Règles de communication avec les clients : principales caractéristiques et recommandations

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

Servir dans différents secteurs de prestation de services nécessite des approches particulières envers les clients. Il existe à la fois des règles générales de communication officielle et des méthodes spécialisées de communication commerciale. Comme le montre la pratique, suivre les recommandations des psychologues et des spécialistes du marketing dans ce domaine contribue à accroître l'efficacité de l'organisation et à en créer une image positive sur le marché de la fourniture de certains services. Dans le même temps, les règles de communication avec les clients prévoient également le respect des normes de comportement de base, qui sont déterminées par des considérations éthiques et des idées générales sur la moralité.

Comment communiquer avec un client ?

Dès les premières secondes de la conversation, vous devez faire savoir à l'interlocuteur à quoi il consacrera son temps. Il est souhaitable d'omettre les phrases non pertinentes, même si elles sont prévues pour être utilisées comme moyen de positionnement d'un client potentiel. La politesse est importante, mais l'abus de courtoisie peut créer une impression négative. Les règles standard de communication avec les clients excluent également les tentatives d'obtenir une réponse rapide du client avec son consentement à quelque chose. Vous devez être compréhensif età son droit de refuser et aussi de répondre adéquatement sans changer le style de communication. Même si un client particulier est perdu à jamais, une impression négative de l'entreprise restera et peut affecter l'image à l'avenir.

Le début du dialogue doit être aussi informatif et confortable que possible. Il est conseillé de parler brièvement mais clairement des objectifs de la conversation, des intentions de la part de l'employé et d'expliquer en quoi exactement ce contact peut être utile. L'approche individuelle compte également. Par exemple, les règles de communication avec le client d'un maître en manucure prévoient la construction initiale d'un dialogue confidentiel. Les spécialistes dans ce domaine travaillent directement avec le corps humain, donc dans ce cas, on ne peut pas se passer d'un soupçon de sincérité. Les soi-disant appels à froid, par exemple, ne doivent pas être utilisés.

Principes généraux du dialogue d'entreprise

Après la prise de connaissance et la première information d'introduction, aucune responsabilité moindre n'est imposée à l'employé. Même si le client a directement manifesté son intérêt, vous ne devez pas vous relâcher. La communication doit être construite dans le style d'une conversation amicale, mais sans déviations sérieuses sur des sujets non liés à l'offre de l'entreprise. Dans le même temps, vous ne devez pas surcharger le client avec une quantité excessive de données. Si vous devez spécifier une large liste de questions dans le cadre d'une conversation, vous devez d'abord les systématiser, comme l'exigent les règles de base. La communication avec le client doit être initialement pensée et préparée. Il est recommandé de préparer des listes de questions à l'avance, ou du moins de les garder en tête, doséesdiscuter pendant la conversation. Mais cela ne vaut pas non plus la peine de les demander en continu. Après chaque question, vous pouvez faire de petites pauses, inclure des blagues correctes ou attirer l'attention sur des aspects moins complexes du sujet en discussion. Le client doit se sentir à l'aise, mais en même temps ne pas abandonner sa participation à la discussion.

Le rôle des émotions dans le processus de communication

Il existe différents points de vue sur comment et si un manager doit être émotionnel. La technique du démarchage téléphonique a déjà été évoquée, l'idée même de qui repose sur l'exclusion complète de cet aspect. En d'autres termes, l'employé est tenu d'informer sèchement, correctement et relativement rapidement le client et, le cas échéant, d'obtenir de lui les informations nécessaires. Mais de tels appels n'excluent pas du tout le respect formel des règles de communication avec des phrases de gratitude, des excuses et un adieu correspondant.

Mais les mêmes règles de communication dans un salon de beauté avec les clients excluent un tel accueil. Et pas seulement en raison de la nécessité d'établir des relations de confiance, même sur une base commerciale. Les relations à long terme avec les partenaires commerciaux et les clients sont plus fructueuses si les employés montrent leurs qualités humaines. L'expression ouverte et sincère des émotions vous séduit et met les gens dans une humeur plus positive. Une autre chose est que ces manifestations doivent être contrôlées et ne pas entrer en conflit avec les intérêts de l'entreprise qui fournit ses services au client.

Caractéristiques du dialogue sur le téléphone

La spécificité des conversations téléphoniques implique aussi ses propres caractéristiques. Au début d'une conversation, il n'est pas recommandé d'utiliser des phrases telles que "Vous êtes inquiet pour …" ou "Vous êtes inquiet pour …". Bien qu'apparemment inoffensifs, ils créent initialement une connotation stylistique négative, qu'il convient d'éviter. Ensuite, vous devez vous présenter de l'entreprise et vous mettre immédiatement au travail. Lors des appels entrants, les règles de communication avec les clients par téléphone ne recommandent pas non plus de décrocher le téléphone après le premier signal. Une réponse instantanée peut signifier que le gestionnaire attend cet appel avec impatience ou qu'il est inactif. Même si la situation réelle est différente, il est souhaitable de donner au client l'impression inverse d'être occupé, c'est-à-dire de répondre après le deuxième appel. À l'avenir, le déroulement du dialogue devrait être construit en mettant l'accent sur l'intonation correcte. Comme le notent les experts, le ton et la manière d'une conversation téléphonique comptent parfois plus que son contenu.

Règles de communication avec les clients plus âgés

Il s'agit d'une catégorie particulière de personnes, qui a également besoin d'une approche particulière. Une caractéristique d'une personne âgée en termes de participation à un dialogue d'affaires est une violation de l'attention et de la concentration. Autrement dit, de la part du gestionnaire, une plus grande part de patience sera nécessaire. Mais il y a aussi des aspects positifs. En particulier, dans de tels dialogues, le pourcentage de phrases génératrices de conflits est minime, ce qui garantit également un confort pour l'employé lui-même. D'une manière ou d'une autre, un mémo des règles de communication avec la clientèle âgée recommande de mieux nouer un contact de confiance avec une personne etexpliquer en détail les nuances de la proposition. Il est souhaitable de minimiser les manifestations d'émotions non sincères. Bien qu'ils puissent sembler vrais de l'extérieur, ce sont souvent les personnes âgées qui les révèlent, ce qui devient un obstacle à toute interaction ultérieure.

Nuances de la communication par e-mail

Le courrier électronique en tant que tel simplifie grandement les tâches d'un gestionnaire. Bien sûr, cela dépend beaucoup du format et des conditions dans lesquelles le dialogue est mené, mais l'absence de la nécessité de retenir l'attention du client et de susciter son intérêt dans ce cas est facilitée. Cependant, le texte lui-même doit être aussi informatif, utile et en même temps pas trop sec que possible. Par exemple, les règles de communication avec les clients par e-mail indiquent la nécessité d'une petite partie récapitulative de la lettre. C'est-à-dire qu'à la toute fin, il devrait y avoir un rappel de la mesure ou de la décision attendue du destinataire.

Qu'est-ce qui peut et ne peut pas être dit ?

Les managers expérimentés presque au niveau des réflexes excluent les manifestations indésirables dans les manières, le style de discours et les déclarations du processus de communication avec les clients. En particulier, les règles et normes de communication entre le personnel et les clients interdisent strictement la critique de leurs actions sous quelque prétexte que ce soit. Au contraire, les employés doivent faire preuve d'une attitude extrêmement positive, et les nuances et situations problématiques sont résolues par un cadre supérieur ou un superviseur.

Également en communication avecle client se réjouit de l'absence d'indifférence. Cela peut s'exprimer, par exemple, dans le désir d'anticiper son désir ou ses projets. C'est-à-dire que l'employé propose à l'avance des services appropriés, qui n'ont pas encore été discutés, mais ils peuvent très bien suivre. Dans ce contexte, les règles de communication avec le client du maître manucure peuvent s'exprimer dans la fourniture d'une gamme de services élargie qui viendra compléter organiquement la liste existante de l'offre complétée. Ainsi, en plus d'une manucure traditionnelle, un visiteur peut avoir besoin d'une séance de SPA. Les clients sont plus enclins à accepter des services supplémentaires lorsque les offres proviennent d'un employé.

Comment terminer correctement un dialogue ?

Comme indiqué, c'est une bonne idée de terminer les conversations par un bref rappel de ce que le client est censé faire. En ce sens, les règles de communication avec les clients dans un hôtel, par exemple, imposent au gérant de rappeler au client la localisation de l'établissement, les horaires d'ouverture et les horaires de visite. Mais dans tous les cas, le client potentiel doit avoir une impression favorable. Cela ne s'applique pas tant à son intérêt, mais à son sédiment émotionnel, qui devrait être positif.

Conclusion

Ces dernières années, les éthiciens des affaires ont noté une tendance à la simplification des normes de communication d'entreprise. Le fait est que les règles strictes de communication avec les clients rendent le processus de conversation plus difficile et le rendent souvent stéréotypé et répugnant. Par conséquent, de plus en plus souvent, ils s'appuient sur des relations plus ouvertes, sincères et, encore une fois,des dialogues émotionnels qui permettent de réduire la distance entre un représentant de l'entreprise et un client. Une autre chose est que ce style de comportement nécessite également une expérience considérable et n'apporte de bons résultats que dans certains domaines de service.