Qualité des produits : indicateurs, facteurs

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

Des produits de bonne qualité ne sont pas seulement requis par les acheteurs. Les vendeurs en ont également besoin - sinon le consommateur ira chez des concurrents. Même dans le cas des activités des fournisseurs les plus fiables ou des usines produisant des produits non alimentaires (sans parler des produits alimentaires), il peut arriver qu'un produit apparaisse sur le comptoir qui ne réponde pas aux attentes des clients, du propriétaire du magasin ou des autorités de contrôle.

C'est pourquoi l'un des domaines les plus importants dans le travail de chaque entreprise est un contrôle approfondi et détaillé d'un indicateur tel que la qualité des biens et des produits.

Quel est le mécanisme d'une telle vérification ? Comment est-il réalisé ? Parlons de la définition de ce concept même - la qualité des marchandises. La formulation suivante est considérée comme populaire parmi les experts nationaux. La qualité commerciale s'entend comme l'ensemble des caractéristiques de consommation du produit vendu (on parle de vente dans un réseau de distribution, un magasin séparé ou un marché en ligne),en s'assurant qu'il est adapté à l'usage auquel il est destiné.

Les spécialistes du marketing formulent le concept de qualité sous la forme d'exigences (d'un certain volume et d'un certain type) concernant les caractéristiques qui constituent les caractéristiques de consommation les plus importantes de tout produit. Normalement, tout produit offert au consommateur doit respecter certaines normes et standards, ainsi que les attentes subjectives du consommateur. Ce sont les principales conditions de la qualité de la marchandise.

De quels indicateurs parle-t-on ?

Parlons des critères clés qui reflètent cette dépendance. A quel type d'indicateurs caractérisant les propriétés des biens s'intéresse-t-on ? En substance, ils sont très divers. Selon la conclusion des experts russes, il en existe un certain nombre. Tout d'abord, nous parlons des caractéristiques du produit qui déterminent le but de ce dernier.

Un exemple est les ustensiles en plastique, dont le but est une utilisation unique lors des pique-niques et des voyages de camping. Un autre type d'ustensiles est la vaisselle, qui est utilisée régulièrement pendant longtemps. Il va sans dire que les exigences pour chacun des produits ci-dessus varieront considérablement.

Le critère suivant est la fiabilité. Le plus souvent, nous parlons de biens appartenant à la catégorie des produits techniquement complexes. Une autre option concerne les produits qui, de par la nature même de leur utilisation, entraînent une certaine usure (ceux qui nécessitent la résistance des mécanismes, des pièces, ainsi queconstruction et conformité des matériaux à certaines normes de l'industrie).

Le troisième indicateur est celui qui reflète la normalisation et la certification. Par défaut, on considère qu'un produit fabriqué conformément à GOST a une qualité supérieure à celle pour laquelle les exigences étaient nettement inférieures. La possession du certificat approprié (confirmant cette conformité) peut être considérée parmi les critères qui peuvent sérieusement affecter le choix du consommateur.

L'élément suivant peut être appelé les caractéristiques d'un produit de nature physique - nous parlons de couleur, de taille, de design, d'ergonomie, etc. Dans ce cas, vous pouvez évaluer en fonction de l'opinion subjective des consommateurs sur marchandises (sur la qualité), c'est-à-dire sur la perception d'un acheteur particulier. Ou à certaines normes et standards inhérents à la production de produits de ce type particulier.

Les critères de priorité dans chaque cas sont sélectionnés en fonction du type de produit. Parfois, une analyse de nature complexe peut être réalisée avec une étude polyvalente des propriétés du produit. Dans d'autres cas, le nombre d'indicateurs utilisés pour caractériser le produit est très faible (par exemple, il n'est examiné que pour la conformité avec GOST).

Parlons de normalisation et de certification

Quels sont ces concepts ? La normalisation et la certification sont parmi les catégories les plus importantes utilisées dans l'analyse de la qualité commerciale. La conformité du produit fabriqué à certains paramètres est déterminée conformément aux catégories officiellement approuvées qui existent en tant que lois ou normes de l'industrie. Ainsi, selonSelon les experts, la fixation des exigences pertinentes peut avoir lieu dans le cadre de l'un des deux mécanismes établis mentionnés ci-dessus.

Qu'entend-on par normalisation ? La tâche de ce mécanisme est de refléter les activités de diverses organisations et agences gouvernementales, instituts de recherche, etc., dont le travail vise à désigner et à définir toutes les caractéristiques et normes les plus importantes pour la production de biens. Le but de cette activité est d'assurer une approche uniforme de la procédure d'évaluation de la qualité commerciale. Dans notre pays, les principales sources de ces exigences qui sont utilisées pour la procédure de normalisation existent sous la forme de GOST ou de règlements techniques.

Passons à la certification

Qu'entend-on par certification ? Parlant de ce mécanisme, ils entendent l'évaluation des activités des entreprises manufacturières dans la production de biens. Cela inclut également la procédure d'évaluation des produits eux-mêmes afin de déterminer leur conformité aux normes et règles acceptées.

À la suite de ces travaux, l'entreprise de fabrication acquiert un certain document confirmant le fait que le produit fabriqué possède toutes les propriétés nécessaires prévues par les normes et exigences en vigueur dans ce domaine.

Dans le cadre de ce type d'activité dans notre pays, un certain nombre de documents sont délivrés, dont les plus courants incluent le soi-disant certificat de conformité. Sa présence implique la conformité du produit fabriqué avec les mêmes sources principales.exigences et normes - GOSTs.

À propos des méthodes d'évaluation de la qualité

Cela ne ferait pas de mal au consommateur de savoir quelles méthodes déterminent la qualité de certains types de produits, comment ils sont classés. Selon l'un des modèles adoptés par les experts nationaux, un certain nombre de méthodes objectives sont distinguées qui aident à analyser les indicateurs de qualité des produits. Tous, à leur tour, sont divisés en un certain nombre de types supplémentaires.

Parlons des méthodes dites objectives. L'une des méthodes les plus courantes dans cette catégorie est la procédure de mesure. La base de ce critère est l'analyse des mesures et des calculs de certaines caractéristiques et propriétés du produit. La méthode fait le plus souvent appel à plusieurs moyens techniques, ainsi qu'à des logiciels, des matériels auxiliaires (réactifs, etc.).

La mesure aide à déterminer les aspects qui reflètent la plupart des propriétés physiques du produit (masse, forme, etc.) ou ses performances. Par exemple, nous pouvons parler de la tension dans certaines zones des microcircuits des appareils électroniques. Selon la méthode considérée, les résultats sont censés être enregistrés en termes de type standard - grammes, joules, watts, etc.

Une autre méthode, également classée comme objective, est appelée enregistrement. Il est basé sur l'utilisation d'algorithmes pour surveiller, compter, réparer certains processus ou événements. Qu'est-ce que cela signifie en pratique ? Un exemple est l'étude d'un appareil électronique pour le fonctionnement.dans des conditions d'utilisation spécifiées.

Avec la méthode d'enregistrement, la méthode dite de calcul est souvent utilisée. Son principe est de simuler des processus ou événements bien précis.

Autres variétés de méthodes objectives

Parfois, l'évaluation de la qualité est effectuée selon un calcul préliminaire effectué selon certains critères. Le plus souvent, il est utilisé non seulement en relation avec le produit final, mais également dans le processus de production, par exemple lors du passage de marchandises le long d'un convoyeur. C'est-à-dire que les calculs préliminaires fournissent la production nécessaire et les caractéristiques techniques du produit fabriqué.

Par ailleurs, il existe des méthodes de nature mathématique. Ils sont le plus souvent utilisés en combinaison avec des méthodes d'enregistrement ou de mesure. Ils sont nécessaires pour que les résultats de l'étude puissent être représentés sous la forme d'un certain modèle de type rationnel, qui pourra ensuite être utilisé comme modèle, et aussi pour assurer la plus grande précision des calculs.

Les experts russes classent également la soi-disant opération d'essai comme une méthode objective. Il est utilisé lorsqu'il est nécessaire de déterminer les résultats du fonctionnement du produit dans la pratique. Par exemple, on peut parler d'un certain type d'équipement exploité dans des conditions différentes. De plus, l'environnement peut différer en termes de niveau de bruit, d'exigences environnementales, de degré de consommation d'énergie, etc.

À quoi ça ressemble dans la pratique

Dans certains cas, utilisez la méthode indiquée (expérimentaleexploitation) dans la résolution de problèmes de nature sociale. Par exemple, les fabricants essaient de connaître le taux et le degré d'usure d'un type particulier de vêtements fabriqués à partir d'un matériau particulier. Les participants à l'expérience reçoivent des échantillons de produits textiles pour une opération d'essai. La tâche des chercheurs est de porter (exploiter) des vêtements en informant les chercheurs sur toutes les questions qui les intéressent, en transmettant les informations nécessaires ou des échantillons de vêtements pour analyse selon les algorithmes adoptés à l'avance.

Cette méthode - opération pilote - est souvent utilisée dans les cas où il est nécessaire d'établir le mode limite dans lequel tel ou tel équipement peut fonctionner. Par exemple, vous voulez savoir combien de temps une machine particulière peut fonctionner à pleine charge sans changer de pièces.

Ainsi, cette méthode a un très large éventail d'applications potentielles. Le plus souvent impliqué dans l'étude de la qualité des produits non alimentaires. Cela est dû au fait que les produits alimentaires sont consommés, en règle générale, dans un nombre assez restreint d'environnements probables. De plus, les produits alimentaires se distinguent par un éventail pas si large de caractéristiques objectives. Pour un segment de produit donné, l'évaluation est généralement effectuée à l'aide du groupe de méthodes suivantes, dites subjectives.

À propos des méthodes d'évaluation subjective

Un autre nom commun pour ce groupe de méthodes, grâce auquel il est possible d'introduire un contrôle sur la qualité des biens, est heuristique. Un certain nombre d'experts ne font pas de distinctions fondamentales entre les deuxles groupes indiqués. L'un des moyens les plus courants et les plus pratiques d'évaluer la qualité des produits est ce qu'on appelle l'organoleptique. Avec son aide, le produit est vérifié pour la couleur, l'odeur et le goût ou d'autres propriétés de consommation que les sens humains sont capables de déterminer.

Le plus souvent, de cette manière pratique, la qualité des produits du groupe alimentaire est évaluée, car pour eux les indicateurs correspondants jouent un rôle décisif. Mais cette méthode convient également à l'étude de nombreux types d'appareils techniquement complexes.

Un exemple est la tâche de déterminer la saturation suffisante des nuances de couleur transmises par l'écran d'un smartphone, ou le degré de sensibilité des boutons d'un appareil électronique.

Le nombre de subjectif, entre autres, comprend la méthode dite experte. Dans ce cas, la qualité de la marchandise est vérifiée par un groupe de spécialistes compétents ayant une expérience pertinente. Ils peuvent utiliser l'une des méthodes et méthodes d'évaluation ci-dessus.

D'ailleurs, les experts se réfèrent au nombre d'approches subjectives et dites sociologiques. Son application implique la réalisation de recherches et d'enquêtes dont le but est de connaître l'opinion des consommateurs. L'objet de telles études peut concerner, par exemple, la corrélation entre le prix d'un produit et sa qualité.

Quelle est la différence ?

Contrairement aux méthodes objectives, où certaines valeurs standardisées servent d'unités de mesure, avec une approche subjective, la situationça a l'air différent. Après tout, la notion de goût, d'odeur, de couleur (etc.) d'un aliment ou autre produit est un critère en soi pas trop strict. Avec cette approche, la communauté russe de la recherche sur les matières premières utilise généralement une méthodologie selon laquelle les biens peuvent être évalués selon un certain système de points. Ce critère est plutôt conditionnel, mais de nombreux experts le reconnaissent comme pratique et, par conséquent, il est très répandu.

Des experts compétents, sur la base d'indicateurs liés à la couleur, au goût, à l'odeur du produit, évaluent le produit soumis à l'enquête sur une certaine échelle. Il peut être de dix points pour une certaine catégorie de marchandises. Pour les autres, avec une gamme de vingt, cent, etc. unités. L'essence du système de notation lui-même est d'évaluer les principales caractéristiques du produit en termes conditionnels. Parfois, des critères tels que la conception de l'emballage, l'apparence du produit, etc. sont pris en compte.

Acceptation de la qualité des marchandises

Cette procédure est l'un des processus commerciaux les plus importants dans lesquels il y a des études régulières du degré de qualité du produit. Elle est précédée de la procédure de mise en vente du produit (ou d'expédition au client).

Comment se passe l'acceptation des marchandises en termes de qualité ? Le plus souvent, ce processus se distingue par un très haut degré de standardisation. Les marchandises acceptées sont soigneusement examinées pour vérifier leur conformité aux critères prescrits dans les GOST pertinents ou diverses sources réglementaires de l'industrie. Pour la procédure d'acceptation elle-même, il peut également exister des algorithmes standardisés officiellement définis dansflux de documents de l'entreprise.

Un certain nombre d'entreprises, par exemple, ont des instructions approuvées par la direction qui réglementent directement et assez strictement la procédure d'acceptation de la qualité. De plus, des documents similaires sont créés lors des interactions interentreprises entre le client du produit et son fournisseur.

L'acceptation est effectuée par les employés de l'entreprise qui font partie des personnes financièrement responsables. Le plus souvent, ses principales étapes sont les suivantes:

1. Selon le contrat, la qualité de la marchandise fait l'objet d'une recherche après la procédure de vérification de sa quantité totale et de l'intégralité de la livraison. De plus, l'aspect et la conformité aux documents d'accompagnement sont vérifiés.
2. Une fois la quantité vérifiée, la qualité des marchandises est examinée en fonction des indicateurs clés acceptés. Ils sont déterminés à l'avance en fonction des caractéristiques subjectives du produit.
3. L'acceptation est documentée (un certificat de qualité du produit est établi).
4. Les informations pertinentes sont chargées dans le système comptable ou enregistrées par d'autres sources. Selon le flux de travail accepté, l'enregistrement de la procédure d'acceptation est le plus souvent effectué à l'aide de divers types de factures et de factures. La plupart des entreprises utilisent des formulaires unifiés conformes aux normes de l'industrie ou de l'État et approuvés par le Comité des statistiques de l'État.

Importance du produit pour le consommateur

Le concept de qualité du produit a sa signification pratique, bien sûr, pas seulement en termes de respect de la procédure d'acceptation formelle. Le plus importantun autre - le produit doit attirer le consommateur. Conformément à ce critère du produit vendu, tout fabricant ou fournisseur doit être intéressé. Après tout, l'attractivité du produit pour l'acheteur est une garantie que le produit sera vendu et que l'acheteur reviendra au magasin.

Dans les affaires d'aujourd'hui, la qualité supérieure des produits est l'un des principaux avantages d'un plan concurrentiel. C'est pourquoi la plupart des grandes entreprises ont une structure bien développée de départements, dont la tâche est de fournir aux vitrines les meilleurs échantillons des produits vendus. Cette direction d'activité, qui concerne la recherche des bons fournisseurs, l'acceptation des marchandises, l'étude d'un certain nombre de caractéristiques inhérentes aux marques individuelles, est assez importante et fait l'objet de préoccupations pour les départements et services spécialement créés.

Une autre incitation très importante qui encourage les hommes d'affaires à maintenir la qualité de leurs propres produits au niveau approprié est les exigences de la loi. Que dit la loi sur la qualité des produits ? L'État est directement intéressé à satisfaire les droits des consommateurs. La plupart des experts considèrent que la législation de la Fédération de Russie est orientée avec un parti pris important en faveur des intérêts du client.

En particulier, un certain nombre de dispositions d'actes juridiques garantissent aux consommateurs le retour obligatoire des marchandises dont la qualité "n'est pas à la hauteur" de la norme. En pratique, la mise en place d'un tel échange nécessite le plus souvent l'organisation d'une expertise appropriée. Son but est d'identifier les raisons pour lesquelles le produit ne répond pas à certains critères.

Le cas échéantéchange possible et marchandise de bonne qualité. Ceci est possible sous certaines conditions.

Parlons de l'expertise qualité produit

Qu'est-ce que cet examen très qualitatif ? Cette procédure consiste en une étude (réalisée à l'initiative de l'acheteur ou du vendeur) d'un produit particulier afin de savoir s'il s'agit bien d'un produit de qualité insuffisante. Et aussi - pour établir les causes possibles d'un tel écart.

En pratique, dans la plupart des cas, une telle procédure est effectuée lorsque le consommateur insiste pour retourner le bien dont la qualité ne lui convenait pas ou demande le remboursement des fonds versés. Ainsi, les vendeurs ont la possibilité de s'assurer que les problèmes survenus avec les marchandises ne sont pas la faute du client. C'est pourquoi ils lancent l'examen.

Une telle procédure doit être indépendante et effectuée par des personnes spécialement compétentes. Il s'agit notamment de laboratoires spécialisés ou de bureaux d'experts.

Ci-dessous, nous publions une réclamation (échantillon) pour le retour de marchandises de qualité insuffisante. Il s'agit d'un formulaire universel qui peut être utilisé pour différents types de produits et dans différentes situations.

L'importance des résultats de ces recherches en cours ne peut être surestimée lorsqu'il s'agit de l'application de la législation sur la protection des consommateurs. La qualité des produits ici est au premier plan. S'il est prouvé que le vendeur a commis une faute dans la vente de produits de qualité inadaptée (ou que le produit a étélivré sous cette forme par le fabricant), le client a le droit d'exiger qu'il soit remplacé par un produit similaire. Une autre option souvent utilisée dans la pratique consiste à satisfaire la demande de l'acheteur de restitution des fonds payés pour des biens de qualité insuffisante.

Les deux parties - l'acheteur et le vendeur - peuvent contester les résultats de l'étude devant les tribunaux.