujours. C'est la politique du service client. De telles normes permettent au vendeur de se comporter correctement et de ne pas commettre d'erreurs, ainsi que de vendre le maximum de marchandises possible.

Mais cela ne signifie pas qu'un employé ne peut pas se comporter dans une situation donnée comme il le souhaite. C'est juste que toutes ses actions doivent s'inscrire dans le cadre de ces règles et en aucun cas nuire à l'œuvre. Un vendeur par vocation n'agira pas de la même manière avec tous les acheteurs, car il a besoin de laisser une impression agréable sur lui-même et sur le service client en général.

Moment important

Vous ne pouvez pas ignorer la personne qui est entrée dans le magasin. Vous devez l'approcher et essayer de démarrer une conversation ou offrir de l'aide. Et même s'il ne fait pas d'achat, il peut par la suite recommander le magasin à des amis et connaissances.

Mais ce n'est pas tout ce qu'il faut retenir. Il existe une vente classique. A propos de lui plus loin et sera discuté.

Vente classique

Il existe de nombreuses méthodes de service client, mais la version classique reste la plus efficace à ce jour. Il comporte sept étapes, dont chacune est très importante. Pour avoir une idée de ce dont nous parlons, nous allons examiner de plus près chaque étape séparément.

Préparation des ventes

C'est une étape assez universelle car chaque méthode de service client commence par elle.

Tout d'abord, vous devez vous préparer pour une vague amicale et un bon résultat. Après tout, cela dépend en grande partie de l'humeur. Lorsqu'une personne est ouverte sur le monde et énergique, elle est perçue comme ayant du succès et confiante. Pour se mettre dans l'ambiance, il existe plusieurs méthodes. Ils peuvent être utilisés aussi bien au début de la journée de travail qu'au milieu pour maintenir les émotions nécessaires.

Par exemple, vous pouvez vous rappeler le moment de votre victoire ou bonne chance, votre meilleure vente. Ou pensez à ce qu'est un bon résultat de travailcapable de fournir par la suite un repos décent ou de réaliser un rêve. Le transfert de travail vers le jeu fonctionne également. Cela signifie que vous pouvez vous imaginer, vous et l'acheteur, en tant que joueurs, mais ce n'est pas l'acheteur qui s'avère être un professionnel du jeu. Cela aide à respecter l'interlocuteur à l'avance et à lui souhaiter bonne chance.

Si le vendeur est sincèrement convaincu qu'il vend une chose vraiment utile et nécessaire, il est peu probable qu'il rate le client. Il convient de rappeler que dans la culture du service client, un respect absolu est attendu. Peu importe à quoi ressemble une personne devant un vendeur, mais vous ne pouvez pas lui parler sans respect.

Encore une fois, il convient de rappeler que l'agressivité de l'acheteur ne vise pas la personnalité du vendeur, mais le rôle qu'il s'est choisi. Cela ne signifie pas que si un autre vendeur était à votre place, l'acheteur se comporterait différemment. C'est quelque chose à retenir lorsqu'une situation difficile survient.

Configurer un contact

Pour établir le contact avec l'acheteur, vous devez commencer à communiquer. La culture du service à la clientèle, ainsi que le style de communication choisi, influent sur le résultat de la vente. Il est très important de placer une personne à soi. Et cela ne prendra que quelques secondes pour le faire, ainsi que pour tout gâcher. Cela signifie que vous n'avez pas besoin de lésiner sur les émotions positives dès le premier instant. Si le vendeur sourit, a la bonne attitude, il a une expression faciale positive, il s'adapte au client, alors avec une forte probabilité le contact sera établi. C'est l'ambiance facile dans la communication et la convivialité sincère qui donneront le résultat.

Pour y parvenir, le vendeur doit activementcréer un contact. Il ne peut pas se limiter à la phrase salutaire habituelle. Pour savoir comment se comporter dans le processus de service client et nouer des contacts, vous devez appliquer des techniques spéciales. Si, d'après leurs résultats, huit tentatives sur dix ont réussi, c'est un excellent résultat. Dans le cas où le contact n'est pas établi, vous ne devez pas imposer vos services. Il est préférable de garder un œil sur le client et de fournir une assistance si nécessaire.

Tout peut arriver dans le processus de service client. Mais n'abandonnez pas d'essayer de gagner une personne. Cela ne signifie pas que vous devez être forcé. C'est là que la règle de continuation entre en jeu. Lorsque le client n'a pas pris contact, le même vendeur doit proposer son aide une deuxième fois dans les trois minutes. Il est inacceptable que plusieurs employés s'approchent d'une personne. Dans ce cas, la réaction peut être agressive ou le client fera simplement demi-tour et partira. Vous ne devriez pas non plus faire de fréquentes tentatives pour établir un contact dans un court laps de temps. Il vaut mieux être à proximité et attendre que le client mûrisse. Mais tous ces points ne s'appliquent qu'aux magasins où il n'y a pas de groupe d'entrée d'employés. C'est-à-dire que les vendeurs avec des phrases de devoir ne se rencontrent pas à l'entrée. Si un tel élément de service est présent, le contact ne doit être établi qu'après que la personne a dépassé ce groupe.

À ce stade, l'attitude positive du vendeur n'est pas moins importante. Le service client commercial devrait commencer par une salutation. Meilleurs voeux pour une bonne journée ou soirée. Lors de l'accueil, le vendeur doit sourire, en même tempsessayez d'établir un contact visuel avec la personne. Seule une attitude joyeuse aidera à convaincre une personne. Il en va de même pour un sourire, qui doit être sincère. Rappelez-vous, les gens se sentent faux.

Le service client de Trade est basé sur une approche individuelle. Si une personne remarque que le vendeur communique avec tout le monde de la même manière, l'acheteur potentiel a alors le sentiment que le personnel ne veut que recevoir de l'argent. Mais il suffit de s'ouvrir aux gens, de montrer un vif intérêt, car il y aura place à l'improvisation. Ce sont ces caractéristiques chez un employé qui déterminent son succès dans son travail. Il est difficile de travailler comme vendeur pour une personne peu communicative et fermée.

Le vendeur a deux objectifs principaux:

• vendre des marchandises;
• créer une bonne expérience de service.

Et pour que les deux objectifs soient atteints, le contact doit être établi. Pour ce faire, vous pouvez utiliser toutes sortes de techniques, car l'essentiel est d'obtenir un résultat. Mais vous devez d'abord vous rappeler ce qu'il ne faut pas faire.

Premièrement, n'utilisez pas de phrases comme:

• Un indice ?
• Intéressé par quelque chose de spécifique ?
• Vous aider ?

Ces phrases sont déjà devenues ennuyeuses. De plus, la phrase: "Si quelque chose vous intéresse, contactez-moi" ne sera pas le meilleur début de conversation. Ceci est considéré par la personne comme la fermeture du contact.

Deuxièmement, vous ne pouvez pas démarrer une conversation sans dire bonjour et sourire.

Troisièmement, vous n'avez pas besoin de vous tenir exactement en face de l'acheteur. À de tels moments, il peut ne passentir à l'aise, surtout si vous voulez continuer à bouger. La meilleure position serait légèrement sur le côté ou à gauche.

Quatrièmement, il est strictement interdit de se tenir derrière le dos du client. Cela provoque une vague inquiétude. Par conséquent, vous ne pouvez pas suivre l'acheteur sur les talons.

Cinquièmement, ne vous fermez pas à la personne. Cela signifie que vous ne devez pas croiser les jambes ou les bras lorsque vous servez un client. Il en va de même pour s'appuyer sur n'importe quel meuble. Ces gestes ne font pas la meilleure impression sur les acheteurs potentiels.

Besoin d'un moment d'identification

Toute technologie de service client devrait en fin de compte aider à identifier les besoins des clients. C'est l'un des points forts de la vente. Mais, curieusement, tous les vendeurs ne s'en souviennent pas. C'est cette étape qui oblige le vendeur à savoir ce dont le client a besoin, ce qu'il attend de tel ou tel produit. Et pour comprendre tout cela, vous devez parler avec l'acheteur et lui poser des questions.

La tâche du vendeur est de révéler au mieux tous les besoins d'une personne, qu'il s'agisse de réflexions sur un produit particulier ou de vagues suppositions sur ce dont il a besoin. Autrement dit, l'employé doit extraire le plus d'informations possible pour lui-même afin d'aider le client à résoudre son problème. La meilleure option serait lorsqu'une personne achète non seulement le produit principal, mais également des services supplémentaires, ainsi que toutes sortes de services après-vente.

La solution la plus sûre pour parvenir à une compréhension mutuelle entre le vendeur et l'acheteur sera une conversation compréhensible pour les deux. Toute formation en managementle service client consacre beaucoup de temps à ce moment. Après cela, la direction exige que les employés comprennent des explications claires avec les clients. Qu'est-ce que ça veut dire? Lors de l'utilisation de la terminologie, il est nécessaire soit de donner des éclaircissements, soit de remplacer des mots et des phrases auparavant incompréhensibles par des mots publics.

N'oubliez pas l'initiative dans la conversation. Pour que les ventes soient bonnes, il faut que ce soit entre les mains du vendeur. C'est celui qui pose des questions dans une conversation qui en est l'initiateur.

Vous devez également vous rappeler ce qu'il est interdit de faire:

1. Vous ne pouvez passer à une autre étape de vente que si les besoins sont parfaitement compris. Cela signifie que vous n'avez pas besoin d'offrir un produit avant que le désir du client ne soit clair. Si cela est fait, le client peut émettre une réaction négative ou même partir complètement. Le problème est qu'un contact cassé sera très difficile à récupérer.
2. Ne posez pas de questions sur l'argent que l'acheteur peut dépenser. En effet, chaque personne souhaite obtenir le maximum de fonctions ou de services pour le minimum d'argent. Persuadant l'acheteur pour une somme importante, le vendeur perd tout simplement son temps en vain. Pendant cette période, il sera beaucoup plus efficace de convaincre une personne d'acheter quelque chose de mieux.
3. Une autre erreur du service client consiste à proposer des modèles obsolètes. Il est préférable d'offrir un produit qui répond aux exigences modernes. En règle générale, il est préférable de commencer à proposer un produit avec le modèle le plus cher. Mais cela ne signifie pas qu'il devrait être le seul proposé. Clientdoit avoir le droit de choisir afin qu'il puisse comparer le prix et l'ensemble de fonctionnalités.
4. Il est strictement interdit de passer outre cette étape. Même si une personne est venue avec le désir d'acheter un certain produit, il est toujours nécessaire de connaître ses besoins. Dans le cas où une personne recherche un produit, mais qu'il ne se trouve pas dans le magasin, l'employé doit demander pourquoi l'acheteur a aimé un modèle particulier. Lorsqu'un produit est disponible en magasin, cela permet de clarifier tous les besoins et d'élargir l'éventail des offres.
5. Quelles que soient les formes de service client, aucune d'entre elles n'interdit d'interrompre l'acheteur. Au minimum, un tel comportement est considéré comme de l'impolitesse, et au maximum, si vous vous comportez ainsi, le vendeur ne terminera pas les tâches de cette étape.

Découvrez la personne dont vous avez besoin en posant certaines questions. Ils ont leur propre classement:

1. Questions générales. En règle générale, ils peuvent être définis indépendamment de ce que la personne recherche.
2. Questions étroites. Elles visent déjà les caractéristiques d'un certain type de produit. Ce sont les réponses qui aideront à offrir la meilleure option qui répond à toutes les exigences du client.
3. Questions supplémentaires. Y répondre vous permettra de choisir des équipements ou services supplémentaires.

Les questions sont également classées par type. Ce sont:

1. Alternative. Dans de telles questions, plusieurs réponses sont attendues.
2. Fermé. Ce sont des questions plutôt éclairantes auxquelles on ne peut répondre que par oui ou par non.
3. Ouvrir. Ces questions fournissent des informations complètes et impliquent égalementpersonne dans une conversation. En règle générale, ils commencent par les mots: combien, qui, pourquoi, où, quoi, quoi, etc.

Proposer une solution

A ce stade, il est nécessaire lors de la prise en charge par le vendeur de l'acheteur de lui proposer la meilleure solution à ses besoins. Le vendeur doit expliquer et montrer tous les avantages d'une solution particulière. En théorie, lorsque l'étape est terminée, au cours de laquelle les besoins du client sont clarifiés, le vendeur dispose des éléments suivants:

• l'employé a une idée de ce dont le client a besoin;
• la personne est bien disposée envers l'employé et est heureuse de prendre contact.

Tout d'abord, lors de l'organisation des services commerciaux pour l'acheteur, vous devez lui expliquer les avantages du produit dont il a besoin. Et encore une fois, nous revenons au fait que vous devez bien connaître les besoins du client. Vous pouvez également vous concentrer sur les moments importants pour chaque personne - prix, marque, durabilité du produit. Cela signifie que, même en se souvenant des besoins du client, vous ne devez pas négliger les promotions en magasin ou les remises.

Il est important de se rappeler que les caractéristiques du produit ne peuvent pas toujours dire quelque chose au client. Il s'agit de plus d'informations pour le vendeur, car il comprend la terminologie. Et pour le client, vous devez connecter l'élément de caractéristique et ses avantages pratiques dans une conversation. Par exemple, vous pouvez dire que l'ordinateur dispose d'une carte vidéo puissante, ce qui signifie qu'il est capable de jouer à n'importe quel jeu.

La démonstration des mérites du produit entraîne également une augmentation des ventes. Selon les normes de serviceacheteurs, il est préférable de laisser le client tester certaines fonctionnalités. Par exemple, une personne elle-même peut essayer de prendre une photo de quelque chose sur l'appareil photo et regarder la qualité des images. Il arrive qu'un client veuille acheter un ordinateur portable, mais ne sait pas comment l'utiliser, ce sera formidable si le vendeur organise un petit programme éducatif.

Tout cela est fait dans le but de susciter l'admiration de l'acheteur, le persuadant ainsi d'acheter le produit. Mais ici, il est important de ne pas en faire trop. En règle générale, le client n'a pas besoin d'informations supplémentaires, il est donc préférable de se limiter à la démonstration de trois modèles. Lorsque l'information déborde, elle rebute le client, du coup, il prend le temps de réfléchir et s'en va. Et encore une fois, l'employé revient sur le fait que la définition des besoins de l'acheteur a été effectuée de manière incorrecte.

Il y a aussi des actions interdites à ce stade:

1. Vous ne pouvez pas mettre votre doigt dans la marchandise. Le même stylo à bille fera l'affaire, mais il sera plus esthétique.
2. En outre, l'employé ne doit pas fermer les vitrines des magasins avec des marchandises de l'acheteur avec son corps.
3. Ne commentez pas négativement une marque ou un produit. Le vendeur doit supposer que tout ce qui est présenté dans le magasin est de haute qualité.
4. Il est interdit de donner des informations invraisemblables ou des informations au niveau des rumeurs. Ce comportement, d'une part, entraîne un grand nombre de retours, et d'autre part, il nuit gravement à la réputation du magasin.

Arguments si le client s'y oppose

L'organisation du service client peut être à n'importe quel niveau, mais ce n'est pas le casaffecter la réponse du client. Quel que soit le niveau de service, le client peut s'y opposer, et ce n'est pas grave. Il est important de former les employés pour y répondre de manière appropriée. En théorie, le vendeur doit réaliser toutes les étapes de la vente afin que le client n'ait pas d'objections. Mais s'ils existent, alors il doit répondre correctement. La première chose que le vendeur doit apprendre est que si le client s'y oppose, alors il est intéressé par le produit, mais il doute. Habituellement, si le vendeur se comporte correctement, la vente finira par être conclue.

Et pour bien se comporter, il y a quelques règles:

1. Ne discutez pas avec le client. Le résultat d'un tel litige peut être la perte de l'acheteur. Il est préférable de ne pas prouver votre opinion, mais de gérer correctement les objections.
2. Ne pas être d'accord avec les arguments du client et proposer un autre produit uniquement s'il s'agit d'une objection déraisonnable.
3. Vous ne pouvez pas ignorer les objections du client. Tout doute ou insatisfaction doit être traité par le vendeur.
4. De plus, ne mentez pas au client sur la qualité du produit ou ses caractéristiques.
5. Le vendeur ne peut pas dire qu'il ne sait pas quelque chose. Même s'il n'est pas propriétaire de l'information, il peut se tourner vers des collègues pour obtenir de l'aide. Et si l'employé a déjà promis de clarifier ou de découvrir quelque chose, alors cela devrait être fait.

Il est également important de savoir comment surmonter les objections liées au prix. Lorsque l'acheteur dit que la marchandise est chère pour lui, le vendeur doit se concentrer sur les mérites de ce modèle par rapport aux autres. Ou une personne connaît un endroit où la même chose est vendue moins cher. Ensuite, il convient d'expliquer les avantages de l'achatc'est dans ce magasin, qu'il s'agisse d'une personnalisation supplémentaire des marchandises pour l'acheteur ou d'un certificat de marchandises dans tout le pays.

Comment mener à un achat

Souvent, l'acheteur ne se soucie pas particulièrement d'acheter un produit, mais quelque chose peut lui manquer. C'est la qualité du service client qui détermine si un client achète quelque chose ou non.

Pour que le client achète quelque chose, vous devez appliquer la technique du résumé de l'achat. S'il y a une pause après que l'acheteur a été conduit à l'achat et que toutes les objections ont été traitées, le client est plus susceptible de partir. Inutile d'autoriser de telles pauses.

C'est à ce moment qu'il faut calculer le moment favorable. Avec un début précoce du résumé de l'achat, le client peut partir, et avec un début tardif, l'acheteur s'épuise. À ce stade, il s'arrête pour réfléchir à l'information. C'est pourquoi tout doit être fait en temps voulu, pour commencer l'eye-liner au plus tôt lorsque les premiers signes de préparation apparaissent.

Les indicateurs indiquant que le client est prêt sont les suivants:

1. Le client a l'air heureux et de bonne humeur.
2. La personne n'a pas d'objection et le vendeur a fourni des informations complètes sur le produit.
3. Le client a des questions sur le fonctionnement du produit après l'achat.
4. L'acheteur se demande s'il a assez d'argent.
5. Les pauses pendant la conversation sont prolongées.
6. La personne a réussi à "se familiariser" avec le produit et à le tester activement.
7. Le client commence à se presser.

Ce ne sont pas tous des signes, mais ce sont ceux qui indiquentles performances sont plus probables.

Il existe également certaines techniques qui aident à mener à un achat:

1. Un choix gagnant-gagnant. Dans cette technique, le vendeur offre le choix entre deux produits. Par exemple, il peut demander lequel des deux téléphones il préfère.
2. Offre directe. Le vendeur propose d'acheter le produit. Il arrive aussi qu'une personne comprenne à quel point elle n'est pas préparée à faire un achat aujourd'hui.
3. Avantage perdu. Cette technique est déterminée par le fait que le vendeur démontre tous les avantages d'acheter dans ce magasin particulier.

Fin de la vente

Si une bonne technique est choisie pour servir les clients dans le commerce de détail, les ventes se terminent toujours bien. Mais il est tout aussi important de laisser une bonne impression sur le magasin et le personnel après le service. Pour que tout se passe bien, vous devez respecter les règles:

1. L'attention portée à l'acheteur ne doit pas faiblir même au stade de la transaction. Il est préférable de continuer à communiquer et à commenter les actions.
2. Le plus souvent c'est à ce moment que le travail de la marchandise est vérifié. Et il est important non seulement de le tester pour le travail, mais aussi d'enseigner les principaux points d'utilisation. Ce comportement fournira au vendeur un client permanent pendant longtemps. Ce n'est que pendant les soldes saisonnières que vous ne pouvez pas démontrer le produit. Mais l'acheteur doit accepter cela.
3. Lorsqu'un client a besoin d'aide, le travail du vendeur est de l'aider. Peu importe que le client le demande ou non. Ce comportement indique un niveau élevéservice de magasin.
4. Pas besoin de dire sèchement au revoir à l'acheteur. Plus le vendeur donne d'émotions positives au client, plus ce dernier aura envie de revenir dans le magasin. Vous pouvez dire adieu au fait que le client a goûté et a fait un choix digne. De plus, le vendeur doit donner une carte de visite ou, si ce n'est pas le cas, proposer de visiter le site Web du magasin.

Si toutes les règles sont respectées, les clients reviendront au magasin et le recommanderont à leurs amis et connaissances.