Approche centrée sur le client : le but et le programme de la formation

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

Avez-vous entendu parler de séminaires et de formations dont le thème est une approche commerciale orientée client ? Voyons ce que sont ces cours et comment ils peuvent être utiles pour vous ou vos employés.

Que signifie "entreprise centrée sur le client" ?

L'essence d'une approche orientée client est que l'attention des employés est principalement dirigée vers l'acheteur ou le client. La tâche principale de chaque membre de l'équipe est de tout faire pour que celui qui réapprovisionne la caisse de l'entreprise veuille vous revenir plus d'une fois à l'avenir.

Les principes suivants d'une approche orientée client peuvent être distingués:

1. Compréhension approfondie et satisfaction des besoins de l'acheteur ou du client.
2. Vendre des produits et services qui répondent ou dépassent les attentes des consommateurs.
3. Interaction efficace avec les clients fondée sur le respect mutuel.
4. La volonté des dirigeants à tous les niveaux de communiquer ouvertement.
5. Flexibilitéorganisations en relation avec l'évolution des besoins des acheteurs et des clients.
6. Créer un environnement psychologique confortable pour le client.
7. Le désir d'aider l'acheteur, de participer à la résolution de ses problèmes.
8. Travail continu pour améliorer la qualité du service.
9. Planifier des activités pour attirer et fidéliser les clients.

Comme vous le savez, la manière classique de faire des affaires consiste à travailler sur 4 éléments du marketing en même temps: le produit, le prix, l'emplacement, la promotion. Le schéma 4P (produit, prix, place, promotion) est décrit de manière suffisamment détaillée dans le célèbre livre de F. Kotler "Fundamentals of Marketing".

Quelles sont les priorités d'une entreprise centrée sur le client ? Il existe de nombreuses théories marketing, leur valeur n'est pas niée. Mais avec un nouveau type de construction de relations avec les acheteurs et les clients, l'entreprise ne met en avant ni le produit ni le prix. Le domaine de travail le plus important pour la haute direction et les autres employés est une interaction efficace avec les clients.

Les avantages d'une approche centrée sur le client sont les suivants:

1. Construire une réputation commerciale positive de l'entreprise sur le marché.
2. Un cercle de clients fidèles se forme, réapprovisionnant constamment la caisse.
3. Il y a de plus en plus de nouveaux acheteurs et clients qui postulent pour votre entreprise sur la recommandation d'amis.
4. L'approche centrée sur le client stimule les ventes et la croissance de l'entreprise.
5. Les dépenses publicitaires diminuent ou gagnent en efficacité.

Pourquoi avons-nous besoin de séminaires et de formations sur l'orientation client ?

Ce n'est un secret pour personne que l'introduction d'une approche centrée sur le client se fait progressivement. Premièrement, une entreprise doit étudier ses clients et ses clients, comprendre et anticiper leurs besoins. Pour ce faire, les employés doivent mentalement prendre la place des clients, comprenez:

• que veulent-ils exactement lorsqu'ils contactent votre organisation;
• de quels biens et services les clients et les clients ont besoin;
• quel est le service idéal de leur point de vue;
• quelles sont les difficultés rencontrées par le client lors de l'achat de votre produit ou service, grâce auxquelles elles peuvent être atténuées;
• ce que l'acheteur ou le client espère obtenir en coopérant avec vous, est-il possible de faire quelque chose de plus pour lui;
• qu'est-ce qui peut provoquer des émotions positives chez le client, comment votre entreprise peut-elle apporter de la joie à l'acheteur.

Il est important de travailler à chaque point de contact avec le client: matériel promotionnel, conversations téléphoniques, places de parking dans votre bureau ou magasin, processus de service.

L'une des meilleures explications sur la façon de mettre en œuvre une approche centrée sur le client dans les ventes vient de John Schole. Un expert américain du service de qualité suggère de privilégier l'écoute attentive des clients, en enregistrant constamment leurs souhaits et leurs réclamations. Selon Shoal, obtenir des commentaires des acheteurs et des clients sous la forme de questionnaires est inefficace. Tous les clients ne veulent pasremplir des questionnaires, et ceux qui acceptent tendent à embellir la réalité. Les employés reçoivent beaucoup plus d'informations des acheteurs et des clients en cours de travail. Sur cette base, l'entreprise peut améliorer considérablement la qualité du service. Ainsi, par exemple, si des clients souhaitent vous appeler la nuit, il est important de leur en donner la possibilité. Sinon, l'entreprise, en particulier, perdra la possibilité de travailler avec des clients vivant dans l'autre moitié du globe.

L'introduction d'une approche centrée sur le client ne réussira pas si les employés de l'organisation ne sont pas correctement formés à la nouvelle philosophie d'entreprise. La difficulté réside dans le fait que l'art de l'interaction efficace avec les acheteurs et les clients n'est théoriquement pas transférable. Elle est plutôt évoquée dans l'ambiance générale de l'entreprise. Le cadre supérieur et les cadres intermédiaires de l'entreprise eux-mêmes doivent donner l'exemple d'un comportement axé sur le client.

Que peut-on dire des documents réglementant le processus de service aux clients et aux clients ? Une approche orientée client dans une entreprise ne sera pas mise en place si elle se limite à communiquer des instructions aux employés sur la manière de réaliser des ventes. Il est nécessaire de développer un système de travail efficace avec les acheteurs et les clients.

Objectifs des formations à l'orientation client

Une approche centrée sur le client doit être encouragée chez tous les employés. Et avec chaque membre de l'équipe, le supérieur immédiat doit discuter régulièrement des situations dans lesquelles l'employé a fait une erreur lors de l'interaction avec les clients.

Il vaut mieux ne pas parler des situations problématiques lors des réunions de production. Pour les discussions générales, il est plus pratique d'utiliser la forme de jeu de formation.

Les cours interactifs résolvent en partie le problème de "l'éducation" des employés, bien qu'ils ne remplacent pas la communication quotidienne des managers avec leurs subordonnés.

Habituellement, les objectifs suivants des formations à l'orientation client sont distingués:

1. Enseigner aux employés comment penser et se comporter efficacement.
2. Augmenter le niveau d'intelligence émotionnelle des membres de l'équipe.
3. Développer des compétences de communication efficaces.
4. Favoriser la croissance personnelle des employés.

Les directeurs des ventes après avoir terminé la formation sont heureux de pratiquer une approche orientée client dans leur travail. Le programme de développement professionnel pour cette catégorie d'employés donne souvent de bons résultats.

Quels sont les sujets importants à couvrir pendant la formation

Une approche centrée sur le client implique que les employés disposent d'un éventail de connaissances et de compétences professionnelles. Par conséquent, les formations modernes consacrées à ce sujet incluent généralement les blocs suivants:

1. Exécution de tâches pratiques dont le but est de faire comprendre aux participants l'importance de prendre soin du client. Découvrir les raisons pour lesquelles les acheteurs et les clients partent. Élaboration d'un plan d'action sur la manière de fidéliser un client.
2. Jeux et exercices qui développent la capacité des managers à se mettre à la place des acheteurs et des clients et à comprendre leurs besoins.
3. Discussion des phasesfidélisation de la clientèle (client régulier - client fidèle - client fidèle).
4. Étudier les caractéristiques du comportement du consommateur, facteurs influençant la décision de faire une transaction.
5. Introduction aux techniques de service client. Formation de compétences de travail en même temps avec plusieurs clients. Expérimenter des techniques d'écoute active.
6. Un bloc dédié à la gestion des clients difficiles. Mise en œuvre de tâches pratiques sur l'analyse des objections. Apprenez à gérer les réclamations.
7. Familiarisation des managers avec des techniques qui leur permettent d'apprécier leur travail. L'étude des méthodes d'autorégulation et d'auto-organisation. Maîtriser les techniques pour gérer le stress et se débarrasser de la fatigue.

Regardons de plus près certaines des tâches utilisées dans les formations sur l'orientation client.

Calculer le coût de la perte d'un client

Les avantages et les avantages économiques d'une approche centrée sur le client peuvent être démontrés par l'exemple d'un problème arithmétique que même un écolier peut résoudre.

Supposons qu'un client achète des biens et services à votre entreprise pour un montant de 10 000 roubles. dans l'année. Chaque année, ce montant augmente de 2 000 roubles. Combien de ventes l'entreprise perdra-t-elle si l'acheteur ou le client n'achète pas chez vous au cours des 5 prochaines années ? Calculez le montant des profits futurs perdus. Dans notre exemple, ce sera:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 mille roubles

Tel est le coût de la perteclient. Il est utile de mettre en place le calcul automatique de cet indicateur dans le programme CRM, si tel est utilisé dans l'entreprise.

Connaissant la rentabilité approximative de l'entreprise, vous pouvez également calculer le montant des profits perdus. Par exemple, si le résultat financier net est de 20 % des ventes, sur 5 ans, l'entreprise perdra 14 000 roubles.

Dans le processus de résolution du problème, les participants à la formation doivent comprendre combien la perte de chaque client coûte à l'entreprise. Il est également important de souligner que trouver et attirer un nouvel acheteur ou client coûte encore plus cher.

Raisons pour lesquelles un client quitte

À l'étape suivante de la leçon, il est important d'analyser les raisons pour lesquelles un acheteur ou un client cesse le plus souvent de contacter une entreprise dont il utilisait auparavant les biens et services.

Pour cela, il faudrait demander à chaque participant de la formation de se souvenir d'un cas de sa vie où il a été très mal servi dans un magasin, après quoi il n'a pas voulu se rendre dans le point de vente. Il est important que les élèves répondent aux questions:

1. Quelle était l'humeur du personnel qui s'est entretenu avec vous ?
2. Comment se sont-ils comportés ?
3. Qu'est-ce qui ne vous a pas satisfait au sujet du service ?
4. Comment le conflit a-t-il commencé ? Qu'est-ce qui vous a mis en colère ou contrarié ?
5. Quelles émotions avez-vous ressenties pendant et après votre visite ?
6. Avez-vous continué à magasiner dans ce magasin après l'accident ?
7. Avec combien de personnes avez-vous partagé une histoire embarrassante ?

Au cours de la discussion, une liste des raisons pour lesquelles les acheteurs ou les clients cessent d'utiliser les services des entreprises est compilée. Il est également suggéré de rappeler les cas de la pratique commerciale lorsque les clients sont partis.

Niveaux de service

Ce n'est un secret pour personne que chacun a sa propre compréhension de ce que doit être le service dans l'entreprise. En dépensant de l'argent, nous nous attendons à obtenir un certain niveau de confort et à vivre des émotions positives (ou du moins à éviter les émotions négatives).

L'approche centrée sur le client dans la gestion moderne nécessite la connaissance de 3 niveaux de service qui peuvent être observés dans diverses organisations:

1. Faible. Les attentes du client ne sont pas satisfaites. Il reçoit moins que prévu, éprouve des émotions négatives.
2. Standard. Les attentes du client sont satisfaites. Il obtient exactement ce qu'il attendait. Le client est indifférent, calme.
3. Service WOW. Le client reçoit plus que prévu. Il éprouve des émotions positives, ressent le désir de revenir dans l'entreprise pour de nouveaux achats.

Pour étudier les différents niveaux de service, les participants à la formation sont répartis en 3 équipes. Chaque équipe en un temps limité (10 minutes) doit inventer et jouer une scène d'achat en magasin:

- avec un faible niveau de service;

- avec niveau de service standard;

- avec le niveau de service WOW.

Avant chaque sketch, le participant à la formation, incarnant le client, doit dire au public à quel organisme il s'adresse, ce qu'il envisage d'acheter, quelles attentes il a concernant le processusachats.

Après la présentation, le client exprime les émotions qu'il a ressenties et les pensées qui tournaient dans sa tête. Le participant rapporte également comment il évalue son désir de venir à nouveau acheter auprès d'une entreprise fictive.

Jeu "Oui, et plus"

Un élément important du service orienté client dans une entreprise est la capacité de ses employés à s'entendre avec l'acheteur et le client, à être du même côté avec lui. Les problèmes qui surviennent dans les affaires sont importants à résoudre de manière à ce que les deux parties gagnent. Pour cela, il est important que les managers leur apprennent à percevoir le client non pas comme un adversaire, mais comme un ami, avec qui on peut toujours négocier gentiment.

Ce n'est un secret pour personne que l'une des règles les plus importantes pour une interaction efficace avec un partenaire est de ne pas lui dire qu'il se trompe. Il est important de se mettre d'accord et de faire immédiatement une contre-offre sur la meilleure façon d'agir dans cette situation.

Un jeu amusant est souvent joué lors des entraînements pour développer cette compétence précieuse, selon les règles de laquelle ? les participants n'entrent pas dans un différend, mais seulement s'entendent et négocient entre eux. L'animateur invite les participants à former des binômes. Les partenaires de jeu doivent imaginer qu'ils se connaissent à peine et se retrouvent ensemble dans une situation inhabituelle: coincés dans un ascenseur, perdus dans la forêt, naufragés et finis sur une île déserte, devenus otages de bandits. Ils doivent se mettre d'accord sur ce qu'il faut faire ensuite. Les joueurs proposent à tour de rôle leurs propositions. Selon les règles du jeu, vous devez à chaque fois être d'accord avec l'opinion d'un ami (dites: "Oui …") et la compléter avec votre propre idée ("… et plus …").

Cela donne lieu à des dialogues amusants:

- Achetons une bouteille de vin.

- Oui, et un gâteau.

- Oui, et allons le manger dans la forêt.

- Oui, et partagez avec les écureuils…

Le jeu continue pendant 3 à 5 minutes.

Après avoir terminé la tâche, les participants à la formation discutent des émotions qu'ils ont ressenties pendant le jeu, des pensées qui leur sont venues à l'esprit, de ce qui semblait difficile et à quels moments c'était très simple.

Exercice pour développer la capacité à maintenir une conversation

L'erreur de nombreux employés, qui échouent souvent à mettre en œuvre une approche axée sur le client dans le travail de l'organisation, est la réticence à parler avec l'acheteur de tout sujet non lié au travail. Pendant ce temps, de nombreux clients préfèrent traiter avec des vendeurs avec lesquels ils entretiennent de bonnes relations.

Par conséquent, dans les formations sur l'orientation client, ils étudient la technique de la "petite conversation". Les participants sont invités à se parler sur des sujets abstraits, en utilisant pour cela les techniques suivantes:

1. Citer ce que l'interlocuteur a dit un jour.
2. Donnez à votre partenaire des informations utiles.
3. Raconter une histoire intéressante.
4. Merci.
5. Faire un compliment.
6. Dites une affirmation positive.

Exercice de vocabulaire

Cette activité créative aide les managers à apprendre à parler la langue du client. Les participants à la formation sont répartis en équipes. Leader pour chaque équipecharge de composer le texte de la présentation des biens et services de l'entreprise, adapté pour un représentant d'une certaine profession (programmeur, médecin, marin, journaliste). Vous disposez de 5 à 10 minutes pour réfléchir. Le texte publicitaire doit être rédigé en utilisant des professionnalismes et des termes largement utilisés dans l'environnement de travail du client.

Exercice "Devinez ce qu'il n'aime pas"

L'un des participants à la formation dresse le portrait d'un client insatisfait: le client a décidé de ne plus être servi par l'entreprise, mais ne veut pas dire directement la raison de son départ. La raison est décrite à l'avance par le présentateur sur une feuille de papier. Le client participant peut faire des commentaires et exprimer des émotions, mais pas exprimer l'essence du problème. La tâche du deuxième participant est de comprendre exactement de quoi le client est insatisfait.

À la fin du jeu, l'animateur résume: le responsable a-t-il trouvé la raison de l'insatisfaction du client, à quels signes il pouvait et aurait dû le reconnaître, comment le client a fait allusion à l'essence du problème.

Expliquez à quelqu'un qui ne comprend pas l'exercice

Les participants à la formation imaginent qu'ils vendent un produit ordinaire, mais pas le plus simple dans un magasin, comme une clé USB ou une carte bancaire. En même temps, le client est une personne inintelligente (un petit enfant, une dame qui ne connaît rien à la technologie, un adolescent, un sourd-muet, un fou). La tâche du vendeur est d'expliquer dans un langage poli et accessible au client ce qu'il vend exactement et pourquoi l'acheteur a besoin de cet article.

Caractéristiques de la formation dans une banque

Approche centrée sur le client dansil est plus difficile à mettre en œuvre dans une banque que dans une organisation commerciale. Les tâches des employés d'une institution financière comprennent non seulement le service à la clientèle, mais également le respect d'un certain nombre de normes, procédures et instructions législatives. À cet égard, un employé de banque doit mettre en avant un certain nombre d'exigences pour le client concernant la fourniture des documents nécessaires, la fourniture des informations nécessaires.

La formation sur une approche axée sur le client pour les employés d'une institution financière devrait inclure un bloc soigneusement conçu pour le traitement des réclamations et des objections. Il est important que les employés de banque améliorent leurs compétences en matière de gestion des conflits pendant la leçon.

Des tâches de jeu soigneusement planifiées aideront les stagiaires à apprendre à servir les clients au plus haut niveau, tout en insistant pour répondre aux exigences de l'organisation.

Le programme de formation des employés de banque devrait inclure un gros bloc sur la gestion du temps et l'auto-organisation. Les employés d'exploitation, les inspecteurs de crédit, les employés des services commerciaux travaillent dans des conditions de pression de temps difficiles. Ils sont limités par l'heure de la journée de négociation et, en même temps, ils traitent souvent avec des files d'attente de visiteurs négatifs. Le stress constant affecte la nature de l'interaction avec les clients.

Exercer des compétences d'auto-entretien devrait être l'un des principaux sujets d'un cours avec des employés de banque.

Formation des responsables de l'éducation

En raison du fait qu'un nombre croissant d'élèves de l'enseignement secondaire et supérieurles établissements deviennent pleinement commerciaux, l'attitude envers les étudiants et les écoliers change. L'approche axée sur le client dans l'éducation se généralise également. Dans ce cas, les enseignants se trouvent dans une position plutôt difficile. D'une part, ils doivent évaluer objectivement les connaissances de leurs élèves, en donnant des notes faibles si nécessaire. D'un autre côté, même l'étudiant le plus incompétent est maintenant un client. Son insatisfaction à l'égard de l'établissement d'enseignement peut entraîner la perte d'une partie des revenus de l'école ou de l'université.

Par conséquent, la formation des employés du système éducatif devrait inclure la mise en scène et l'analyse de toutes les situations problématiques qui surviennent dans les cours, les conférences, les séminaires. Il est important que les enseignants apprennent à se mettre à la place des élèves et comprennent leurs besoins.

Il est également important que les éducateurs maîtrisent l'art d'inspirer les étudiants en formation, éveillant en eux un fort désir de maîtriser en profondeur les matières étudiées.

Caractéristiques de la formation pour les employés du tourisme

L'approche centrée sur le client dans l'industrie du tourisme est particulièrement importante. En affaires, les gens prennent calmement de nombreux petits désagréments et incohérences, en les attendant. En vacances, cependant, même les bourreaux de travail chroniques ne veulent pas faire face aux difficultés et aux problèmes. Les entreprises liées à l'industrie des loisirs, du tourisme et du divertissement doivent être particulièrement attentives aux clients.

Il est important de porter une attention particulière au travail sur l'humeur positive des participants pendant la formation. Employés d'hôtels, de lieux de divertissement, de restaurants, d'agences de voyageil est important de rayonner l'énergie du calme et de la joie. Lors de l'achat d'un voyage à l'étranger ou d'un billet pour une attraction, le client doit sentir qu'il se repose déjà.

Conclusion

L'approche centrée sur le client en temps de crise ne cesse d'être pertinente. Dans les conditions de l'économie la plus stricte, de nombreuses organisations mettent en œuvre avec succès des idées qui leur permettent de ne pas économiser sur les acheteurs et les clients.

Pour fidéliser leurs clients, de nombreuses entreprises les segmentent et identifient plus précisément leurs besoins. En temps de crise, la concurrence s'intensifie. Les dirigeants d'entreprise se soucient des besoins des clients, de la somme d'argent qu'ils sont prêts à dépenser, des autres produits qu'ils peuvent produire ou acheter spécifiquement pour leurs clients réguliers.

Il semble que la crise financière va encore propager l'approche centrée sur le client dans les petites et moyennes entreprises. Les séminaires et formations dédiés à ce sujet resteront probablement très demandés pendant longtemps.