Algorithme pour traiter les objections dans les ventes

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

Les spécialistes qui ont une certaine expérience dans la vente doivent être familiarisés avec l'algorithme de traitement des objections. Chaque client potentiel peut avoir des doutes. La tâche d'un vendeur professionnel est de les dissiper avec une réponse motivée. Si cela n'est pas fait, il y a une forte probabilité de perdre un client potentiel.

Pourquoi en avez-vous besoin ?

Lors de l'interaction personnelle, des doutes peuvent surgir au début du dialogue, lorsque le client n'est pas intéressé à communiquer avec le consultant ou après la présentation du produit.

Le schéma classique d'interaction avec le vendeur se compose des éléments suivants:

• établir un contact personnel et identifier les besoins;
• présentation du produit;
• gestion des objections;
• fermer l'affaire.

La situation peut évoluer de telle manière que l'algorithme pour travailler avec les objections devra être appliqué dès la première étape. Si vous n'établissez pas de contact avec un client potentiel, vous ne pouvez pas conclure d'affaire du tout.compter.

Si le client est submergé de doutes après la présentation du produit, ce n'est pas si mal. C'est un signe qu'il est intéressé par le produit. Cependant, des erreurs commises dans le processus de communication peuvent également entraîner l'échec d'une vente.

C'est pourquoi il est important de pouvoir appliquer correctement l'algorithme de gestion des objections. Pour un spécialiste des ventes, c'est la base de la croissance de carrière, et pour son employeur, c'est une augmentation des bénéfices.

Motifs d'objection

Pour éliminer la conséquence, c'est-à-dire l'objection, vous devez savoir ce qui l'a causée.

Donc, supposons qu'un client potentiel choisisse un produit, l'examine attentivement et qu'à ce moment-là, un consultant l'aborde avec une offre d'aide.

Selon les statistiques, déjà à ce stade plus de la moitié des acheteurs potentiels donnent une réponse négative, même s'ils auraient besoin de conseils.

Pourquoi cela se passe-t-il ?

• Le client potentiel suppose que le consultant veut "vendre" le produit et sera donc inutilement intrusif, commencera à découvrir la raison du refus, etc. Dans ce cas, le client ne recevra pas de conseils qualifiés, mais en même temps passera du temps à combattre le vendeur ennuyeux.
• Avoir une expérience négative. Il est possible que le client ait précédemment contacté un consultant qui a fourni des informations erronées et recommandé un produit inadapté. Il n'est pas du tout surprenant qu'à l'avenir l'acheteur refuse l'avis de consultants, craignant de recevoiraide non qualifiée.
• Réputation brisée. L'image de l'entreprise se crée non seulement dans le processus d'interaction avec les clients, mais également par le bouche à oreille, ainsi que par des informations sur Internet. Cela ne signifie pas que vous devez expliquer personnellement à chaque client ce qui est vrai et ce qui ne l'est pas. Il suffit simplement de fournir des services de haute qualité, en confirmant les promesses par des actions.
• Caractéristiques de caractère. Certains clients peuvent être peu communicatifs et pour cette raison refuser de contacter les consultants. Quelqu'un avait l'habitude de se fier uniquement à sa propre opinion lorsqu'il effectuait une transaction, etc.

L'algorithme de traitement des objections lors des ventes doit tenir compte de la raison pour laquelle elles surviennent. C'est pourquoi un bon spécialiste doit comprendre au moins les bases de la psychologie.

Types d'objections

Il convient de noter que non seulement les raisons diffèrent. Il en va de même pour les types d'objections eux-mêmes. Ils peuvent être différents. C'est une nuance importante, qui devrait également prendre en compte l'algorithme de travail avec les objections en MLM ou dans une autre structure. Surmontant habilement les doutes, un vendeur compétent est capable de conclure une affaire même avec un client difficile.

Quels sont donc les types d'objections ?

• Plus facile de refuser. C'est peut-être le démenti le plus doux. Les clients donnent une réponse négative sans hésitation. Les actions d'un spécialiste dans ce cas sont délicieusement simples. Il suffit juste de recontacter un acheteur potentiel. Il est possible que cette foisla réponse sera différente sans aucun effort supplémentaire de votre part.
• Doutes. Un tel client semble refuser l'achat, mais en même temps il est submergé par des doutes. Pour un vendeur, c'est l'audience la plus fidèle. La tâche du vendeur est de "presser" le client, en le convainquant de l'opportunité d'acheter le produit.
• Presque d'accord. Un tel client est presque prêt pour un accord, mais il ne se contente pas d'une seule caractéristique. La tâche du vendeur dans ce cas est de déplacer l'attention vers les propriétés qui sont les plus prioritaires pour l'acheteur.
• Pas maintenant. Un tel client semble accepter l'accord, tout lui convient, mais il n'est pas prêt à agir pour le moment. Les raisons peuvent être différentes. Peut-être qu'il ne veut pas du tout acheter le produit. Mais il se peut qu'il n'ait pas assez d'argent ou l'approbation d'une personne importante pour lui.
• Rejet catégorique. Dans ce cas, le client n'a pas du tout besoin de votre produit. Il ne sert à rien de le convaincre. Cela demandera beaucoup d'énergie et de temps au spécialiste, mais cela n'apportera des résultats que dans un petit nombre de cas. Il est préférable de diriger vos propres efforts vers des clients plus fidèles.

La connaissance de ces informations vous permettra d'appliquer plus facilement l'algorithme de traitement des objections dans les ventes. Après tout, vous pouvez maintenant comprendre avec quels clients vous pouvez négocier et quels sont ceux qu'il vaut mieux contourner afin d'économiser du temps et des efforts.

Procédure d'actions

Connaissant l'algorithme, la technique de vente, il est plus facile de travailler avec les objections. Alors, quelles activités cela inclut-il ?

• Tout d'abord, vous devezécouter les commentaires d'un client potentiel, lui donnant la possibilité de s'exprimer. Essayez de ne pas interrompre l'interlocuteur. Le vendeur doit percevoir attentivement l'information, en utilisant la technique de l'écoute active. Cela signifie que vous devez être d'accord avec le client. Le cas échéant, répétez les dernières phrases et remplissez les blancs avec un débriefing.
• Consentement. Maintenant, le vendeur devrait, pour ainsi dire, aller du côté du client. Si le client assure que le prix est élevé, le gestionnaire ne devrait pas résister. Il vaut mieux dire que le prix du produit est vraiment élevé, mais cela se justifie par la qualité correspondante.
• Réponses aux questions. Le vendeur devra être patient. Les questions des clients potentiels peuvent être très différentes. Complexe et simple, étrange ou ordinaire, etc. Le spécialiste doit écouter attentivement et donner la réponse la plus complète afin que le client n'ait pas de questions.
• Fin de la transaction. Si toutes les étapes précédentes ont réussi, il est possible que le client soit déjà prêt à effectuer un achat. Il suffit de rappeler le produit au vendeur. Il est conseillé d'utiliser les informations obtenues au stade initial, lorsque les besoins du client ont été clarifiés.

Algorithme pour traiter les objections: exemples

Toute théorie sera inutile si elle n'est pas mise en pratique. Pour mieux comprendre comment négocier avec les clients, examinons quelques exemples de traitement des objections.

• "C'est cher".
• "Je vais y réfléchir".
• "Pas d'argent".

Cecicher

Supposons que vous connaissiez déjà l'algorithme pour traiter les objections des clients et qu'il soit maintenant temps de le mettre en pratique. Vous engagez un dialogue avec un acheteur potentiel, décrivez en détail les avantages du produit, mais l'interlocuteur vous interrompt ou, après avoir écouté la fin du discours, vous dit que c'est trop cher pour lui.

Il faut dire que cette objection est assez courante dans les ventes.

Tout d'abord, il convient d'identifier la cause en posant au client quelques questions supplémentaires. Par exemple, pourquoi pensez-vous cela ? Les raisons peuvent être différentes. Peut-être que le client sait où acheter un produit similaire moins cher ou souhaite simplement obtenir une remise.

Gestion des objections

Les actions ultérieures dépendent de la réponse reçue.

• Si le client sait où acheter moins cher, vous devez savoir à quoi le produit a été comparé. De ce fait, vous pouvez réduire votre réponse au fait que l'offre des concurrents est de moins bonne qualité, et votre produit justifie son propre prix.
• Si un client veut une remise, cela n'oblige pas le vendeur à la lui accorder. Vous pouvez insister pour que le prix corresponde à la qualité. Si vous le baissez, vous devrez travailler à perte, ce qui annule tout l'intérêt de l'activité commerciale du vendeur.
• Si le client n'a pas assez d'argent, essayez de trouver un produit similaire qui aura un prix inférieur par rapport à l'offre d'origine.

C'est exactement l'algorithme pour traiter les objections dans les ventes, dont nous avons des exemplesconsidérant.

Je vais réfléchir

Cette objection peut avoir quelques variantes. Par exemple, une demande de report du produit ou une promesse de revenir le chercher plus tard.

Dans ce cas, le client hésite probablement à acheter. Par conséquent, lorsque vous effectuez un exercice sur l'algorithme pour travailler avec des objections, vous devez en découvrir la raison. Vérifiez avec l'acheteur ce qui ne lui convient pas spécifiquement.

Il est possible que le problème soit que le client n'a pas reçu suffisamment d'informations, mais a peur de l'admettre. Peut-être, pour conclure une affaire, il suffira de procéder à une présentation détaillée du produit, en mettant l'accent sur ses avantages.

Pas d'argent

Habituellement, ce genre d'objection laisse les directeurs des ventes perplexes, car cela compromet l'ensemble de la transaction. Certains clients disent cela pour se débarrasser rapidement d'un vendeur intrusif. Cependant, certains peuvent même bénéficier d'une petite remise qui fait baisser le prix de l'article.

Il y en a qui reviendront plus tard. Par conséquent, la tâche du directeur des ventes est de présenter le produit en détail, en décrivant les avantages de manière particulièrement détaillée. À la suite du dialogue, le client doit être convaincu qu'on lui propose un produit utile.

Tous ces scénarios peuvent être pratiqués avec un partenaire artistique pour se sentir plus en confiance avec un client.

Qu'est-ce que l'ISIDA ?

L'algorithme pour travailler avec des objections, ou plutôt l'un de ses types, s'appelle précisément cette abréviation. On pense que ISIDA a un bon effet. Son nom se compose de plusieurs mots, dont chacun est l'essence de l'algorithme.

• Vrai. Vous devez d'abord découvrir la véritable objection qui est devenue un obstacle pour le client sur le chemin de l'achat.
• Consentement. Au lieu de commencer immédiatement à vous disputer, soyez simplement d'accord avec le client. Ainsi, il comprendra que vous êtes de son côté.
• "Et" au lieu de "mais". N'utilisez pas "mais" dans le dialogue. Cela crée le sentiment que vous êtes sur le point de commencer à vous disputer avec le client. Vous ne pouvez pas faire ça.
• Un autre avis. Donnez maintenant une opinion alternative.
• Argumentation. Il est conseillé d'apporter des faits convaincants pour étayer vos propres propos.

Un algorithme similaire pour traiter les objections dans une banque sera également pertinent.

Conseils

Les ventes et le travail de première ligne ne sont pas faciles. Cependant, il existe quelques astuces pour le rendre plus efficace.

• Tout d'abord, lisez attentivement les caractéristiques du produit. Votre tâche est d'en savoir le plus possible sur lui.
• Assurez-vous de la qualité et recueillez autant de preuves factuelles que possible. Sinon, il sera extrêmement difficile de convaincre le client simplement en disant que votre produit est vraiment de haute qualité.
• Disposer d'une énorme patience. Le directeur des ventes doit rester amical, même si le client ne revient pas le même.
• Apprenez à écouter attentivement et essayez de vous souvenir de ce qu'on vous dit. Les informations que vous obtenez du client seront utiles pour une argumentation ultérieure.
• N'ayez pas peur des objections et des questions supplémentaires. Ils montrent que le client est intéressé par votre offre. De plus, il sera beaucoup plus facile d'entrer en dialogue avec lui qu'avec un interlocuteur silencieux.
• Soyez confiant. Si vous vous inquiétez et doutez de ce qui a été dit, le client remarquera certainement et soupçonnera que vous le trompez, même si ce n'est pas le cas.
• Faites une liste des avantages du produit à l'avance pour ne pas avoir à improviser et induire les clients en erreur avec de fausses informations.
• Faites d'abord une présentation du produit, nommez les avantages que le client recevra après l'avoir acheté, puis discutez du coût.

Maintenant, vous savez que toute objection d'un client peut être traitée. Et si vous le faites correctement, vous pouvez conclure un marché.