Comment écrire un script d'appel à froid. Script ("appel à froid") : exemple

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

Les appels impromptus sont souvent utilisés dans les ventes. Avec leur aide, vous pouvez vendre efficacement un produit, un service, prendre rendez-vous pour une discussion ultérieure sur les termes de la transaction. Dans certains cas, des scripts sont utilisés pour effectuer des appels à froid. Ce que c'est? Quels sont les critères de leur engagement effectif ?

À quoi servent-ils ?

Un peu de théorie. "Cold call" - en quoi est-ce différent de "hot call" ? Tout est très simple. Cela implique une conversation avec une personne ou une entreprise avec laquelle l'appelant n'avait aucun contact auparavant (connaissance à distance). À son tour, un "hot call" est le développement de contacts existants afin de maintenir le contact avec un partenaire ou de conclure un nouvel accord avec lui.

Au fait, à quoi servent les "cold calls" dont nous allons étudier les scripts ? Quelle est leur efficacité pratique pour les entreprises ? Les experts soulignent que l'utilisation des « appels à froid » est l'une des méthodes de vente les plus accessibles et les plus efficaces. Cette technique vise avant tout à faire gagner du temps au manager par rapport àdes indicateurs de performance. L'implication de nombreux autres canaux de vente (comme, par exemple, les listes de diffusion) ne donne pas toujours un effet comparable.

De nombreux experts sont convaincus que la communication avec les clients en tant que telle, qu'il s'agisse d'appels "froids" ou "chauds", est l'un des principaux critères de réussite d'une entreprise. Ne serait-ce que parce que cet outil, contrairement à divers types de canaux électroniques (réseaux sociaux, e-mail), fait appel au besoin humain naturel - de parler avec les autres.

C'est juste

Les appels à froid sont faciles. Au moins d'un point de vue technique, car presque tous les bureaux ont un téléphone ordinaire. Il est facile de les faire aussi en termes de préparation. Même si une personne n'a pas l'habitude de parler au téléphone, elle a un assistant fidèle - un script prêt à l'emploi. Ou, en d'autres termes, un script. Un "appel à froid" avec son aide se transforme en un travail presque routinier, mais en même temps incroyablement excitant. Si nous appliquons un script réussi, le "cold calling" aidera à gagner beaucoup d'argent. Mais quelle est la probabilité que le scénario que nous utilisons génère une vente ?

Secrets

L'un des objectifs les plus courants qu'un script d'appel à froid est conçu pour résoudre est de planifier une réunion entre l'appelant et la personne à qui il parle. C'est-à-dire probablement avec un client potentiel de l'entreprise. Dans certains cas, le gestionnaire peut utiliser de purs scripts de vente en faisant des « appels à froid », persuadant le client d'acheter quelque chose sansréunions. Tout dépend de la tâche spécifique et des spécificités du produit ou du service vendu.

Par conséquent, lors du choix du script optimal, nous devons nous assurer qu'il nous convient, en fonction de tous les critères pertinents. Nous lisons le script et décidons s'il est optimal pour une réunion ou mieux adapté juste pour les ventes. Après cela, nous étudions la structure du script.

Chef recherché

Dans la pratique de la vente, l'accent est mis sur l'interaction entre le dirigeant d'une entreprise qui produit des biens et fournit des services et une personne qui prend des décisions du côté de l'entreprise cliente. Il s'agit souvent d'un cadre supérieur et il n'est pas toujours possible de le joindre directement. Adaptés à la tâche que les appels à froid effectuent, les scripts sont parfois divisés en deux sous-espèces. Le premier d'entre eux est mieux composé afin de parvenir à une conversation avec le "patron". Le second, à son tour, contient des instructions applicables à la conversation avec le décideur. Dans le premier scénario, le directeur des ventes, en règle générale, communique avec des personnes dont le statut par rapport au "patron" est initialement inconnu. En conséquence, des mécanismes peuvent être écrits dans le script, à l'aide desquels l'appelant trouve des informations sur le fonctionnaire avec qui il est souhaitable de parler.

Ainsi, en fonction des spécificités de la tâche, nous déterminons quelle partie du script utiliser - la première ou immédiatement la seconde. Après cela, nous commençons à étudier de près le contenu du script. Nous analysons son efficacité.

Critères de performance du script

Nous avons un script. "Cold call" est l'outil principal. Comment s'assurer des résultats ? Quels sont les critères d'efficacité du scénario ? Convenons que la tâche qui nous attend est une conversation avec un décideur. Nous avons réussi à joindre le "patron" ou nous avons son numéro de téléphone direct.

1. Un script "d'appel à froid" prêt à l'emploi doit, tout d'abord, contenir un lien vers une raison d'information importante pour contacter l'entreprise. Les experts estiment qu'un bon script ne doit pas énoncer explicitement le but de l'appel, qui est une vente ou une rencontre avec un décideur. Il est important que le script contienne une phrase qui garantira au moins que l'interlocuteur du responsable ne soit pas indifférent à la conversation.

Court exemple d'un script d'appel à froid qui pourrait intéresser la personne à l'autre bout du fil: "Bonjour. Notre société vend des méthodes innovantes pour stocker de grandes quantités d'informations informatiques. Cela pourrait-il intéresser tu?". En fait, nous vendons des clés USB en gros. Mais si nous reconnaissons immédiatement: "Je veux vous proposer d'acheter des clés USB", alors l'interlocuteur refusera probablement de poursuivre la conversation, car le fil d'actualité n'est clairement pas "accrocheur".

2. Le scénario doit prévoir un dialogue, pas un monologue. Le fait est que l'interlocuteur, si la conversation a commencé, a généralement des questions, des opinions, des jugements. Y compris ceux liés aux concurrents. Il peut dire: "Oh, je n'ai pas besoin de clés USB, j'utilise des appareils de"Alfabeta Electronics", ils me conviennent parfaitement". Il est absolument inacceptable que le script contienne des indices du type: "Comment voulez-vous dire, Alphabeta, c'est le siècle dernier !". Vous devez respecter l'opinion et, surtout, le choix de l'interlocuteur.

Exemple de script d'appel à froid avec la bonne option: "Excellent choix ! Voulez-vous voir un appareil avec des caractéristiques améliorées par rapport aux produits de cette marque ?"

3. Suivre les instructions du script conduit nécessairement au résultat. À l'un des trois. Le premier est le rejet. Et ne le confondez pas avec l'objection, qui ressemble le plus souvent à ceci: "Il n'y a pas de temps, désolé." La seconde est une rencontre. Afin de montrer des lecteurs flash qui sont au-dessus des concurrents en termes de caractéristiques. Le troisième est un accord pour parler plus tard.

Ce ne sont bien sûr que quelques critères de base. Nous allons maintenant passer à des exemples plus détaillés d'utilisation de scénarios de vente par téléphone prêts à l'emploi. Chacun d'eux utilise une technique qui peut influencer positivement la décision de l'interlocuteur. Autrement dit, la logique du script est construite en mettant l'accent sur l'un ou l'autre aspect qui exprime les avantages du produit ou du service vendu.

Coopération mutuellement bénéfique

Considérons donc un éventuel script d'appel à froid (exemple). Nous appelons le propriétaire de la boulangerie et lui proposons d'acheter des croissants de notre propre boulangerie privée. La principale chose avec laquelle nous motiverons notre futur partenaire est la perspective d'une coopération mutuellement bénéfique.

Nous appelons et exposons immédiatement l'essence du problème: "Nous vous offrons une coopération mutuellement bénéfique." Mais ce n'est pas tout. Nous justifions aussitôt: « Les croissants proposés, et cela a été prouvé par l'exemple de dizaines de nos partenaires, augmenteront vos revenus de 15 % ».

La rentabilité des boulangeries est maintenant relativement faible - la concurrence est forte. Et parce que le propriétaire de l'établissement écoute au moins les détails. Ce dont, bien sûr, "nous discuterons avec vous lors d'une réunion personnelle". Tout. Ensuite, les techniques de vente hors ligne entrent en jeu. Le script d'appel à froid que nous venons de passer en revue a fait son travail.

Le directeur des ventes, très probablement, montrera des graphiques qui montreront: les croissants, en termes de segment de prix et de qualités de consommation, s'intègrent parfaitement dans le menu de la boulangerie. Et par conséquent, ils seront activement achetés avec d'autres types de pâtisseries pour le thé, ce qui devrait à terme augmenter les ventes.

Plus de clients

Le scénario suivant que nous pouvons donner comme exemple est la motivation basée sur la perspective d'attirer plus de clients. Un modèle de script d'appel à froid peut contenir les phrases suivantes. "Nous proposons un produit qui élargira considérablement votre public cible", - énoncez l'essence de la question au propriétaire de la boulangerie. Nous n'oublions pas de nous référer une fois de plus à l'expérience réussie de nombreux partenaires. Ensuite - une réunion à laquelle se rend un responsable expérimenté. Nous avons utilisé un script, l'appel à froid a fonctionné.

Très probablement, le gérant, lors de sa rencontre avec le propriétaire de l'établissement, se concentre sur le fait qu'avec l'apparition de croissants dans le menu de la boulangerie, les groupes de clients seront réapprovisionnés avec des personnes qui apprécient la haute qualité bonbons - ce sont des enfants, des personnes de l'ancienne génération. En principe, les revenus augmenteront probablement en raison du même mécanisme.

Je sais tout de toi

Et une autre option intéressante. Il est basé sur la capacité de surprendre agréablement l'interlocuteur en connaissant les faits le concernant. Dans le même temps, leur fiabilité peut ne pas jouer de rôle. Pourquoi? Voir exemple.

"Bonjour. On nous a dit que votre boulangerie était spécialisée dans la vente de croissants frais sur pâte sans levure. C'est un segment très rare. Aimeriez-vous échanger vos expériences ?"

Le propriétaire d'une boulangerie, qui n'avait aucune idée que son entreprise cuisait des croissants sans levure, sera pour le moins surpris. Mais avec une forte probabilité, il acceptera une réunion, car l'interlocuteur sera une personne qui semble posséder cette technologie. Ce sera formidable d'apprendre comment de délicieux croissants sont cuits! Il y aura très certainement un rendez-vous où le responsable commercial de notre boulangerie fera goûter des croissants au boulanger, mais ne lui dira jamais la recette. Cependant, le contrat de fourniture de produits de boulangerie sera définitivement signé.

Exemples de vente

Ci-dessus, nous avons considéré l'option dans laquelle les scripts d'appel sont utilisés pour organiser une réunion. C'est là que l'accent est mis. Essayons maintenant d'étudier les situations dans lesquelles ils sont impliqués (s'il est décidé de pratiquer des "appels à froid")scripts de vente. Autrement dit, le but de la conversation n'est pas une réunion ultérieure, mais la conclusion de certains accords contractuels par téléphone.

Prenez, par exemple, un segment comme Internet. Ce service est l'un des plus demandés en Russie. La concurrence est assez forte (bien que les positions des monopoleurs soient fortes), et de nombreux abonnés changent souvent d'un fournisseur à l'autre, ayant entendu dire que quelque part les tarifs pour la même vitesse sont moins chers ou que la connexion est meilleure.

La principale recommandation ici est de se concentrer immédiatement sur les avantages concurrentiels de l'offre. Si le fournisseur garantit avec précision, par exemple, que le prix sera inférieur de 20 % à la moyenne du marché, ce fait doit être immédiatement annoncé. Si l'interlocuteur indique le nom de son prestataire, il n'est pas nécessaire de préciser que ce prestataire particulier perd dans le prix de notre société. Il vaut la peine de se limiter à la formule diplomatique "votre prestataire travaille dans le cadre des tarifs moyens du marché". Le client pourra lui-même tirer une petite conclusion logique, tandis que l'appelant respectera le choix précédent: si une personne a déjà trouvé un fournisseur avec des prix moyens du marché, alors qu'est-ce qui ne va pas ? Cependant, nous vous proposerons moins cher. Si cela, bien sûr, est notre principal avantage concurrentiel. La publicité est un composant qui ne devrait jamais inclure un script "d'appel à froid" destiné à être utilisé par les gestionnaires du segment des services de communication. Il devrait y avoir une proposition spécifique - pour se connecter. Ou laissez les coordonnées de l'application.

Qui d'autre peut être grandement aidé par "le froidappels", scripts ? Agents immobiliers, bien sûr. Certes, dans une plus grande mesure pour un segment - l'immobilier commercial. En règle générale, les gens eux-mêmes font appel à l'achat d'appartements. De même, nous nous concentrons sur les avantages concurrentiels des installations de production ou des bureaux Tel peut être l'emplacement en centre-ville, à proximité du métro, à proximité des commerces, etc. Puisqu'il ne s'agit pas, comme c'est le cas pour les prestataires, d'opposer leur offre à une autre enseigne (en règle générale), le vendeur peut très bien dire au client tout ce qu'il pense de la location actuelle de ses chambres et faire ses propres éloges.

Scripts de bonnes manières

Quel que soit le but du directeur des ventes, il est extrêmement important de maintenir le tact et la courtoisie dans la communication avec l'interlocuteur. Même s'il ne l'a pas lui-même, préférant répondre par des phrases dures. Dans la plupart des cas, l'interlocuteur peut être complètement restructuré de la bonne manière émotionnelle, ce qui contribue à un dialogue plus constructif.

Quoi d'autre peut être un signe de bon goût dans la vente par téléphone "froide" ? Exactitude de la formulation. Il est plus correct de ne pas dire "essayons", mais "nous vous proposons". Pas "vous voulez", mais "vous pouvez vouloir", etc. Avant d'utiliser le script, vous devez vérifier le langage diplomatique.

Il est important de terminer la conversation aussi correctement que possible, même si elle n'a pas abouti au résultat souhaité. Il est probable que la même personne devra rappeler avec une offre similaire, maisavec une nouvelle approche ou avec une idée différente. Ce sera génial si le nom complet un responsable commercial sera associé avec courtoisie et tact.

Ainsi, les scripts de qualité doivent suivre les directives ci-dessus. La condition principale de leur utilisation est l'automatisation maximale du scénario de communication. Le directeur des ventes, en principe, ne doit suivre que le texte, le lire dans la bonne intonation. Le script est principalement destiné à faciliter le travail du vendeur. Ceci n'est pas un guide théorique, mais un outil pratique conçu pour donner des résultats.