Quelles sont les responsabilités d'un opérateur de centre d'appel ?

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

Il n'est pas toujours possible de trouver un emploi dans la spécialité. Mais d'une manière ou d'une autre, il faut vivre. Donc, les gens vont travailler dans des centres d'appels. Le salaire y est pas mal, et il semble y avoir peu de responsabilités. Est-ce vrai? Dans cet article, nous vous dirons quelles tâches un opérateur de centre d'appels doit effectuer.

Recevoir des appels entrants

Un opérateur de centre d'appels a de nombreuses responsabilités. L'un d'eux répond au téléphone. C'est la tâche la plus facile. Une personne doit conseiller le client avec compétence. Si le téléphone professionnel de l'opérateur sonne, il peut être sûr que la personne à l'autre bout de la ligne a un problème. Donc, il faut le résoudre. Les spécificités de chaque centre d'appels sont différentes. Quelque part, l'opérateur aide à configurer le modem, quelque part, il résout les problèmes avec le téléviseur. Il est également de la responsabilité de l'opérateur de traiter toute superposition sur la commande. Par exemple, un client a soumis une demande de connexion Internet. Mais l'équipe de montage ne s'est pas présentée à l'heure. Dans ce cas, l'employé du centre d'appels doit répondre rapidement, trouver uncommande et envoyez-la à l'adresse ou découvrez où les installateurs sont allés et pourquoi ils ne se sont pas présentés au client à temps. Dans de telles situations, vous devez non seulement résoudre le problème, mais également essayer de rassurer le client. Après tout, les gens sont différents, certains peuvent décider que si l'entreprise avait une superposition à la première étape, de tels problèmes continueront de se produire. L'opérateur du centre d'appels est le visage de l'entreprise. C'est sur lui que tomberont toutes les plaintes et accusations.

Les fonctions de l'opérateur du centre d'appels dans un taxi sont de recevoir les demandes. Une personne doit réagir rapidement, passer une commande et la saisir dans la base de données. Trouver la voiture en personne n'est pas sa responsabilité. L'essentiel ici est de ne pas se tromper en écrivant l'adresse, car souvent les opérateurs de taxi ne se trouvent pas dans la même ville d'où la commande est passée.

Appels sortants

En outre, les tâches de l'opérateur du centre d'appels incluent l'appel personnel des clients. De quoi parler avec les gens ? Eh bien, ce n'est certainement pas une question de météo. Chaque opérateur de centre d'appels a une description de poste. Il précise ses devoirs. Un centre d'appels peut traiter différents projets. Connexion Internet, prêt, commande d'un taxi - ce n'est qu'une petite partie de ce sur quoi travaillent les opérateurs. Le plus souvent, les gens offrent des services aux clients. Par exemple, l'une des tâches d'un opérateur qui travaille dans une banque est d'appeler les gens et de leur proposer de contracter un prêt. Chaque employé du centre d'appels a une clientèle, c'est-à-dire qu'il n'appelle pas tout le monde, mais des acheteurs potentiels. Si une personne cependantS'il a déjà emprunté une fois à la banque, il est probable qu'il aura besoin d'un autre prêt. La tâche de l'opérateur est d'instiller dans l'âme du client le désir de prendre de l'argent à intérêt. Et voici un employé d'un centre d'appels qui travaille sur un projet de connexion Internet et appelle les clients d'une certaine zone pour leur suggérer de changer de fournisseur.

Traitement des demandes

Lorsque l'appel est terminé et que le client s'est engagé à se connecter au service ou a accepté toute autre offre, l'opérateur établit un bon de commande. Ce rapport est effectué dans un programme informatique spécial. Le devoir de l'opérateur du centre d'appels est de remplir correctement certaines colonnes. Le plus souvent, ils incluent le nom complet. client, son adresse, le type de service qu'il a accepté et la date à laquelle la commande sera passée. Selon les spécificités, les informations à saisir dans la base de données peuvent varier. Par exemple, il est de la responsabilité d'un opérateur de centre d'appel bancaire de remplir une demande de prêt ou de remplir un formulaire indiquant qu'un appel a été passé avec un rappel au client de déposer de l'argent sur le compte à temps.

Tout le travail de l'opérateur est concentré dans un, maximum deux programmes informatiques. Et ils doivent être très bien compris. Chaque employé est tenu de suivre des formations et des consultations de temps en temps, où il parle de la mise à jour du produit logiciel.

Commander

Les tâches d'un opérateur de centre d'appels incluent non seulement la réceptionappels. L'employé doit traiter les commandes acceptées. Par exemple, l'opérateur a accepté de connecter un nouveau tarif pour Internet, mais pour cela, il est nécessaire de changer l'équipement. L'employé du centre d'appels doit passer une commande dans laquelle il prescrit la date d'arrivée du maître, tous les matériaux qui seront nécessaires à l'installation, ainsi que le montant que le client devra payer. Et il ne se contente pas d'apporter toutes ces informations dans le programme. Il doit informer le client de tout pour qu'il soit chez lui le jour prévu, qu'il ait un passeport avec lui et qu'il ne donne pas d'argent aux employés, mais qu'il les mette sur un nouveau compte personnel.

Maintenir une clientèle

Les tâches de l'opérateur du centre d'appels MTS et des projets similaires incluent l'appel des clients. Pourquoi dérangent-ils les citoyens ? Les opérateurs proposent aux gens de passer à de nouveaux tarifs. Certains acceptent, d'autres refusent. Afin de séparer d'une manière ou d'une autre les refuseniks de ceux qui ont accepté, les employés des centres d'appels doivent conserver une clientèle. Des informations y sont inscrites que la personne a été appelée, qu'on lui a proposé. Si le client a refusé le service, la raison du refus doit être enregistrée. Peut-être que le tarif trop cher ne convenait pas. Si de nouveaux services apparaissent dans l'entreprise, la personne sera rappelée et se verra proposer des forfaits moins chers.

Dans notre exemple, les opérateurs de centres d'appels ont proposé aux gens de se connecter un nouveau tarif, mais encore plus souvent leur devoir est d'attirer les clients loin d'un autre opérateur. Et dans ce cas, encore une fois, il est impossible de se passer d'une base. Il est acheté auprès de l'opérateur téléphonique et les employés du centre d'appels commencent à appeler. Voici leur objectif.– non seulement pour attirer les clients vers un opérateur concurrent, mais aussi pour collecter des informations sur les raisons pour lesquelles ils utilisent les services d'une entreprise particulière.

Rapport

Quelles autres tâches un opérateur de centre d'appels doit-il encore accomplir ? Maintenir les rapports. Si l'opérateur travaille non seulement sur la réception d'appels entrants, mais appelle également les clients de manière indépendante afin de leur proposer un type de produit ou de service, dans ce cas, son salaire dépend directement des candidatures remplies avec succès. Ainsi, les employés du centre d'appels entrent eux-mêmes leurs réalisations dans le tableau et calculent leur score moyen. Bien sûr, ces données sont recoupées. La procédure de saisie des données devrait aider la personne à suivre ses progrès et sa régression.

Il est également de la responsabilité des salariés de marquer leurs jours de repos. Pendant la semaine, chaque opérateur doit remplir un formulaire de week-end, afin que ce tableau soit ensuite approuvé par la plus haute autorité et qu'un horaire puisse être établi.

Prenez vos propres décisions

Il est facile d'imaginer un adulte qui ne peut être tenu responsable de ses actes. Ainsi, ces personnes n'ont pas leur place parmi les travailleurs des centres d'appels. Les personnes qui donnent des conseils et acceptent les candidatures doivent comprendre que leurs paroles ne sont pas un vain mot. Si le client reste insatisfait, une réprimande de la part des autorités reste la punition la plus simple pour un acte répréhensible. Les fonctions d'un opérateur de centre d'appels dans une banque incluent le traitement des données personnelles des personnes. Alorscomme il s'agit d'informations classifiées, elles ne peuvent pas être divulguées en dehors du travail. Après tout, chaque personne espère que les informations sur son bien-être financier resteront secrètes.

Bien sûr, l'opérateur du centre d'appels ne travaille pas seul, et en cas d'urgence, il peut se tourner vers une personne supérieure pour obtenir de l'aide. Mais après tout, la journée de travail se déroule rarement selon la routine. Les clients posent chaque jour des questions qui ne figurent pas dans le briefing standard. Vous devez forcer votre imagination pour ne pas laisser tomber une personne et ne pas déshonorer l'entreprise à ses yeux.

Quelles qualités un candidat doit-il avoir ?

Quelles informations dois-je fournir à un employeur pour un CV ? La personne qui postule pour ce poste connaît à l'avance les fonctions d'un opérateur de centre d'appels. Alors que faut-il indiquer dans son CV, quelles qualités l'employeur souhaite-t-il y voir ? Le responsable RH fait toujours attention au mot "responsable". Après tout, ce sont précisément ces personnes qui peuvent se voir confier des tâches complexes et comprendre qu'elles seront terminées. La sociabilité est simplement une qualité nécessaire pour un opérateur de centre d'appels. Une personne qui postule à ce poste doit non seulement savoir s'exprimer correctement, mais aussi aimer cette activité. La résistance au stress est un gros plus dans le travail avec n'importe qui, et en particulier avec ceux qui appellent pour se plaindre. Une personne qui veut travailler dans un centre d'appel doit non seulement avoir l'art de l'éloquence, mais aussi avoir un discours compétent. Après tout, les paroles parasites et les mugissements sont désagréables à écouter.

Autres tâches d'opérateur

Une personne qui travaille dans un centre d'appel doit non seulement faire ce qui est écrit dans la description de poste, mais aussi suivre les règles tacites de l'entreprise. Par exemple, non seulement ne soyez pas en retard au travail, mais venez également 15 minutes plus tôt. Dans de nombreux centres d'appels, il est interdit de manger ou de boire autre chose que de l'eau sur le lieu de travail. Les opérateurs ne doivent pas faire de bruit pour ne pas gêner le travail de leurs voisins. Un employé d'un centre d'appels n'a pas le droit d'élever la voix lorsqu'il parle à un client, tout comme il ne peut pas raccrocher, même si un flot de propos obscènes se déverse sur lui. L'opérateur doit garder sa zone de travail propre et l'équipement de travail en bon état.