Communication professionnelle par téléphone : règles générales et exemples

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

La sphère commerciale implique une communication active entre les personnes: employés, collègues, partenaires, clients et clients potentiels. S'il n'est pas possible ou nécessaire de discuter de questions importantes en personne, ils ont généralement recours aux produits du progrès scientifique et technologique: courrier électronique, réseaux sociaux, chats d'entreprise, téléphone.

Aujourd'hui, nous allons nous attarder plus en détail sur la communication d'entreprise par téléphone.

L'importance du téléphone dans la vie d'une personne moderne

Avec l'avènement du téléphone dans la vie des gens, la communication a pris une toute autre dimension. Si auparavant, pour parler, il était nécessaire de se rencontrer, le poste téléphonique permettait de résoudre tous les problèmes importants ou simplement de discuter, étant à une certaine distance, voire assez grande. Bien sûr, c'était une curiosité pour les premiers utilisateurs, et de nombreux habitants du Moyen Âge auraient probablement brûléle feu de quelqu'un qui suggérerait qu'une telle chose est possible.

Mais le temps ne s'arrête pas - les téléphones ont commencé à changer et les communications téléphoniques se sont améliorées. Nous avons maintenant à notre disposition des smartphones et même des montres intelligentes, avec lesquelles vous pouvez également contacter n'importe qui.

Malheureusement, le progrès technologique ne garantit pas que le progrès se produise dans les relations humaines. Ce n'est pas parce qu'une personne parle à quelqu'un en utilisant un dernier smartphone très cher qu'elle devient automatiquement un causeur agréable. Tout est décidé par la culture de la parole et le vocabulaire utilisé lors de la conversation. Surtout quand il s'agit de communication d'entreprise.

Que signifie "communication d'entreprise" ?

Pour commencer, il indiquera ce qu'est le domaine d'activité dans son ensemble. Tout d'abord, c'est la sphère des affaires, l'entrepreneuriat.

En outre, toute activité liée à la prestation de services, la vente de biens, la conclusion d'un accord (oral ou écrit - peu importe) sur n'importe quelle question relève de la définition de la sphère commerciale.

La communication d'entreprise, le téléphone et le courrier ont désormais un lien particulier, car il est plus facile pour les gens d'appeler ou d'écrire pour poser leur question que de passer du temps sur la route pour parler à des consultants en personne.

Situation actuelle des téléphones professionnels

Avec le développement d'Internet, l'émergence de nombreuses applications et messageries instantanées pour la communication, l'ère du téléphone a commencé à s'estomper progressivement dans les affaires. La communication est désormais privilégiée.par e-mail, chat d'entreprise (par exemple, dans le système Bitrix - l'un des plus populaires pour les entreprises en ce moment), réseaux sociaux.

Le téléphone reste le contact le plus courant dans l'organisation pour que les clients puissent appeler. Entre eux, les employés peuvent résoudre les problèmes de travail d'une manière qui leur convient.

La direction de l'entreprise peut définir ses propres règles en matière de communication. Vous avez sûrement souvent vu des phrases comme "la communication se fait via le système Bitrix", "les tâches sont déléguées à l'aide de Google Docs", "si l'entretien est réussi, nous vous ajouterons au chat général" et ainsi de suite. Peut-être que ces règles ont été fixées pendant des mois ou des années sur le principe du "ça vient de se passer" - les premiers employés ont juste trouvé pratique de communiquer de cette manière, plus tard c'est devenu une tradition.

Autrement dit, personne ne refuse la communication téléphonique - elle est toujours d'actualité malgré l'émergence d'autres moyens de communication. C'est pourquoi il est important de connaître les principes de l'étiquette de communication d'entreprise par téléphone.

Différences entre le téléphone et la communication en direct

Lors d'une rencontre personnelle, nous voyons les gestes et les expressions faciales de l'interlocuteur: cela aide à mieux, plus facilement et plus rapidement se forger une opinion sur lui et l'impression de la conversation. La communication lors d'une réunion facilite particulièrement la tâche si les gens sont d'accord sur quelque chose (sur la fourniture de biens, sur la prestation de services, sur l'embauche ou le licenciement, etc.).

En plus de ça, s'il y a besoin de quoi que ce soitexpliquer ou confirmer, dans une conversation en face à face, nous pouvons utiliser des gestes, ce qui n'a aucun sens lorsque nous parlons au téléphone. Non, vous pouvez, bien sûr, mais l'interlocuteur ne verra pas. Bien que cela ait un plus indiscutable: vous pouvez faire des grimaces à votre patron en toute impunité autant que vous le souhaitez, l'essentiel est de s'arrêter à temps pour que cela ne devienne pas une habitude.

Classification de la communication formelle

Types de communication professionnelle par téléphone:

• Parler aux clients.
• Négociations avec les partenaires.
• Conversation avec des subordonnés.
• Conversation avec les employés.
• Parler à des clients potentiels.
• Répondre aux plaintes, résoudre les problèmes.

Caractéristiques de l'étiquette de communication d'entreprise par téléphone

Il s'avère que si vous parlez avec un sourire au téléphone, une attitude positive est transmise et ressentie par l'interlocuteur. Dans tous les cas, l'étiquette téléphonique professionnelle exige un respect mutuel. Même si l'une des parties, pour une raison quelconque, ne se comporte pas très correctement, une personne bien élevée ne se laissera pas tomber au niveau de l'impolitesse et de l'impolitesse banale.

Dans de nombreuses entreprises, il existe une technologie de communication professionnelle par téléphone: les soi-disant "scripts", des exemples de la façon de parler aux clients dans diverses situations. Il n'y a généralement pas de tels "scripts" si une conversation avec des partenaires ou des fournisseurs est attendue.

Différences entre une conversation téléphonique professionnelle et informelle

La communication informelle implique une forme absolument libre d'expression des pensées. Oui,il y a des règles (par exemple, ne pas appeler en retard et ne pas déranger une personne avec de nombreux appels quand il est clair qu'elle est occupée), les gens bien élevés les suivent.

Les fonctionnalités de communication professionnelle par téléphone sont soumises à des règles plus strictes. Cependant, la pratique montre que les suivre affecte considérablement le flux de travail.

Règles

L'éthique des affaires téléphoniques implique le respect de règles générales.

• Ne sois pas grossier. Ce n'est pas acceptable dans le monde des affaires en général: ni dans une conversation en personne, ni dans une correspondance. Même si vous parlez à une personne qui se comporte de manière inappropriée, votre travail consiste à rester aussi calme et poli que possible.
• Surveillez votre diction et votre vitesse d'élocution. Vous vous faites une impression de vous-même et de l'organisation que vous représentez. Si vous êtes un entrepreneur individuel, votre tâche reste la même: laisser une impression positive sur vous-même. Lorsque vous parlez au téléphone, vous n'avez que deux façons d'impressionner une personne: la conversation et les informations que vous fournissez. Si votre discours est trop rapide ou lent, la diction est incompréhensible, il y a beaucoup de mots parasites, alors la personne à l'autre bout du fil peut même ne pas être intéressée par ce dont vous parlez exactement, car elle ne vous comprendra pas ringard.
• Parlez brièvement et de manière concise. Si nécessaire, invitez le client à envoyer des informations écrites détaillées à son adresse e-mail.
• Gardez la conversation formelle. Le style commercial de communication au téléphone ne permet pas l'utilisation d'expressions familières, de déclarations obscènes.
• Parlez dans une langue que votre interlocuteur comprend. Le style de conversation des affaires ne nécessite pas l'utilisation généralisée du cléricalisme et d'un vocabulaire spécifique. L'utilisation de telles expressions, sachant que l'interlocuteur est incompétent dans la terminologie de votre activité, est assimilée à un manque de respect pur et simple. Exception: si vous embauchez un employé qui doit comprendre les spécificités des termes professionnels.
• Assurez-vous de vous présenter. Nommez l'entreprise et éventuellement votre nom et fonction. Cela vous fera gagner du temps à la fois pour vous et pour la personne qui vous appelle, car vous n'avez pas besoin de savoir s'il est arrivé là et comment vous contacter. De plus, cela forme le respect pour vous et l'entreprise dès les premières secondes. La pratique montre qu'après une salutation polie, les appelants deviennent également plus polis et disposés à la communication culturelle.
• Ne vous précipitez pas pour répondre au téléphone dans la première seconde. Une ou deux secondes ne feront pas le problème, et pendant ce temps vous pouvez mettre de côté les choses que vous étiez en train de faire afin de répondre sereinement à l'appel.
• N'attendez pas trop longtemps avant de décrocher le téléphone. Si le temps correspondant à quatre sonneries de téléphone ou plus s'écoule, cela est contraire à l'éthique. Le meilleur moment pour répondre est autour de la troisième sonnerie.
• Si vous appelez à des fins professionnelles, évitez les phrases telles que "Maria vous dérange". Dès les premières secondes, cela forme une impression subconsciente (et parfois consciente) de vous comme une personne ennuyeuse et peu sûre d'elle. Il est préférable de se présenter simplement: "Bonjour, je m'appelle Maria, je vous appellequestion…".
• Lorsque vous appelez, vérifiez si votre interlocuteur a le temps de parler.
• Si vous avez besoin de clarifier quelque chose avec un collègue sur la question de votre interlocuteur, un endroit où partir, il est conseillé d'utiliser la fonction "Attendre". De cette façon, la personne saura qu'elle est en ligne et n'aura pas à écouter votre conversation avec un collègue ou le son d'une imprimante.

Exemples de bonnes conversations téléphoniques

Communication professionnelle au téléphone: exemples de comment construire correctement et incorrectement une conversation.

Appelez l'éditeur.

Gestionnaire:

- Bonjour, maison d'édition "Nous vous publierons", gérante Olga. Comment puis-je vous aider ?

Client:

- Bonjour, je voudrais me renseigner sur vos services.

Gestionnaire:

- Veuillez préciser les services qui vous intéressent ? Nous proposons l'édition et la promotion de livres, la relecture et l'édition de manuscrits, la mise en page, la conception de couvertures, la diffusion et l'impression promotionnelle.

Client:

- Je voudrais imprimer des livres et des dépliants.

Gestionnaire:

- Nous imprimons des copies de livres à partir de 10 pièces et un ensemble de dépliants à partir de 100 pièces. Si le livre a été confectionné par nos spécialistes, une remise sur l'impression est offerte.

Appelez le cabinet d'avocats.

Secrétaire:

- Bonjour Avocats Ici Compagnie.

Client:

- Votre employé m'a fait un mauvais contrat ! Il n'y a pas tous les éléments dont j'ai besoin ! jeJe vais me plaindre si vous ne me rendez pas mon argent !

Secrétaire:

- Je comprends votre frustration. S'il vous plaît, calmons-nous et essayons de comprendre. Pourriez-vous vous rendre au bureau avec une copie de l'accord ?

Secrétaire:

- Bonjour, compagnie Aurora, je m'appelle Igor.

Fournisseur:

- Bonjour, j'ai besoin de Viktor Sergeevich, votre patron.

Secrétaire:

- S'il vous plaît, dites-moi à qui je parle ? Comment te présenter ?

Fournisseur:

- Je suis Max, je fournis des glacières à votre bureau.

Secrétaire:

- J'ai compris. Malheureusement, Viktor Sergeyevich n'est pas au bureau en ce moment, il sera de retour dans environ deux heures. Veuillez rappeler vers 17h00.

Fournisseur:

- Ok, merci.

Exemples de conversations téléphoniques professionnelles incorrectes

Appelez l'éditeur.

Gestionnaire:

- Oui ?

Client:

- Bonjour, je voudrais imprimer des livres et des flyers.

Gestionnaire:

- Est-ce qu'on imprime ?

Client:

- Peut-être. Pouvez-vous nous parler de vos conditions et tarifs ?

Gestionnaire:

- Tout est écrit sur le site.

Client:

- Il n'y a pas de prix ni de quantité minimum.

Gestionnaire:

- Oui ? Eh bien, venez à notre bureau.

Client: Pourquoi ?

Gestionnaire:

- Eh bien, imprimez les flyers ! Imprimez-le et découvrez combien cela coûte.

Quelle impression pensez-vous que le client aura de ceconversation ?

Appelez le cabinet d'avocats.

Secrétaire:

- Bonjour.

Client:

- Je vais me plaindre, tu m'as fait un mauvais contrat !

Secrétaire:

- Vous ai-je rédigé un contrat ?

Client:

- Où est votre patron ?

Secrétaire:

- Occupé ! (raccroche)

Secrétaire:

- Oui ?

Fournisseur:

- Bonjour, j'ai besoin de Viktor Sergeevich, votre patron.

Secrétaire:

- Il est parti.

Fournisseur:

- C'est quand ?

Secrétaire:

- Deux heures.

Fournisseur:

- Donc 14:00 était déjà il y a une heure.

Secrétaire:

- Dans deux heures !

Différences entre une conversation professionnelle téléphonique et une conversation sur Skype, Viber et messengers

Au téléphone, la communication se fait uniquement à l'aide de la voix.

Certaines applications permettent de passer des appels vidéo, lorsque les interlocuteurs peuvent se voir avec une caméra active et connectée.

Les messagers n'impliquent que la correspondance.

Conclusion

La culture de la communication d'entreprise au téléphone n'est pas aussi difficile à comprendre qu'il n'y paraît à première vue. Il suffit de comprendre que vous êtes le visage de l'entreprise, et l'impression que l'interlocuteur aura dépend de vous.