Technique de démarchage téléphonique : description, fonctionnalités et recommandations

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

Le téléphone entre les mains d'un directeur des ventes est un excellent outil qui lui permet de promouvoir efficacement le produit. Cependant, cette tâche ne deviendra réalisable que si le spécialiste établit un dialogue productif avec un acheteur potentiel.

Après tout, la plupart des gens n'aiment pas qu'ils reçoivent un appel téléphonique et commencent à imposer quelque chose dont ils n'ont absolument pas besoin. Cependant, cette méthode peut difficilement être qualifiée de passe-temps vide. Les appels à froid, comme on les appelle, entre les mains de managers qualifiés ne sont pas du tout un appel banal. L'essentiel est de connaître leurs principales caractéristiques et de suivre les recommandations nécessaires.

Qu'entendons-nous par appels à froid ?

Récemment, une nouvelle technique de vente a commencé à prendre de l'ampleur. C'est ce qu'on appelle "l'appel à froid". Ce que c'est? L'expression cold calling nous vient de la langue anglaise. Ce sont des appels ou des visites promotionnels. Leur principal objectif est d'attirer des clients et des acheteurs potentiels.

Tout parlequi sont effectués par téléphone peuvent être conditionnellement divisés en deux catégories - chaud et froid. Le premier d'entre eux est un contact avec un client qui a déjà une idée sur l'entreprise. Peut-être a-t-il déjà acheté un produit proposé par l'entreprise ou s'est-il intéressé à ses services. Les appels chaleureux sont un rappel de vous-même, ce qui aide à rétablir la coopération. En d'autres termes, avec cette forme de promotion de produits, l'opérateur dispose déjà d'informations préalables sur l'acheteur et sur ce qui peut l'intéresser.

Qu'est-ce donc que les appels à froid ? Lorsqu'ils sont exécutés, l'opérateur ne sait pratiquement rien du client à l'autre bout du fil. Cette communication s'effectue selon un scénario préparé à l'avance. Le gérant appelle les clients potentiels de sa liste, leur proposant le produit de l'entreprise.

Les appels impromptus ont tendance à avoir une faible productivité. Cependant, ils sont parfois le seul moyen de parler au chef d'entreprise.

Selon les statistiques, seul un client sur cent accepte l'offre de l'opérateur et achète un certain produit ou commande un service.

Maîtriser la technique du démarchage téléphonique

Qu'est-ce qui, entre les mains d'un manager, deviendra un outil efficace avec lequel il pourra réaliser une expansion de la clientèle et une augmentation de leur nombre ? Il s'agit d'une technique de démarchage téléphonique bien maîtrisée. Intéresser un acheteur potentiel à votre produit n'est pas si simple. Pas étonnant que cette technique soit appelée "appels à froid". Et ils ne sont pas appelés "froids"à cause du ton de l'opératrice, mais à cause de l'attitude de la personne qui a répondu au téléphone. Très souvent, les vendeurs se méfient de tels appels. Après tout, leurs propositions inattendues reçoivent souvent des réponses grossières et désagréables.

Les auditeurs font preuve de désintérêt, d'indifférence ou de méfiance. Tout cela ne conduit clairement pas à une augmentation des ventes de produits. C'est pourquoi les spécialistes du marketing ont développé un grand nombre de techniques différentes qui vous permettent d'effectuer des appels à froid de la manière la plus compétente et la plus efficace possible. Et il ne faut pas oublier qu'il n'y a pas de recette unique pour une entreprise ici. Chaque industrie a ses propres caractéristiques et particularités. Ils doivent être pris en compte lors de l'application de certaines techniques de vente par téléphone - "appels à froid".

De quoi avez-vous besoin pour obtenir le résultat ?

Un gestionnaire d'appels à froid doit être préparé à beaucoup de choses. Après tout, ce n'est pas pour rien que les candidats s'efforcent d'obtenir un emploi d'opérateur travaillant avec une clientèle déjà préparée. Ces acheteurs connaissent bien l'organisation et sont intéressés par ses produits ou services. Mais s'il n'était pas possible de prendre une telle place, alors vous devez comprendre que travailler en utilisant la technique du démarchage téléphonique ne convient qu'aux personnes qui ont une résistance au stress assez élevée. Un tel trait de caractère vous permettra de survivre facilement aux défaites et de ne pas tomber dans un état dépressif, ce qui réduira le risque de troubles psychologiques.

Alors, que devez-vous faire pour que la technique de vente avec des appels téléphoniques à froid atteigne l'objectif souhaité ?

Restez confiant et calme

Un manager doit toujours garder à l'esprit que les défaillances des clients qui sont le résultat d'un dialogue qu'il a mené auront lieu tout le temps. La technique de vente du démarchage téléphonique implique la nécessité de maintenir la confiance et le calme. Le gestionnaire doit garder à l'esprit que les échecs répétitifs ne doivent pas être considérés comme des échecs. Ils sont un résultat inévitable, en particulier dans les premières étapes du travail d'un spécialiste. Et même les professionnels ayant une vaste expérience sont souvent rejetés lors d'appels à froid. L'essentiel en même temps est d'adhérer à la règle qui prévoit la préservation de la légèreté et de l'équilibre spirituels.

Idéalement, vous pouvez vous entraîner avec vos collègues ou votre superviseur. Ils consistent à essayer de leur vendre un produit et à obtenir un refus. Cette pratique vous permet de décrire avec précision les sentiments qui sont apparus au cours de celle-ci, de comprendre par vous-même laquelle des formes de réponses blesse le plus l'interlocuteur, et également d'apprendre à prendre des décisions extraordinaires et des moyens de sortir de la situation actuelle, ce qui vous permettra finalement pour attirer un client à vos côtés.

Avoir des informations complètes sur le produit

Le gérant doit bien connaître les produits qu'il propose aux acheteurs potentiels. Malheureusement, les opérateurs ne sont souvent pas prêts à répondre même aux questions les plus élémentaires du client. Mais les ventes par téléphone (cold calls) nécessitent une orientation libre dans les produits de l'entreprise. C'est pourquoi les gestionnaires doiventêtre pleinement conscient des avantages des produits ou services proposés, connaître leurs caractéristiques, les informations importantes et leur historique. Tout cela est destiné non seulement à intéresser la personne qui a répondu au téléphone, mais à résoudre son problème. Les appels à froid peuvent devenir plus chaleureux si le gestionnaire peut décrire avec confiance et aisance tous les aspects attrayants du produit qu'il propose. Pour ce faire, il est recommandé d'étudier les avis positifs des consommateurs. Une telle connaissance augmentera considérablement la confiance du client et établira la personne par rapport au vendeur avec bienveillance.

Suivre le ton de la voix

Un manager doit rester calme dans n'importe quelle situation. Avant de faire des appels à froid, chaque opérateur suit une formation préalable. Une telle formation ne doit pas contourner la formation vocale. Les intonations lors d'une conversation doivent être calmes et amicales. Ce n'est que dans ce cas qu'ils pourront inspirer confiance à un acheteur potentiel. Les meilleurs appels à froid sont passés avec confiance dans votre voix.

Afin de développer cette qualité en vous-même, vous devrez d'abord pratiquer. Pour ce faire, vous pouvez par exemple lire votre conversation téléphonique sur un appareil d'enregistrement. Lors de l'écoute du texte, vous devrez distinguer les erreurs qui y sont commises sous forme de mots parasites, de longues pauses, d'humour inapproprié, d'incertitude et de construction incorrecte des phrases. Il est parfois assez désagréable pour un manager novice d'entendre sa conversation sur le disque. Cependant, cette méthode révélerafaiblesses sur lesquelles travailler.

Les appels à froid sont effectués en utilisant une variété d'intonations, ce qui séduira les clients. Ceci peut être réalisé avec un exercice simple. Il s'agit de répéter un passage de n'importe quel texte en utilisant des couleurs différentes. En même temps, les notes dans la voix doivent exprimer la tristesse et la joie, la condescendance et le mécontentement, la conviction et la persévérance. Un tel exercice vous permet de bien entraîner les compétences de contrôle sur le texte exprimé.

Une autre méthode qui vous permet de développer l'intonation nécessaire consiste à surligner chaque mot d'une phrase, en le considérant comme la clé. Une telle formation vous permettra de vous débarrasser de la hâte dans une conversation, d'ajouter de la confiance et de la persuasion, et vous aidera également à vous concentrer sur les mots les plus importants à l'avenir.

Il convient de rappeler que la plupart des appels à froid provoquent le même type de réactions de la part des clients. Les réponses sont généralement les mêmes. Vous devriez apprendre à les refléter avec des phrases correctes, dans lesquelles il y a un certain mot-clé qui vous permet d'aplanir les angles vifs d'une conversation.

Ainsi, la réponse la plus courante des clients est: "Pas le temps de parler au téléphone." Ce sera correct si en même temps le responsable pose une question de clarification: "N'y a-t-il pas le temps de parler au téléphone maintenant?" Un tel mot-clé, très probablement, permettra non seulement d'étendre le dialogue avec un client potentiel, mais aussi de le porter à un niveau complètement différent. Par exemple, convenez d'une heure pour rappeler.

Bon si pour avoir froidle gestionnaire d'appels s'entraînera et le rythme avec lequel il prononcera un discours. La même phrase pendant ces cours doit être prononcée à des vitesses différentes. Ainsi, l'opérateur apprendra le plus vite possible à s'adapter à l'humeur du client et à son discours. Sans cette compétence, les appels à froid sont beaucoup plus difficiles.

Le texte des managers contient parfois des fragments complexes. Un spécialiste peut facilement tomber dessus. Une telle pause est parfois confondue avec l'incertitude, la confusion ou l'incompétence du client. Comment prévenir une telle situation ? Pour ce faire, les fragments complexes devront être lus selon un modèle préalablement préparé.

De plus, le manager doit dire son texte avec le sourire. Avec la tension des muscles faciaux, certaines nuances apparaissent dans le son de la parole. Le sourire donnera une voix amicale qui séduira le client.

Un agent d'appel à froid doit prendre des pauses dans son travail. Cela permettra aux cordes vocales de se détendre. Vous ne devez également boire que des boissons chaudes, en refusant de prendre des boissons froides. Ceci est important pour conserver le vote.

Soyez prêt pour les situations stressantes

La bonne préparation d'un manager consiste à élaborer diverses options de réactions à sa proposition. Après tout, des conflits et des moments gênants surviennent assez souvent, surtout pour les débutants. Il peut s'agir de ridiculiser l'entreprise, de poser des questions délicates, d'augmenter le ton, etc. Une réaction similaire de la part de la personne à l'autre bout de la ligne peut déstabiliser n'importe qui.

Afin d'éviter le stress, vous devez consulter des collègues expérimentés. Ils vous diront comment gérer les objections et répondre à l'impolitesse. Un responsable qui ne connaît pas la réponse à une question posée par un client ne doit pas en être informé. Dans une telle situation, vous devriez partir juste une minute et consulter un collègue expérimenté.

Souvenez-vous de l'objectif principal

Un gestionnaire travaillant avec des appels à froid doit être conscient que le résultat final de son activité consiste à conclure un accord avec le client, à le familiariser avec les produits, à l'inviter à une présentation, à organiser une réunion et bien plus encore. L'opérateur doit toujours se souvenir clairement de l'objectif qui lui est fixé, aller vers celui-ci, sans être distrait par les nombreuses questions des acheteurs potentiels en cours de route.

Utiliser la technique du démarchage téléphonique

Le manager qui décroche le combiné doit se rappeler que pendant le dialogue, l'avantage doit toujours être de son côté. Pour ce faire, vous devez tout savoir sur les appels à froid et perfectionner vos compétences professionnelles. Chaque appel est une nouvelle issue, une petite bataille pour le résultat, car l'interlocuteur n'entend qu'une voix et, en règle générale, n'a pas le désir et le temps de communiquer. Afin d'atteindre l'objectif visé, il est nécessaire d'étudier le schéma de conversation développé pour les appels à froid. Il devrait être suivi par chaque gestionnaire. Il s'agit d'une suite d'étapes successives, composées des éléments suivants:

1. Collecte d'informations. A ce stade, l'opérateurvous devez obtenir autant d'informations que possible sur l'interlocuteur. Cela vous permettra d'en savoir plus sur les problèmes, les besoins et les comportements du client.
2. Préparer un plan pour une conversation téléphonique. Après avoir consulté les informations recueillies sur l'interlocuteur, il convient de les étudier attentivement afin de comprendre sous quelle forme il serait préférable d'offrir les produits ou services de l'entreprise à un client potentiel. Dans ce cas, un petit plan doit être établi. Avant de commencer la conversation, le modèle préparé doit être parlé à haute voix. Bien sûr, si l'opérateur a la capacité d'improviser, c'est bien. Cependant, avoir un plan d'appel à froid à portée de main ne vous permettra pas d'oublier des points importants qui nécessitent une attention particulière.
3. Présenter et apprendre à connaître le client. Selon quel schéma la conversation téléphonique elle-même devrait-elle être menée? Déjà au début, après la salutation prononcée, vous devez vous présenter. Dans ce cas, vous devez nommer votre fonction et le nom de l'entreprise dans l'intérêt de laquelle l'appel à froid est effectué. Si l'entreprise est bien connue, bien connue, cela facilitera grandement le travail du manager. Dans ce cas, il est peu probable que le client commence à exprimer son aversion, surtout s'il a déjà acheté les produits de l'entreprise. Eh bien, si l'appel est lancé au nom d'une organisation dont la réputation a déjà été quelque peu entachée par son obsession, alors son nom devrait être quelque peu reformulé. Dans ce cas, il est préférable de nommer simplement le type d'activité de l'entreprise (par exemple, le domaine de l'investissement ou de la cosmétologie), en omettant son nom.
4. Collecte supplémentaire d'informations sur un client potentiel. Dans la technique des appels à froidil est prévu de dresser un portrait de l'acheteur en voie de dialogue. Pour ce faire, vous devrez obtenir des informations complémentaires, savoir si ces clients utilisent les produits ou services de l'entreprise, et si oui, pendant combien de temps et quels types d'entre eux. Tout cela, le manager le découvre au cours de la conversation, en posant des questions de contrôle. Une telle tactique l'aide à comprendre si l'appel peut se terminer par une solution positive au problème.
5. Intérêt accru. Lors d'un dialogue avec un client, le manager n'a pas besoin d'essayer de vendre un produit ou d'imposer des services. Il est nécessaire de concentrer vos efforts sur l'échauffement de l'intérêt de l'acheteur pour les offres de l'entreprise, ainsi que pour ses produits. La mise en œuvre doit être gérée par d'autres gestionnaires utilisant des techniques de vente spéciales. Ces spécialistes mèneront ensuite des négociations spécifiques avec le client, en le contactant via d'autres services (e-mail, skype, etc.).
6. Travailler avec les objections. Ce moment dans l'activité des managers est considéré comme un moment clé. Après tout, c'est précisément le "non" dit sous une forme catégorique qui indique que la conversation n'a pas abouti au résultat souhaité. En règle générale, l'interlocuteur n'a vraiment aucune envie ni le temps non seulement de mener un dialogue, mais aussi de plonger dans l'essence de ce qui a été dit. Comment répondre aux objections lors d'appels à froid ? Pour ce faire, il existe un grand nombre d'astuces et de modèles. L'essentiel pour un manager est de ne pas franchir la ligne qui sépare la persévérance de l'obsession. Après tout, les clients n'aiment absolument pas ce dernier. Peut-être que l'acheteur potentiel n'a vraiment pas le temps de dialoguer car il est occupé. ÀDans ce cas, il sera possible de le contacter périodiquement à l'avenir, ce qui transformera progressivement les appels froids en appels plus chaleureux.
7. Respect du client lui-même et de ses préférences. Lors d'une conversation téléphonique, l'interlocuteur doit être conscient qu'il est traité de manière confidentielle. En aucun cas, il ne doit y avoir la moindre trace de pression dans la voix du manager. Vous pouvez interroger le client sur ses goûts personnels, sur ce qu'il voit comme aspects positifs dans les activités de l'entreprise, ainsi que dans le produit qu'elle propose. L'intérêt pour l'interlocuteur et une attitude de confiance à son égard donneront une excellente occasion d'obtenir une issue favorable du dialogue.
8. Temps de conversation. Le gestionnaire doit donner au client toutes les informations dans un court laps de temps, en seulement 2 à 4 minutes. Cette durée est optimale. C'est assez de temps pour organiser une rencontre lors d'un appel à froid. En 2 à 4 minutes, l'essentiel de l'offre est brièvement exposé au client et il est invité au bureau, où il peut se familiariser plus en détail avec le sujet de l'offre.
9. Répétez les appels. D'après notre expérience, une conversation efficace n'est souvent pas suffisante pour des ventes réussies. Les clients doivent être périodiquement informés de l'offre de l'entreprise. Après tout, une personne occupée peut simplement oublier l'appel, même si elle s'y intéresse. C'est pourquoi il vaut la peine de se le rappeler périodiquement. En même temps, en mettant fin à la communication, il faut être attentif au client, en gardant la ligne entre courtoisie polie et obsession agaçante.

Contrats avecCentres d'appel

La tâche d'appel à froid peut être externalisée. Cette solution présente de nombreux avantages. Tout d'abord, les services fournis par les appels à froid apportent des résultats plus positifs. Après tout, les spécialistes des centres d'appels ont suffisamment d'expérience dans l'application des techniques de vente, ce qui permet de joindre beaucoup plus facilement le responsable qui prend la décision.

Les services tiers seront également efficaces lorsque le client dispose déjà d'une clientèle, mais celle-ci est si importante que l'ensemble du processus prendra beaucoup de temps.

L'inconvénient de cette façon de promouvoir un produit est qu'elle coûte de l'argent, car de tels services sont assez chers.