Techniques de négociation : communication classique et moderne, comment gagner en efficacité, trucs et astuces

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

La technique de négociation est une science distincte étudiée par de nombreux grands scientifiques dans le domaine de l'économie. Atteindre la perfection dans ce domaine est presque impossible, il y aura toujours de la place pour grandir. Les négociations sont l'un des processus de travail les plus difficiles. La difficulté survient le plus souvent lorsque la situation à la table ressemble à une mini-guerre dans laquelle personne ne veut battre en retraite et courbe sa ligne. Des milliers de livres ont déjà été écrits sur toutes sortes de techniques de négociation, mais le spécialiste reçoit les connaissances de base dans la pratique.

Le résultat d'un rendez-vous d'affaires dépend de votre capacité à convaincre et à véhiculer vos idées. Vous devez être en mesure de vendre n'importe quel produit pour vous appeler un professionnel. Même la chose la plus merveilleuse sera refusée à l'achat si certaines conditions ne sont pas créées. Cette règle fonctionne également à l'envers: un bijou, présenté avec compétence et confiance, sera le produit le plus recherché. Il en va de même pour la technique de négociation.avec les clients. Vous pouvez parler de mauvaises nouvelles de manière à ce que l'interlocuteur ne soit pas contrarié. À l'inverse, d'excellents termes de coopération seront sceptiques.

Technique de communication. Une question inattendue

Il existe de nombreuses techniques pour mener des négociations commerciales, chaque auteur a sa propre vision. Dans ce document, nous essaierons de créer une image collective des méthodes les plus efficaces qui vous aideront à conclure des contrats rentables à vos conditions.

Une question inattendue devient indispensable dans une situation où l'interlocuteur n'est pas prêt à prendre une décision finale et hésite entre délibération et résistance. Vous pouvez faire un parallèle avec les arts martiaux, lorsque l'adversaire n'est pas repoussé, mais plutôt attiré par lui-même. Par exemple, vous pourriez demander à l'improviste: quel objectif pensez-vous être incroyable ? L'interlocuteur réfléchira à la réponse, tout en réduisant déjà le niveau de résistance. Ensuite, continuez à développer le thème de la manière dont ce résultat peut être atteint. La partie adverse présentera des arguments qui vous permettront de les orienter dans le bon sens.

Paradoxe magique

Cette technique de négociation avec les clients est a priori avantageuse, mais il faut l'utiliser à bon escient. Le but est de donner l'impression de s'efforcer d'atteindre un objectif, bien que votre véritable désir soit d'atteindre le résultat opposé. La méthode est parfaite pour la phase initiale des négociations. À ce stade, vous devez faire passer votre adversaire d'un état de résistance à un état de contemplation. ÀDans une situation conflictuelle, votre "non" peut amener l'interlocuteur à vouloir dire "oui".

La gestion des objections prend beaucoup de temps dans toutes les organisations qui s'occupent des ventes. Vous devez d'abord être d'accord avec votre adversaire, en acceptant sa position sur cette question. Au cours de la conversation, amenez-le à l'idée que vos arguments ont aussi le droit d'exister. Cette technique de négociation avec les clients est parfaitement complétée par des phrases en fin de phrase: « n'est-ce pas ? », « Vraiment ? ». Dans la plupart des cas, l'interlocuteur hoche silencieusement la tête ou accepte ouvertement. Vous pouvez maintenant passer en douceur à l'étape de la coopération. L'essentiel est de prouver qu'on peut vous faire confiance et que vous êtes la personne qui comprend le client en tout.

Empathie

La technique de la négociation est impossible à résumer. Il est nécessaire de considérer le nombre maximum d'options pour que le lecteur puisse utiliser les astuces dans la vraie vie. L'empathie est l'empathie, son utilisation est appropriée dans les cas où les interlocuteurs sont ouvertement en conflit et aggravent la situation à la limite. En tant que tiers, vous pouvez intervenir et prendre parti pour l'une des parties au litige. Il est recommandé d'essayer de remonter le moral de l'accusé.

De cette façon, les sentiments négatifs de colère et de colère se transformeront en un sentiment positif en comprenant l'état de la victime. Votre tâche dans cette situation est de réduire les interlocuteurs à une conversation en territoire neutre, en proposant de résoudre le conflit par vous-même. Il faut dire à chaque participant la motivation de son adversaire,proposer d'être "à la place" de l'interlocuteur.

L'inverse de l'empathie

Cette méthode convient aux personnes qui ignorent spécifiquement vos exigences, ne remplissent pas leurs fonctions immédiates, sont simplement paresseuses. La méthode est efficace lorsqu'il s'agit d'enfants coquins.

L'essence de ce type de technique de négociation est que vous transmettez à l'interlocuteur l'humilité face à la situation, même en dépit du chagrin et de l'irritation internes. En d'autres termes, le manager trompe ses adversaires en faisant quelque chose qu'on n'attend pas du tout de lui. Par exemple, au lieu des revendications et des critiques qui, selon la logique des choses, devraient tomber sur les subordonnés, vous vous concentrez sur l'humilité et la culpabilité. Les dirigeants compétents admettent leurs erreurs, ce qui a conduit à une situation défavorable.

Si vous utilisez activement cette méthode, mais qu'il n'y a aucun résultat, vous devez comprendre le type psychologique de l'interlocuteur. Peut-être que l'adversaire est un "narcissique". Les ventes ont leur propre terminologie. La catégorie des "narcissiques" comprend ces personnes qui ne savent pas construire des relations d'égal à égal, elles se mettent toujours au-dessus. A leurs yeux, vous êtes leur fan ou spectateur enthousiaste.

Tu le penses vraiment ?

Toutes les personnes sont différentes, la principale caractéristique d'un professionnel est de trouver une approche pour chacun. Certains sont très dramatiques, montrant des émotions excessives. Une personne s'enroule et ceux qui l'entourent. Avec cette technique de négociation en entreprise, vous transférez l'interlocuteur dans un état plus équilibré. Il est très efficace de poser la question: "le pensez-vous vraiment ?". Seulement nécessaireressentez la situation pour ne pas être perdant en ce moment.

Cette question confond généralement les personnes trop émotives. Ils pensent vraiment, puis ils comprennent l'énumération insensée des passions. Dans cette situation, vous entendrez des excuses et des tactiques de retraite. Le ton du discours est d'une grande importance ici. Il faut demander gentiment et calmement, en aucun cas utiliser l'ironie ou l'hostilité. Poser une question simple au bon moment renversera la situation et vous deviendrez le leader de la conversation. En termes simples, l'interlocuteur donne indépendamment l'initiative et aide à comprendre le véritable état des choses.

Interjection "hmm"

Les techniques de négociation diplomatique ne tolèrent pas l'utilisation de mots parasites et d'interjections. Cependant, on nous dit qu'il faut se concentrer sur une situation précise. Un interlocuteur irrité et trop excité doit être orienté vers une direction plus calme en désamorçant la situation.

Cela peut être réalisé en utilisant les phrases "dis-m'en plus", "et alors ?" etc. L'utilisation d'interjections conduit à un environnement amical. Lorsque votre adversaire essaie émotionnellement de vous prouver quelque chose, dites « hmm ». Dans la plupart des cas, cela le rend au moins surpris. Ce n'est pas sur la défensive, vous allez juste dans l'ombre, permettant au côté opposé de se calmer et d'écouter.

De nombreux managers font un certain nombre d'erreurs. Vous devez comprendre que la technique et les tactiques de négociation exigent un haut niveau de professionnalisme, car en un motles relations d'affaires qui se sont construites au fil des ans peuvent être détruites. Une personne en colère n'a pas besoin de dire "calme-toi" pour se calmer. L'interlocuteur se mettra encore plus en colère et s'opposera. Un "hmm" neutre n'est pas considéré comme une insulte. Au contraire, c'est le premier pas vers une conversation adéquate.

Admettez vos faiblesses

Dans la pratique des avocats, il existe un terme tel que la réserve ou la reconnaissance d'un fait. Qu'est-ce que ça veut dire? Il s'avère que l'avocat reconnaît à l'avance le fait que le client a commis certains actes qui n'ont pas besoin d'être contestés. L'ordre et la technique de conduite des négociations commerciales dans ce sens ne sont pas différents.

Si vous comprenez que l'ennemi abordera ce sujet, il est préférable de parler immédiatement de vos lacunes ou d'un problème potentiel. En fait, les interlocuteurs sont souvent perdus dans de telles situations, car la moitié du matériel préparé se révélera être un non-sens inutile. Pour réussir le développement des affaires et de la personnalité, une personne doit maîtriser la capacité de négocier. Exposez brièvement votre faiblesse à votre adversaire: l'essence de la faiblesse et comment vous pouvez vous en débarrasser. En même temps, il n'est pas recommandé de se concentrer sur cela, après la présentation, vous devriez passer à d'autres sujets de discussion.

Changer d'attention

Lorsqu'il y a une situation de conflit, les interlocuteurs essaient de paraître plus avantageux dans le contexte de l'adversaire et accordent trop d'attention aux petits détails. En fait, ils se sont disputés à propos d'une chose, et à la fin de la conversation, ils sont passés à un domaine complètement opposé. Dans de telles situations, l'un des plusune technique efficace consiste à détourner l'attention vers d'autres sujets importants.

Vous devez poser une question personnelle qui n'offensera pas l'ennemi et désamorcera la situation. Les techniques de vente et de négociation se chevauchent souvent. Si vous posez la bonne question en temps opportun, vous pouvez simultanément accroître la confiance en votre personne et, par conséquent, vendre un produit ou un service. Souvent, ils demandent dans de telles situations des vacances futures, des objectifs dans la vie, etc. Considérer une proposition complètement extraordinaire créera une atmosphère facile et détendue. L'essentiel est de s'entraîner le plus possible. Peut-être qu'avec le temps vous pourrez développer vos propres techniques de négociation qui fonctionneront mieux. En ce sens, l'échange d'expérience est considéré comme un luxe indispensable, il faut l'utiliser au maximum.

Méthode côte à côte

Le fait est que la communication face à face n'est pas confortable, et des malentendus surgissent souvent sur cette base. Le but de toute communication est de séduire une personne, d'essayer d'établir un contact amical. Pour garantir une compréhension mutuelle, vous pouvez appliquer l'approche côte à côte.

La conversation se transforme en une activité conjointe de l'équipe, dont les actions visent à atteindre un objectif commun. Pendant la conversation, posez autant de questions que possible pour mieux connaître la personne. Si vous avez suffisamment d'informations pour déterminer les qualités personnelles, il sera plus facile de négocier avec votre adversaire.

Technique pour mener des conversations téléphoniques. Capacité d'écoute

Les conversations téléphoniques sont généralement classées dans un groupe distinct, nous allons essayerconsidérer la question dans ce contexte. Pour obtenir un résultat positif, vous devez apprendre à écouter et, surtout, à entendre l'interlocuteur. Il n'est pas recommandé de poser des questions directes, car cela provoque irritation et suspicion. Beaucoup de gens voient cela comme une atteinte à la vie privée.

Il est beaucoup plus efficace d'utiliser la méthode des questions directrices qui révèlent l'interlocuteur en tant que personne. La technique de négociation au téléphone est légèrement différente d'une rencontre en face à face. Vous devez être en mesure de poser une question dans laquelle il y a une "réussite" conditionnelle. L'adversaire souhaitera combler cet écart plus rapidement et une conversation à part entière se déroulera (vous allez acheter ce réfrigérateur, car …). Toute information doit être prise au sérieux, car vous ne savez pas quel genre de personnes communiqueront avec vous à l'avenir. Si pendant la conversation vous avez pu identifier les préférences de l'interlocuteur, mettez la pression dessus pendant la conversation, ainsi vous serez en position gagnante.

N'ayez pas peur d'entendre "non"

Cette méthode est plutôt une technique de négociation difficile. Malgré le fait que l'interlocuteur vous refuse, vous devez atteindre votre objectif. Cette approche est utilisée par presque tous les vendeurs et directeurs des ventes. Il consiste en la poursuite persistante du but. Si vous entendez un « non » définitif et irrévocable, mieux vaut laisser le temps au client de réfléchir. C'est un avantage pour vous, car vous savez maintenant exactement où se trouve la ligne très rouge que vous ne pouvez pas franchir.

Cependant, il est toujours nécessaire d'offrir constamment des biens et des services, pour obtenir ce que vous attendez du client. Si unentendre le refus du client en réponse, ne vous précipitez pas pour paniquer. Dans ce cas, le refus ne signifie pas toujours la décision finale. Dans la plupart des situations, une personne pense dans quelle mesure ses besoins coïncident avec l'offre. Une persistance modérée aide le client à choisir un produit de qualité au prix le plus bas possible.

Maîtrise de soi

La résilience est actuellement un trait très important, dont l'absence peut vous faire perdre votre emploi. Dans une situation de dépression émotionnelle, il est très difficile de récupérer, mais si vous utilisez des méthodes de maîtrise de soi, vous réussirez. Les managers perdent souvent leur sang-froid lorsqu'ils utilisent des techniques téléphoniques. Dans ce cas, c'est plus facile quand on voit une personne en direct. Il est beaucoup plus difficile d'expliquer quelque chose sous la forme d'une conversation téléphonique.

Dans une situation stressante, le premier et le plus important conseil est de ne pas paniquer. La première étape consiste à essayer de faire passer le cerveau à la pensée logique et à nommer les sentiments que vous ressentez en ce moment. Pourquoi est-ce fait, demandez-vous. Des études ont montré que dans une telle situation, l'amygdale dans le cerveau se calme avec le temps et la pensée passe à l'étape suivante: la couche logique-rationnelle. En d'autres termes, vous pouvez le formuler ainsi: ne dites pas la phrase « tout ira bien », « tout est en ordre » en cas de dépression nerveuse. Il est nécessaire de décrire avec précision l'état, par exemple, "j'ai peur". Ces mots ne peuvent être prononcés à haute voix que lorsque vous êtes seul et que vous pouvez rester silencieux pendant une minute et attendre la réaction du corps.

Valeur des interlocuteurs

En toutLes organisations ont un principe - le client a toujours raison. La technique de négociation avec les clients de la banque en est basée. Chaque personne veut être appréciée. Le sentiment de suffisance donne aux gens force et patience. Si vous avez montré d'une manière ou d'une autre à quel point le client est important, alors avec une forte probabilité, vous recevrez de la gratitude sous la forme d'un accord sur votre proposition.

Il est assez courant que les personnes problématiques demandent de l'attention. Il existe une catégorie d'individus qui apportent des problèmes dans la vie. Ils demandent constamment du soutien, toujours mécontents. Ils sentent que le monde a des préjugés contre nous alors qu'ils n'ont pas de chance.

Identifier les besoins d'un nouveau client

La technique de négociation est une chose délicate, que nous verrons plus précisément. L'identification des besoins passe par la formulation de questions orientées. Ceci est fait pour que le nouveau client se sente pleinement impliqué dans le processus et comprenne que ses problèmes de vie et sa situation ne sont pas indifférents à l'entreprise. Ici, chaque manager choisit la manière d'atteindre l'objectif. Quelqu'un se plonge complètement dans la tâche, quelqu'un ne crée qu'une illusion. Un bon vendeur doit avoir le sens de la responsabilité du résultat. Selon les statistiques, cela aide non seulement à bien comprendre le problème, mais aussi à fournir un service de qualité.

L'identification des besoins des clients est donc au cœur de toute relation commerciale. Déjà au stade des négociations, vous établissez des relations de confiance avec les clients, qui ne peuvent que se réjouir. À l'avenir, les travaux à ce stade faciliteront grandementtâche.

Définition d'objectifs

Toutes les transactions commerciales doivent être honnêtes. Et peu importe de quoi nous parlons exactement: l'achat de biens ou la prestation de services. Il y a une présentation du produit dans presque toutes les options de vente. Il vous permet de montrer visuellement le bénéfice prévu du client, puis de le comparer aux besoins. L'acheteur sera immédiatement imprégné d'une relation de confiance, car le gérant travaille, essaie de trouver l'offre la plus avantageuse. L'objectif doit être ambitieux. Si tous les employés s'efforcent de respecter les chiffres du plan, le flux de personnes augmentera et les salaires augmenteront.

Lorsque vous proposez votre service ou produit, rappelez-vous la règle de base: vous devez faire comprendre au client qu'il ne paie pas trop cher pour quelque chose d'inconnu, c'est un investissement dans le succès. La technique de la négociation ne permet pas de dire au client que la tâche est difficile et donc coûteuse. Le responsable doit montrer clairement combien d'étapes de travaux existent, le prix moyen de la prestation et quels sont ses avantages par rapport à des offres similaires sur le marché. Prenons un exemple: vous payez autant pour le dépôt d'une demande, car il s'agira d'une réclamation individuelle, nous réglerons le problème de manière indépendante avec le tribunal afin qu'il l'accepte, etc.

Avant de négocier avec un client, vous devez soigneusement préparer et répéter les différentes étapes de la vente. Il est nécessaire de posséder le matériel de formation et de connaître la pratique de l'élaboration des objections. Soyez professionnel dans votre entreprise, valorisez et respectez vos clients - et vous réussirez.