Le concept et les principales caractéristiques des services

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

L'économie mondiale moderne se caractérise de plus en plus comme une économie de services. Cela est principalement dû à l'augmentation du secteur des services dans les économies de la plupart des pays développés et en développement. La croissance du secteur des services est l'un des indicateurs du progrès économique d'un pays.

L'histoire économique nous apprend que tous les pays en développement passent nécessairement de l'agriculture à l'industrie, puis au secteur des services. Cette transition a également entraîné une modification de la définition et des caractéristiques des biens et services.

Que sont les services

Il existe un grand nombre de définitions de services, les deux décrivant le plus clairement le concept:

1. Un service est un type d'activité dont les résultats n'ont pas d'expression matérielle, sont réalisés et consommés au cours de cette activité.
2. Un service est un avantage fourni non pas sous la forme d'objets physiques, mais sous la forme d'une activité (avantages immatériels).

Définition du produit

Le produit est un produit de la nature et du travail humain ou seulement du travail humain danssubstance tangible et intangible et sous forme de services, qui, en raison de ses propriétés, est capable de satisfaire des besoins sociaux existants ou perçus et est destinée à l'échange et au commerce.

Un produit est un produit du travail, produit non pour sa propre consommation, mais pour la vente, des actifs corporels et incorporels, ainsi que des titres et des dérivés utilisés dans toutes les opérations, à l'exception des opérations d'émission (émission) et de remboursement.

Propriétés de l'élément:

1. La capacité de répondre à un besoin humain spécifique.
2. Convient pour l'échange d'autres marchandises.

La différence entre les biens et les services

Voici les différences fondamentales entre les biens physiques et les services.

Produits	Services
Article physique	Processus ou activité
Matériel	Immatériel
Homogène	Hétérogène
La consommation a lieu après la production et la livraison	La production, l'approvisionnement et la consommation sont des processus simultanés
Peut être stocké	Ne peut pas être stocké
Transfert de propriété possible	Transfert de propriété impossible

Classification des services

Il existe trois types de services: les services aux entreprises,services personnels et services sociaux.

Les services aux entreprises sont des services qui soutiennent les activités quotidiennes d'une entreprise, mais ne sont pas une marchandise, comme les services informatiques. Les autres services dont une entreprise peut avoir besoin pour gérer ses opérations comprennent les services bancaires, l'entreposage, l'assurance, les communications, le transport, etc.

Les services personnels sont des activités commerciales fournies aux particuliers en fonction de leurs besoins individuels. Le service ici est personnalisé pour le client. Quelques exemples de services personnels sont les cosmétiques, la nourriture, l'hôtellerie et l'hébergement, la médecine, tout service artistique.

Les services sociaux sont des services publics importants. Ils sont fournis par le gouvernement ou des organisations à but non lucratif. Ces services visent à réaliser l'égalité sociale dans la société et ne sont pas fournis dans un but lucratif. Les services sociaux comprennent: l'éducation, les installations médicales, etc.

Une classification et une description plus détaillées des services sont données ci-dessous.

Par domaine d'activité, les services sont répartis en:

• Matériel.
• Immatériel.

Par la nature de la disposition:

• Payé ou marché.
• Libre ou hors marché.

À des fins:

• Production.
• Consommateur.

Par mode de consommation:

• Public.
• Personnalisé.
• Mixte.

Selon la forme de propriété de leurs producteurs:

• État.
• Privé.

Par source de financement:

• Budget.
• Autofinancé.
• Mixte.

Par statut juridique:

• Légal.
• Illégal.

Sur le lieu de prestation de services:

• Domestique.
• Externe.

Par secteur économique:

• Finance.
• Non financier.

Par origine de l'industrie: gestion, science, culture, soins de santé, etc.

Par type de service: gestion, information, transport, etc.

Caractéristiques principales des services

Les caractéristiques suivantes s'appliquent universellement à tout service. Les caractéristiques les plus importantes des services sont:

• Manque de propriété.
• Intangibilité.
• Inséparabilité.
• Impermanence.
• Fragilité.
• Interchangeabilité.

Le manque de propriété est l'une des caractéristiques les plus évidentes des services. Vous ne pouvez pas posséder ou stocker le service; ça peut être fait. Contrairement aux biens qui ont une forme matérielle, un service n'est pas un bien. Cette caractéristique est étroitement liée à plusieurs autres caractéristiques des services telles que l'intangibilité, l'inséparabilité et le caractère périssable.

L'intangibilité signifie que le service ne peut pas être ramassé, touché. Par exemple, les passagers des compagnies aériennes n'ont qu'un billet et la promesse qu'ils seront à un certaintemps à destination. Le problème de l'intangibilité est vital pour les clients potentiels, car il est difficile d'évaluer à l'avance la qualité des services fournis.

Les caractéristiques des services incluent l'inséparabilité, ce qui signifie que les services sont produits et consommés en même temps. Cela implique également que les services ne peuvent être séparés de leurs prestataires. Contrairement aux services, les biens physiques sont produits, puis stockés, puis vendus, et plus tard consommés. Les services sont d'abord vendus, puis produits et consommés en même temps.

La variabilité ou la variabilité fait référence au fait que la qualité des services peut varier considérablement selon qui les fournit, quand, où et comment. En raison de la nature à forte intensité de main-d'œuvre des services, leur qualité varie considérablement et ils peuvent être fournis par différentes personnes ou même par les mêmes prestataires à des moments différents.

La périssabilité signifie que les services ne peuvent pas être stockés pour une vente ou une utilisation ultérieure. C'est l'une des caractéristiques les plus importantes des services, car elle peut avoir un impact significatif sur les résultats financiers. Les entreprises de services utilisent diverses méthodes pour créer une meilleure adéquation entre l'offre et la demande.

La fongibilité fait référence au fait que des biens peuvent remplacer des services qui satisfont des besoins similaires, et vice versa. Il en résulte une concurrence entre les services et les biens.

Définition de la qualité de service

La qualité de service (SQ) dans sa conceptualisation moderne est une comparaison du résultat attendu (E) avec le résultat réelle résultat est une caractéristique du service (P), ce qui conduit à l'équation SQ=P - E.

Une entreprise offrant un service de haute qualité satisfera ou dépassera les attentes des clients tout en restant compétitive. Les preuves empiriques montrent que l'amélioration de la qualité des services améliore la rentabilité et la compétitivité économique à long terme. L'amélioration de la qualité de service passe par l'amélioration des processus opérationnels; identification des problèmes et leur solution; définir des mesures de performance de service valides et fiables et mesurer la satisfaction des clients et d'autres résultats.

La caractérisation de la qualité des services est envisagée sous deux aspects:

• Qualité technique: ce que le client reçoit suite à l'interaction (par exemple, un repas au restaurant, une chambre dans un hôtel).
• Qualité fonctionnelle: comment le client reçoit le service; la nature du service (par exemple courtoisie, attention, rapidité).

La qualité technique est relativement objective et donc facile à mesurer. Cependant, il y a des difficultés à évaluer la qualité fonctionnelle.

Cycle de vie du service

Chaque produit ou service passe par un cycle de vie spécifique. La gestion du cycle de vie est une tâche clé de la gestion du marketing et des ventes. Le modèle présenté ci-dessous décrit la relation entre le volume des ventes et le profit d'un produit ou d'un service. Le modèle définit cinq étapes du cycle de vie:

1. Étape de développement - un produit ou un service est en cours de développement, il n'est pas encore entré sur le marché, par conséquent, l'entreprise engage des coûts.
2. Étape d'introduction - le produit ou le service est mis sur le marché, les ventes augmentent lentement, les bénéfices ne couvrent toujours pas les coûts.
3. Étape de croissance: les ventes augmentent, les bénéfices se transforment en chiffres positifs.
4. Étape de maturité: les ventes continuent d'augmenter mais les bénéfices commencent à baisser (baisse des prix).
5. Phase de déclin - déclin progressif des ventes et des bénéfices.

Ensuite, l'organisation modifie le système de commercialisation, améliore les caractéristiques des produits ou des services et les ventes augmentent à nouveau. Soit le projet meurt.

Marketing des services

Le marketing de services est une vaste catégorie de stratégies marketing visant à fournir des services. Cela comprend tout, des services personnels tels que les soins médicaux et les traitements de spa aux véhicules de location et aux installations. Toute méthode qui crée des avantages pour une entreprise de services est une approche valable, y compris le contenu informatif, les offres promotionnelles, les publicités et de nombreux autres supports marketing.

Caractéristiques du marché des services

La segmentation, le ciblage et le positionnement sont les fondements stratégiques du marketing utilisés pour créer des avantages concurrentiels qui façonnent la réussite d'une organisation. La définition du marché est à la base de la mise en place d'une organisation de prestation de services. Caractéristiques des biens et servicesdifférent sur le marché.

La segmentation du marché est une stratégie qui reconnaît la nécessité de "se spécialiser" en fonction des besoins d'un segment de marché, puis tente de devenir un leader dans ce segment. La segmentation du marché des services est définie comme le processus de division du marché en groupes distincts qui partagent des caractéristiques de performance de service et des besoins des clients ou des modes de consommation communs.

Pourquoi la segmentation du marché est-elle importante

1. Définir une niche de marché conduit à une utilisation plus efficace des ressources.
2. La segmentation améliore la gérabilité du marché en le divisant en parties plus petites.
3. Définir le marché permet d'améliorer la capacité d'une entreprise à répondre aux besoins des clients.

L'importance du marché des services pour l'économie mondiale

Sans aucun doute, le marché des services s'est développé ces dernières années et a contribué à l'économie mondiale. Aujourd'hui, les services représentent plus de 65 % du produit mondial brut. Dans les pays développés, le secteur des services contribue plus que tout autre à la croissance économique.