Vente SPIN - qu'est-ce que c'est

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

Pendant longtemps, la conclusion des transactions était basée sur des théories utilisées dans les années 20. Personne ne connaissait les secrets de la formation des directeurs commerciaux qui réussissent dans leur entreprise. Mais au milieu des années 70, une étude est menée par le groupe Hathwaite pour la société Xerox. Il a analysé le comportement des personnes lorsqu'elles interagissent les unes avec les autres et dans le processus de conclusion d'accords mutuellement bénéfiques. L'étude Hathwaite a été consacrée à trouver des réponses aux questions sur les informations qu'une personne recherche, sur la manière exacte dont elle pose des questions et sur le type de réaction qu'elle obtient.

Comment l'étude Hatwaite a été menée

La nécessité d'un tel travail a été causée par la crise du marché et l'importance de trouver de nouveaux points de contact avec les clients. Les populaires livres de vente SPIN de Neil Rackham sont basés sur cette recherche. Le premier d'entre eux contient la théorie et une histoire détaillée sur la technologie des ventes efficaces. Le deuxième livre, The Practical Guide to SPIN Selling, décrit l'application de cette méthode. Des spécialistes deHatwaite était présent à 600 transactions, étudiant la relation entre le comportement d'un directeur des ventes et le succès de son travail. Ils ont recherché des faits nouveaux, jusque-là inconnus, et ont finalement découvert que les vendeurs qui réussissent se comportent d'une manière particulière. Au moment où le groupe de spécialistes rendait compte aux clients, tous les gestionnaires dont le travail avait été étudié étaient invités. Les professionnels ont été invités à écrire 10 questions qu'ils posent à leurs clients.

Caractéristiques du comportement des managers qui réussissent

Dans 100 ventes sur 600, les vendeurs les plus performants pensaient que leur comportement avait quelques longueurs d'avance et ne se concentraient pas sur leurs propres besoins, mais sur ce que le client voulait. Dans leur travail, ces personnes n'utilisent pas d'astuces, mais leur talent et une stratégie particulière. En conséquence, cette stratégie a servi de base à la création de la technique SPIN, et leurs techniques de vente sont devenues des exemples de la méthode SPIN pour les professionnels formés. La description de la recherche dans le livre de Neil Rackham consiste à justifier la méthode et à illustrer le processus de prise de décision d'achat par un client.

L'avènement de la technique de vente SPIN

Les questions enregistrées par les malheureux représentants de Xerox portaient sur des situations générales des clients, et non sur des problèmes. En travaillant avec les clients, il s'est avéré qu'ils se demandaient également pourquoi, après les questions habituelles, les vendeurs passaient brusquement à la présentation des marchandises. En conséquence, ils ont abandonné l'accord et l'entreprise a perdu des bénéfices. Le principal problème de la plupart des employés de Xerox s'est avéré être qu'ils ne posaient que des questions surdes situations générales qui ne concernaient pas les zones problématiques. Bien sûr, ce genre de question était nécessaire, mais cela ne se limitait pas à eux.

Efficacité de la technique SPIN

La technique de négociation réussie, créée sur la base de ces études, s'appelle Spin-selling. Ce système est conçu pour aider le directeur des ventes à se concentrer sur son client, et le client, à son tour, réalise ses problèmes et ressent le besoin d'acheter le produit ou le service offert par le directeur. La vente SPIN consiste à identifier les besoins des clients à l'aide d'une structure de questions bien structurée. Pourquoi ça marche comme ça ? Lors de la préparation d'un rendez-vous, le directeur commercial peut supposer que son client a une situation particulière qu'il est en mesure de décrire. Il considère également les motifs possibles qui peuvent conduire le client à une décision.

Lors d'une rencontre avec un client, le gestionnaire identifie les besoins de l'acheteur et ajuste sa proposition en fonction de ceux-ci, ce qui permet une présentation du produit de qualité et une entente avantageuse pour les deux parties. La gestion des ventes avec SPIN est utilisée avec succès dans les grandes entreprises. La méthode a prouvé son efficacité sur l'exemple de plus de 30 000 transactions dans 23 pays du monde. Les ventes indirectes connaissent un succès égal dans les secteurs de la banque, de l'assurance, de la pharmacie et du conseil en informatique. Le groupe Hathwaite a poursuivi ses recherches pendant 13 ans. Les experts sont arrivés à la conclusion que l'utilisation de la technologie dans la formation des directeurs commerciaux augmente leur efficacité d'environ 40 %.

Bases du travail dans la technique SPIN

La vente SPIN est une activité basée sur le dialogue. Sa base est constituée de questions disposées dans un certain ordre. La principale raison pour laquelle cette méthode fonctionne est qu'elle vous permet de vous concentrer sur les besoins du client et l'aide à voir par lui-même ce dont il a besoin. Les clients des managers dont la gestion commerciale est basée sur la technique SPIN les voient comme leurs assistants, joignables à tout moment, et non comme des commerciaux. La méthode de travail est basée sur le mécanisme de la négation. En posant les bonnes questions, le directeur des ventes gère l'esprit du client et l'amène à une décision d'achat indépendante. Ainsi, l'acheteur ne ressent pas de pression de l'extérieur et ne se sent pas obligé d'acheter quelque chose.

Types de questions dans les ventes SPIN

Les spin-sells sont quelques blocs de questions, pas tant pour identifier les besoins de l'acheteur que pour les façonner. L'abréviation elle-même signifie:

• questions situationnelles (situation);
• problème;
• questions indirectes (implication);
• questions directes (nécessité-récompense).

Les questions situationnelles sont des questions courantes pour démarrer une conversation sur la situation générale d'un client. Ils sont nécessaires pour l'amener à une conversation sur les problèmes existants. Les problématiques visent à identifier les besoins du client. Mais ces besoins doivent être précisément dans sa compréhension, et non dans celle du directeur des ventes. C'est la douleur de l'acheteur qui peut être guérie avec un produit ou un service. Si le client lui-même ne comprend pas pleinement sa douleur et ne voit pas de problèmes dans son entreprise, le responsable procède à des questions indirectes.

Ils doivent aider à réfléchir aux conséquences pour le client s'il n'achète pas le produit. C'est le principal type de questions dans les ventes SPIN, grâce auxquelles la transaction est terminée. À ce stade, le client doit comprendre qu'il a besoin du produit pour faire croître son entreprise. Des questions directes ou directrices sont posées à l'étape finale, après avoir découvert ce dont le client n'est pas satisfait. Ils devraient aider le client à comprendre plus clairement la nécessité d'acheter ce que le directeur des ventes propose. Le client lui-même commence à parler de l'importance du produit pour lui et comprend comment il peut l'aider.

Questions sur la situation du client

Le type de question situationnelle n'est pas utilisé pour vendre un produit. Il est nécessaire de préparer le terrain afin de poursuivre la conversation avec le client et inspirer sa confiance. Les questions situationnelles aident à découvrir ce qui incitera le client à conclure l'affaire à l'avenir. Le nombre de ces questions ne doit pas être trop important, sinon le client risque de s'ennuyer. En même temps, il est important d'inspirer la confiance de la personne et de clarifier par vous-même certaines questions générales sur son entreprise et les options possibles pour influencer par le biais d'une présentation.

Combien de questions situationnelles devrait-il y avoir

Ce type de questions est nécessaire pour un contact complet avec le client et la clarification de ses principaux intérêts. Le but de leur utilisation est de savoir quel type d'expérience le client a avec le produit, ses caractéristiquespréférences, but d'utilisation, etc. Le plus souvent, vous devez poser environ 5 questions ouvertes qui nécessitent une réponse détaillée, et 2-3 pour une clarification. Il est important d'utiliser la technique d'écoute ouverte ici.

En conséquence, le client se libère et se met à l'écoute de la communication. En règle générale, ce bloc de questions situationnelles est le plus long dans le temps. L'essentiel pour un manager travaillant dans Spin Selling est d'identifier les problèmes qu'il peut résoudre en proposant son produit ou service. Lorsque vous posez des questions situationnelles, vous devez comprendre que vous ne devez pas répéter les erreurs des managers de Xerox et consacrer plus de 40 % de votre temps aux questions situationnelles.

Importance des problèmes problématiques

Les questions problématiques concernent les problèmes du client et sont posées après les questions situationnelles. Ils doivent permettre de préciser comment le modèle formulé par le responsable commercial avant la réunion correspond à ses besoins réels. Si cela ne coïncide pas avec la réalité, à ce stade, vous devez vous attarder et clarifier la situation plus en détail, puis corriger les points erronés. En posant des questions problématiques, le directeur des ventes attire l'attention du client sur la nécessité de résoudre son problème.

À ce stade, vous devez savoir ce qui est important pour le client - cela aidera à construire une présentation du produit. Au cours de la conversation, les questions doivent être ajustées en fonction des besoins et des valeurs. Il est conseillé d'avoir sous la main plusieurs questions préparées à l'avance qui décrivent les problèmes possibles pour le client. L'essentiel est d'identifier son problème. Si tout le mondecorrectement, le gestionnaire peut passer à l'étape suivante du travail en utilisant la technologie de vente SPIN.

Comment poser des questions indirectes

En posant des questions indirectes ou situationnelles, le directeur commercial recueille des informations sur les difficultés et le degré d'insatisfaction, ce qui permet de déterminer son "besoin caché". Ce sont les motifs du deuxième niveau. Plus vous pouvez en savoir, mieux c'est - alors plus d'avantages peuvent être mis en évidence dans la présentation. Le type de questions indirectes vise à déterminer l'importance du problème et ce qui se passera s'il n'est pas résolu. Ils permettent au client de se rendre compte du bénéfice qu'il recevra en résolvant son problème. La principale difficulté des questions indirectes est qu'elles ne peuvent pas être prédites ou réfléchies à l'avance. Si un manager a de l'expérience, une sorte de cadre est formé, qu'il utilise en fonction de la situation. Les débutants peuvent avoir des difficultés.

L'essence des questions indirectes est l'établissement pour le client d'une relation causale entre le problème et sa solution. Il est important de noter que le client doit le faire lui-même. Il ne parlera pas directement du besoin caché, mais il le ressentira. En même temps, le gestionnaire n'a pas besoin de considérer les problèmes du client de son point de vue. L'essentiel est de l'aider à voir ses propres problèmes. Ensuite, vous devez poser quelques questions indirectes qui mettent en évidence des motifs supplémentaires. Ils aident le client à réaliser qu'il doit changer la situation et trouver une solution.

Questions directes et conclusion de l'affaire

Après clarificationtous les problèmes sont posés des questions directes qui aideront à identifier le besoin clair du client. Ensuite, il est important que le manager montre qu'il peut être éliminé si un accord est conclu. Dans ce cas, le client doit prendre sa propre décision. La présentation du produit ne commence qu'à ce stade, pas plus tôt. Les questions directes sont les plus simples, car elles consistent à décrire les avantages d'un produit. Une fois la présentation réussie, le client et le responsable concluent la transaction.