Le service logistique c'est Définition du concept, système, organisation et gestion

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

Le développement des relations de marché, accompagné de l'émergence d'un grand nombre d'entreprises commerciales, commerciales, de transport, d'expédition, d'entreposage, d'information et autres intermédiaires, a entraîné la complication et le changement des formes de coopération entre elles et entre fabricants, intermédiaires et acheteurs de produits.

À cet égard, les processus industriels deviennent de plus en plus importants, visant à répondre aux diverses demandes de consommation de la population, qui ne se limitent pas uniquement à la demande de produits.

Le renforcement, d'une part, de la concurrence et, d'autre part, diverses actions d'intégration des structures organisationnelles des entreprises entraînent également une augmentation de la demande de services.

Dans ces conditions, l'organisation doit être prête à approvisionner le marché non seulement avec un produit de qualité sous une forme physique naturelle, mais aussi avec un ensemble de services différent pour ce produit.

En même temps, les utilisateurs dictent eux-mêmes la composition et la qualité des produits, le niveau de service, etc.

En conséquence, le facteur décisif dans l'achat de services n'est pas toujours le prix et le consommateurla valeur du produit, mais aussi la capacité réelle des entreprises à fournir les services nécessaires à un niveau compétitif.

Concept

Le service logistique est un ensemble d'opérations logistiques immatérielles qui offrent la plus grande satisfaction de la demande des consommateurs dans le processus de gestion du matériel et le meilleur niveau de coûts.

Le concept de service de transport de haute qualité repose sur des définitions normalisées de "service" et de "service".

Toute entreprise qui pense au succès de sa propre entreprise se concentre d'abord sur les besoins des clients, puis surveille la demande des consommateurs.

La base de la demande pour tout produit est son utilité, qui est déterminée par les utilisateurs et la qualité.

Les articles réutilisables nécessitent un entretien. Plus les produits sont chers, plus il faut faire attention au fabricant pour la maintenance. Si un produit qui n'est pas pris en charge par le fabricant sous la forme d'un service est mis en vente, alors ces biens ne seront pas achetés en gros et ne trouveront pas leur consommateur.

Chacun de nous au moins une fois dans sa vie a acheté des appareils électroménagers, et la première question qui a été posée au vendeur à propos du produit concernait la garantie du produit. Si l'équipement tombe en panne, où peut-il être réparé ou des pièces de rechange peuvent-elles être achetées. Sans recevoir d'informations détaillées ou, après avoir entendu dire que la garantie de la marchandise n'est pas fournie, l'acheteur partira très probablement sans rien acheter.

Exigences du clientobligeant les fabricants à se soucier de l'entretien de leurs propres produits.

Plus l'équipement est complexe et plus la gamme de produits est large, plus il est difficile de suivre la bonne quantité de pièces de rechange, la fréquence de leur production et la géographie des acheteurs.

Pour réduire les coûts associés à la création de pièces de rechange, vous devez suivre la taille optimale de celles-ci en créant une demande de pièces de rechange provenant des départements de service.

Pour maintenir le niveau de service requis pour leurs produits, les entreprises créent un service spécial qui s'occupe à la fois de la maintenance et de la fourniture de pièces de rechange.

L'introduction de services logistiques aide les entreprises à classer le processus, à établir une relation entre l'entreprise et les départements de service. Ce service est assuré soit par le fournisseur lui-même, soit par une société de transport spécialisée dans le domaine des services de ce type.

La liste complète des types de travaux effectués dans le domaine des services logistiques peut être divisée en trois groupes principaux:

• travail lié à la préparation avant-vente des produits;
• services fournis lors de la mise en œuvre des produits;
• service de vente.

Selon les demandes des clients, les produits finis peuvent être pré-ventes.

Par exemple, s'il s'agit de produits électriques ou mécaniques, l'acheteur demande généralement une inspection obligatoire de ces produits.

Pour implémenter ces fonctions, il n'y a pasla nécessité de créer un département ou d'augmenter les effectifs. Il suffit de préparer et d'éduquer les vendeurs à l'entretien du matériel et des biens.

Divers services complémentaires peuvent être fournis lors de la vente de produits, par exemple:

• disponibilité des stocks;
• l'utilisation de la commande, y compris le choix de l'assortiment, l'emballage, la formation des unités de fret et d'autres opérations;
• garantir une livraison fiable;
• fourniture d'informations sur le passage des marchandises.

Le service logistique après-vente est l'ensemble des outils suivants: service de garantie, missions d'enquête sur les réclamations des clients, échanges, etc.

La création de registres des biens vendus permet de retrouver avec précision une liste de produits de qualité, d'identifier les défauts et de faire des suggestions pour corriger ce défaut.

Tous les services après-vente doivent être effectués par des départements de service dédiés avec une certaine expérience.

Niveau: concept et calcul

Le niveau de service logistique est une caractéristique quantitative de la correspondance entre les valeurs réelles des indicateurs de qualité et le nombre de ces services.

Le niveau est calculé selon la formule suivante:

Y=m / M100%, où: Y - niveau de service. m - évaluation quantitative de la taille réelle des services logistiques fournis. M - une estimation quantitative du niveau théoriquement possible de la taille probable du service.

Le niveau de service peut également être estimé en comparant les délais de mise en œuvre des services,rendu pratiquement dans le processus de livraison, avec le temps qui devrait être dépensé si la gamme complète des services possibles était fournie dans le même processus de livraison.

Pour évaluer le niveau des services logistiques, des types plus importants sont sélectionnés, dont la fourniture est associée à des coûts importants et dont l'absence entraîne des pertes importantes sur le marché.

Un peu de qualité

Dans la littérature scientifique, les caractéristiques de la prestation logistique, qui déterminent le niveau de qualité du service rendu, sont réparties en trois groupes opérationnels, reflétant les spécificités et le timing de la prestation de services avant, pendant et après la livraison de produits matériels à l'utilisateur.

Premier groupe: spécifications de prévente. Il s'agit de facteurs de service à la clientèle déterminés avant la conclusion d'un véritable contrat de prestation de services. Ce groupe est généralement appelé politique de service client écrite (contrats), méthode de commande, taille de la commande et méthodes de contact avec l'opérateur de service.

Le deuxième groupe de caractéristiques comprend des propriétés opérationnelles spécifiquement liées à l'action de fournir de tels services - il s'agit du temps de cycle, de la disponibilité de la quantité requise de stock dans l'entrepôt, du délai de livraison et de la disponibilité d'autres moyens pour la mettre en œuvre, la fiabilité de la livraison et des informations sur l'état de la commande.

Le troisième groupe de caractéristiques de qualité de service relie toutes les propriétés après-vente de la mise en œuvre du service logistique, par exemple, une organisation claire de la procédure et l'exactitude de la facturation, les conditions de retour des produits,procédure d'examen des réclamations clients et des conditions.

Les caractéristiques énumérées sont des exemples de propriétés qui reflètent les exigences des consommateurs pour la qualité des services logistiques.

L'élément fondamental pour évaluer le niveau de qualité d'un service logistique est de comprendre que l'évaluation, basée sur les croyances de l'utilisateur, est subjective et repose sur une comparaison des caractéristiques attendues et réelles du service.

Critères de qualité de service

Afin de fournir le meilleur ensemble de services, les critères d'expérience client suivants doivent être respectés:

• Délai entre la réception de la commande et la livraison. Délai de livraison - l'intervalle entre les dates d'émission et l'exécution de la commande. Le fabricant remporte le marché en proposant un délai de livraison plus court.
• Fiable et personnalisable. Prêt pour la livraison - cohérence du délai de livraison de la commande par le fournisseur avec les souhaits du client.
• Stabilité de l'approvisionnement.
• Intégralité et disponibilité de la commande. La qualité des livraisons est la proportion de commandes exécutées conformément à la commande (spécification) du client.
• Facile à passer et confirmer une commande. Disponibilité de l'information - la volonté de l'entreprise de fournir toutes les données demandées par l'acheteur sur les types de produits qu'il fournit.
• Objectivité des prix et régularité des informations sur les coûts d'exploitation;
• Offres d'opportunités de prêt.
• Efficacité de la technologie de manutention du fret dans les entrepôts.
• Qualitéemballage et mise en œuvre du transport de conteneurs.
• Fiabilité et flexibilité de livraison. L'exactitude obligatoire de la livraison est une évaluation de la fidélité du fournisseur aux conditions convenues dans le contrat.
• Possibilité de choisir le mode de livraison. Le rapport d'importance de certains indicateurs peut varier. Dans les pays à économie de marché développée, la fiabilité de l'approvisionnement est un indicateur plus significatif.

Système de service logistique

Lors du choix d'un produit fini, le client prend en compte les capacités du fabricant dans le domaine de ces services, en d'autres termes, la compétitivité du fournisseur est influencée par la gamme et la qualité des services qu'il propose. D'autre part, l'agrandissement entraîne des dépenses supplémentaires.

Le système de services logistiques est le processus par lequel un fabricant crée un ensemble de services.

La liste de ces services et leur gamme importante, l'impact des services sur la compétitivité et la valeur de l'entreprise, ainsi qu'un certain nombre d'autres raisons, soulignent la nécessité pour une entreprise d'avoir une stratégie clairement définie en ce domaine de la logistique du service client.

Façonner le système

La séquence d'actions pour la formation du système de service de l'entreprise est réalisée selon le schéma suivant:

• Segmentation du marché des consommateurs.
• Identification des services les plus importants pour les clients.
• Services de classement.
• Définir des références de service dans le contexte de certaines parties du marché.
• Évaluer les services fournis, établir une relation entre le niveau de service et le prix des services fournis.
• Déterminer le niveau de service nécessaire pour maintenir la compétitivité de l'entreprise.
• Établir les commentaires des clients pour s'assurer que les services répondent aux besoins des clients.

Pour réduire les coûts associés à la fourniture de services, les ressources d'une entreprise doivent se concentrer sur la fourniture des options de service identifiées qui comptent le plus pour ses clients. C'est l'organisation du service logistique.

Comment est-il géré ?

Le contrôle de la qualité est l'une des propriétés de la gestion logistique, qui est parfois utilisée, partiellement appliquée ou complètement ignorée. Cependant, la gestion de la qualité joue un rôle majeur dans la logistique.

L'une des circonstances est la nécessité de démontrer la capacité de l'entreprise à fournir des produits et des services qui répondent aux exigences des clients et à la réglementation.

La logistique est un mécanisme qui assure la satisfaction du client, c'est pourquoi la gestion de la qualité joue un rôle majeur dans cette science.

Inévitablement, en l'absence de gestion de la qualité, presque tous les systèmes peuvent mal fonctionner, tout comme certains systèmes d'exploitation peuvent tout simplement manquer.

Bien sûr, la gestion des services logistiques est utilisée pour fonctionner efficacement et augmenter la productivité d'une entreprise.

Là où tous les processus fonctionnent sans erreur, la possibilité d'échecs est considérablement réduite. La gestion de la qualité des services logistiques permettrouvez rapidement les points faibles qui nécessitent une édition immédiate.

Distribuer et maintenir un programme de gestion de la qualité peut être un processus difficile. Un fournisseur externe qui a de l'expérience dans l'amélioration de la qualité peut être un partenaire précieux. Les programmes de gestion de la qualité sont plus productifs lorsqu'il existe une concentration collective et une volonté de mettre un maximum d'efforts dans le processus.

Documentation exigée du fournisseur pour la marchandise: certificat de conformité, certificat d'origine, factures, etc. En cas d'infraction, le fournisseur doit changer la marchandise et rembourser tous les frais qui ont été associés à cette substitution.

Instructions d'optimisation du système

La tâche du service des entreprises de logistique est de trouver la meilleure valeur du niveau de service avec les indicateurs quantitatifs et de haute qualité nécessaires. Le processus de vente insatisfaisant avec de faibles valeurs de services logistiques apparaît sur les marchés de services développés. Imaginons qu'une entreprise de vente en gros souhaite opérer sur un marché de services développé avec une gamme d'assortiments inférieure à 10 % de celle offerte par les concurrents.

La meilleure valeur pour le niveau de service peut également être trouvée en additionnant le coût du service (service) et la perte sur le marché causée par la détérioration du niveau de service. Les aspects suivants sont utilisés pour évaluer la qualité du service logistique:

• fiabilité de livraison;
• expiration du délai spécifié dans le contrat à compter de la réception du bon de commandelots de produits;
• capacité à prendre en compte les souhaits particuliers des clients;
• disponibilité du stock dans l'entrepôt du fournisseur;
• possibilité de prêt.

Transport

La formation d'un système de services logistiques dans le processus de desserte du trafic passagers comprend les étapes suivantes:

• Segmentation du marché des services de transport routier et sa division en certains groupes d'acheteurs selon différents aspects, pour lesquels certains services sont typiques en fonction des caractéristiques du service de transport et des aspects de son évaluation.
• Déterminer la liste des services les plus importants pour les passagers.
• Définir des critères de qualité dans le contexte de segments sélectionnés du marché.
• Classement des services inclus dans la liste;
• Choisir des services plus importants pour les acheteurs.
• Établir un retour d'expérience des passagers pour s'assurer que la qualité de service répond à leurs exigences éventuelles et agréées.
• Évaluer les services fournis, établir une relation entre le niveau de service et le prix des services fournis, déterminer le niveau de service nécessaire pour accroître la compétitivité de l'entreprise de transport.

Lorsque le service travaille dans le processus de service de logistique de transport, le principe de base qui doit être respecté est un élément nécessaire. Il consiste à obtenir le plus grand effet financier, exprimé en minimisant les coûts logistiques.

La mise en œuvre de ce principe est effectuéegrâce à un service client de qualité. Les principes proclament les valeurs de la consommation, donc le niveau et le contenu des services qui sont fournis aux utilisateurs sont mis au premier plan dans le domaine de la logistique. Réduire le temps nécessaire pour exécuter rapidement une commande de transport devient la tâche la plus importante pour un service aux passagers de qualité.

Problèmes

Les difficultés dans la formation d'un service logistique comprennent: les caractéristiques pour évaluer les services de transport, la qualité du service et la détermination d'un niveau de service rationnel.

La pertinence des enjeux d'amélioration des services de transport se justifie par la possibilité d'augmenter les avantages concurrentiels en fournissant à l'usager de bons services, basés sur la composition et le coût des services, qui est déterminé par la spécificité des services logistiques.

L'optimisation est basée sur l'équilibre des intérêts du fabricant dans la réduction des coûts, l'augmentation de la taille des ventes de produits et, par conséquent, l'augmentation des revenus et de la rentabilité de l'entreprise.

Conclusion

Le service logistique est un ensemble d'opérations qui garantissent une satisfaction maximale de la demande du client.

En conséquence, l'augmentation de la compétitivité de l'entreprise, qui a été causée par une augmentation du niveau de service, s'accompagne, d'une part, d'une diminution des coûts sur le marché, et d'autre part, par une augmentation du prix des services. La mission du service logistique est de trouver le meilleur niveau de service.

En étudiant les difficultés des services logistiques, les problèmes suivants de formation des services doivent être pris en compte:

• à l'heureaugmenter la fiabilité du service et la volonté de prendre les commandes et les demandes des clients;
• réduire les coûts globaux associés à l'inventaire;
• réduire le prix des biens et services.