Marketing interne : essence, fonctions et objectifs

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

Ces dernières années, le monde du marketing a été (et continue d'être) complètement repensé et axé sur les technologies numériques et Internet. Cela ne signifie pas que le type traditionnel n'est plus pertinent, mais le développement de nouvelles technologies, couplé à l'adoption de nouvelles stratégies, continue de s'accélérer.

Vous connaissez probablement bon nombre des nouvelles tendances, conditions et stratégies de la rotation actuelle, notamment:

• Inbound Marketing: il s'agit d'attirer des clients grâce à un contenu pertinent et utile et d'ajouter des informations utiles à chaque étape de l'achat pour votre client. Avec le marketing entrant, les clients potentiels vous trouvent via les blogs, les moteurs de recherche et les réseaux sociaux.
• Outbound Marketing: une forme plus traditionnelle (ou du moins une variante historique plus longue) dans laquelle une entreprise transmet son message à un public. Le marketing sortant se concentre davantage sur les formes traditionnelles de marketing et de publicité telles que les publicités, les publicités à la radio, les publicités imprimées, les salons professionnels, les appels sortants.appels (froids), etc.
• Marketing basé sur les comptes: une nouvelle stratégie et tendance dans le monde du marketing qui gagne en popularité et attire beaucoup l'attention. Il est associé au marketing d'une certaine entreprise (compte) ou parfois d'un individu (généralement en fonction de la complexité de la stratégie) avec un message ou un contenu personnalisé. L'idée est que plus les efforts sont ciblés, meilleurs sont les résultats.

Ce ne sont que quelques exemples des meilleures stratégies qui peuvent faire une grande différence dans le succès de votre publicité. Cependant, l'une des formes de promotion les plus importantes et les plus croissantes est l'environnement de marketing interne et externe. C'est particulièrement important pour les entreprises qui cherchent à augmenter le flux de leurs clients et à toucher un public plus large.

Pourquoi est-ce si important ?

L'un des problèmes les plus anciens et les plus courants dans les affaires est le manque d'alignement entre les ventes et le marketing. En conséquence, les spécialistes du marketing internes sont souvent confrontés à un problème similaire: l'inadéquation entre l'environnement marketing interne et l'environnement externe.

Pourquoi est-ce un problème ? Cela peut être très difficile à comprendre, disent les experts, mais cela menace en fin de compte la perception qu'ont les employés de l'intégrité de l'entreprise. Si votre organisation dit une chose aux employés et que le monde extérieur en dit une autre, la confiance du personnel dans la marque peut en souffrir. Par conséquent, leur participation et la qualité de leur travail peuvent également en souffrir. Cela se ressent dans la pratique, car cela peut conduire àque les employés ne seront pas en mesure de satisfaire pleinement les demandes des clients.

Encouragez votre groupe cible de marketing interne à effectuer des recherches pertinentes et à rencontrer des collègues pertinents pour coordonner les messages. Il n'est pas nécessaire que ce soit le même - les messages internes nécessitent une langue différente de celle de l'externe, mais les informations générales doivent être cohérentes. Assurez-vous que l'interaction existe avant que l'équipe ne commence à créer du matériel de campagne, qui est la prochaine étape du processus de promotion.

Qu'est-ce que le marketing interne ?

Ce type de marketing est la promotion des objectifs, missions, produits et services de l'entreprise auprès de ses propres employés.

Essentiellement, votre entreprise vend ses produits, ses services et sa marque à ses propres employés. Dans ce cas, au lieu de "vendre" au public ou à des clients potentiels, votre organisation vend à ses employés.

L'objectif est d'améliorer l'engagement des employés, d'accroître la portée globale de la marque et de comprendre que le personnel peut désormais apporter une valeur ajoutée aux clients potentiels, car il croit et comprend lui-même les objectifs et la vision de l'entreprise.

Le marketing interne repose sur l'idée que la relation des clients avec une organisation repose non seulement sur un produit ou un service, mais également sur l'expérience globale avec celui-ci. Cela pourrait signifier des interactions client avec différents employés dans différents départements (pas seulement des équipes de service client) ou des perspectives d'interaction avecemployés via les réseaux sociaux, les e-mails, les forums, etc.

Traditionnellement, les efforts de marketing RH internes et externes sont dirigés par des responsables RH, mais pour aller plus loin, des initiatives de leadership seront d'abord nécessaires. Ceci est essentiel pour le succès et, bien sûr, pour la croissance de la marque.

Fournir un service client exceptionnel est tout aussi important que fournir des produits exceptionnels.

Selon une enquête menée par des experts, 78 % des consommateurs refusent d'autres transactions de vente parce qu'ils ont reçu un mauvais service. Même s'ils aimeraient acheter un produit ou en auraient besoin, ils étaient tellement frustrés de travailler avec telle ou telle entreprise qu'ils ont reporté l'achat.

Dans ce contexte, les actions des employés de l'entreprise peuvent être considérées comme les éléments les plus importants de l'environnement marketing interne. Ils passent en premier, adaptant les stratégies de marketing de l'organisation aux besoins de chaque client avec lequel ils travaillent. Leur attitude, leur apparence et leur approche véhiculent toutes les informations sur l'entreprise qu'ils représentent.

Si une organisation souhaite proposer un excellent modèle d'expérience client, elle doit former ses employés pour y parvenir. Mais trouver une main-d'œuvre qui répond pleinement aux objectifs de l'entreprise et qui est enthousiaste à leur égard n'est pas aussi facile que certains le pensent. Les entreprises doivent faire de sérieux efforts pour diffuser des informations opportunes et pertinentes afin que chaque employé travaillesur la réalisation d'objectifs communs. Une main-d'œuvre désorganisée et une relation incohérente entre eux sont des moyens faciles de perdre des affaires. C'est pourquoi l'environnement marketing interne et externe est équivalent.

Qu'est-ce que c'est que ce marketing ?

Dans une perspective de stratégie marketing interne, les collaborateurs sont vus comme des "clients internes" qui doivent être convaincus de la vision de l'entreprise et s'implanter exactement de la même manière que les "clients externes". L'objectif du marketing interne est d'aligner tous les aspects des opérations internes d'une entreprise afin d'assurer la prestation d'un service client de qualité. Si une entreprise peut fonctionner de manière cohérente et standardisée, elle peut fournir un meilleur service à ses clients.

Le marketing interne du personnel repose sur l'idée que l'attitude des clients envers l'entreprise est basée sur leur expérience d'interaction avec elle, et pas seulement sur les impressions des produits ou services fournis. Chaque fois que quelqu'un interagit avec un employé, cela affecte sa satisfaction globale. Tous ceux qui travaillent, du vendeur au technicien d'assistance téléphonique, contribuent à façonner l'expérience client. Par conséquent, la satisfaction du client dépend fortement de la performance du personnel de l'entreprise.

Par exemple, Apple a une culture organisationnelle unique qui met l'accent sur l'innovation, la créativité et l'expertise. Afin de la favoriser, la direction est très sélective lorsqu'il s'agit de recruter des employés et extrêmement méticuleuse dans le processus de recrutement.apprentissage. Apple comprend que la meilleure façon de promouvoir son image de marque est de créer une image positive pour chaque employé, en particulier ceux qui travaillent avec les clients. Quiconque a visité le magasin de cette entreprise sait que les employés sont des experts dans les produits qu'ils vendent et sont disponibles pour répondre à une quantité infinie de questions. Ils sont intelligents, ouverts au dialogue et bien informés, ce qui reflète positivement la réputation de l'entreprise dans son ensemble.

Qui dirige ça ?

Les spécialistes des ressources humaines mènent généralement des campagnes de marketing internes. Et c'est la bonne approche. Étant donné que le marketing interne du personnel vise à accroître la valeur des employés, une communication bien établie entre l'organisation et les employés est importante. Leur principale responsabilité sera de diffuser des informations sur les objectifs et les stratégies de l'entreprise, ainsi que la formation et le soutien pour aider les employés à atteindre ces objectifs.

Strictement parlant, toute organisation peut mettre en place une campagne de marketing interne. Même les plus petites entreprises peuvent former des employés pour projeter la vision et les objectifs de l'entreprise. Imaginez donc une petite boulangerie qui forme son personnel à être prêt à accueillir les clients avec le sourire et une attitude positive tout en assurant le service. Aligner les attitudes des employés sur la mission de l'entreprise est essentiel pour toute entreprise qui souhaite s'engager auprès de ses clients.

Cependant, ce sont généralement les grandes entreprises qui investissent le plus dans l'analyse de l'environnement internecommercialisation et développer des stratégies appropriées. Comme ils ont un grand nombre d'employés, travaillant souvent dans des départements et des bureaux distincts, il est plus difficile d'appliquer une culture d'entreprise. Les entreprises comptant des milliers d'employés travaillant dans la R&D, les ventes, le marketing, la fabrication et la logistique doivent faire un effort concerté pour éduquer tout le monde sur les objectifs marketing de l'entreprise. Les détaillants, les chaînes de restaurants et les autres entreprises qui interagissent avec un grand nombre de clients seront particulièrement intéressés par le marketing interne. Ils doivent créer une culture organisationnelle qui se répand dans toute l'organisation et développe ses propres conceptions pour les clients.

Les tactiques et l'analyse du marketing interne doivent reposer sur les postulats de base suivants:

• identifier chaque domaine où l'organisation entre en contact avec le marché;
• permettre aux cadres de donner leur avis sur les problèmes de marketing interne et de RH;
• utilisez des newsletters ou vos propres cours vidéo pour sensibiliser et renforcer la culture organisationnelle;
• faire de la stratégie marketing une caractéristique des programmes de formation des employés;
• assurer un accès à l'information aussi souvent que possible;
• inciter les employés en fonction de leurs performances;
• s'efforcer de fournir des programmes de formation complets et continus aux employés à tous les niveaux;
• mettez la marque comme base de votre argumentaire pourles travailleurs pourraient également l'associer à leur réussite personnelle;
• utiliser des outils technologiques tels que des blogs, des babillards électroniques et Wikipédia pour faire connaître leurs activités;
• Créez des programmes de marketing individuels pour chaque service, afin que les messages destinés aux commerciaux soient différents des informations destinées au personnel informatique;
• mettre en valeur la réussite des employés lorsque de nouveaux départs ou objectifs de vente sont atteints;
• encourager la coopération entre les départements.

Facteurs de l'environnement de marketing interne

Bien sûr, pour être efficace, toute bonne stratégie nécessite d'élaborer un plan d'action. Cela garantit non seulement que vous n'entrez pas aveuglément dans le processus, mais que vous pouvez trouver des domaines qui pourraient avoir besoin d'être améliorés ou modifiés.

Les tactiques et le système de marketing interne doivent être soigneusement définis, et en suivant les étapes ci-dessous, vous serez sur la bonne voie pour maximiser un mécanisme interne robuste au sein de votre entreprise.

Il est important de former correctement votre équipe

L'engagement initial des responsables RH est essentiel pour établir des processus et bien communiquer avec les employés. Cependant, tout d'abord, il est important que les chefs d'entreprise ou la direction aient la meilleure compréhension de l'essence et de la stratégie de la marque. Ils aideront à créer une culture de travail, à communiquer la mission de l'entreprise et à embaucher au mieux des employés spécialisés dans certains domaines.produits ou services. Avant de commencer quoi que ce soit d'autre, il est important que votre équipe travaille ensemble.

Revoyez vos actions

En règle générale, que vous ayez ou non un système formalisé en place, votre entreprise a probablement déjà mis en place une forme et un système de marketing interne. Malheureusement, les choses ne vont peut-être pas si bien. C'est le bon moment pour identifier et évaluer les aspects qui sont considérés comme des tactiques de marketing interne.

À partir de là, vous pouvez commencer à comprendre si le mouvement que vous avez commencé fonctionne, ce qui doit changer et comment le rendre plus correct, ou vous devez recommencer à zéro. Une bonne façon d'évaluer cela est de demander à tous les employés ce qu'ils savent ou ne savent pas, ce qu'ils pensent de l'entreprise, etc. Ceci est très important dans l'ensemble car cela aide à commencer à corriger les problèmes.

Aligner les messages marketing et proposer des formations ouvertes

Après avoir collecté des informations, vous pouvez mieux aligner le marketing interne de l'organisation et tout obtenir de manière centralisée. Bien sûr, il est souhaitable que les employés aient leur propre opinion personnelle sur la façon dont ils parlent de l'entreprise, mais ils doivent tous avoir une perspective similaire sur le produit ou les services.

Il devrait également y avoir des sessions de formation et des forums ouverts où les travailleurs peuvent ouvertement proposer des idées, poser des questions et formuler des critiques en toute sécurité. En obtenant ce type d'interaction, vous aurez confiance et créerez un dialogue entre vous et le personnel. De plus, il permet aux dirigeants de votre entreprise de partageret encouragez tout le monde à agir au nom de la marque en ligne et hors ligne.

Assurez-vous que tout le monde est impliqué

Encore une fois, une bonne partie du nouveau marketing permet aux employés de participer activement aux échanges en ligne et d'interagir via les réseaux sociaux, les e-mails, les forums de discussion, les forums, etc. C'est généralement une part importante du marketing interne. De nombreuses entreprises essaient simplement d'envoyer à leur personnel une newsletter contenant les derniers contenus ou actualités.

Pour faciliter la participation de tous les employés à de telles interactions (en particulier les entreprises de 200 employés ou plus), un programme de plaidoyer sera essentiel au fonctionnement efficace du marketing interne. Il sera efficace de créer votre propre ressource sur le Web dédiée à cet aspect. Ces plates-formes servent de lieu central pour partager du contenu utile, de nouvelles informations sur l'entreprise, du contenu personnel provenant de sources tierces et des publicités que les employés peuvent utiliser directement sur leurs réseaux sociaux directement depuis la plate-forme en cours d'exécution.

Quand tout est opérationnel, continuez à travailler

Même après avoir mis en place une stratégie de marketing interne formelle, une excellente culture de travail, des employés connectés et engagés en ligne au nom de la marque, vous devez toujours être ouvert aux commentaires et travailler à l'amélioration des tactiques.

Continuez à avoir des formations ou des réunions pour des discussions ouvertes, en corrigeant les processus si quelque chose ne va pas, constammenttenir les employés au courant et prendre leurs pensées au sérieux. Comprenez que votre travail ne sera jamais trop confortable si des erreurs ou des améliorations évidentes sont négligées. Le marketing externe et interne du personnel doit fonctionner en continu et en constante conjonction.

Comment le plan devrait fonctionner

La commercialisation sur le marché intérieur est l'une de ses formes les plus complexes. Il s'agit de créer des messages convaincants et significatifs qui sont communiqués entre chaque département et les employés de l'entreprise. La meilleure façon d'effectuer un marketing interne efficace est de créer un plan complet.

Prenons l'exemple de Wachovia, l'une des cinq plus grandes banques américaines. Elle a été créée en 2001, après la fusion de deux petites banques, formant une grande institution financière qui a soudainement dû se créer une identité d'entreprise et l'inculquer à la main-d'œuvre. Pour les aider à améliorer l'image de toute l'entreprise, ils ont développé un plan et leur propre environnement de marketing interne pour l'organisation, ce qui a eu des résultats positifs.

La première étape de tout plan consiste à définir des objectifs clairs pour votre stratégie de marketing interne. Cela peut aller de l'augmentation de la notoriété de la marque aux employés. Dans le cas de Wachovia, leur objectif était de fournir un service client excellent et transparent lors de la fusion de plusieurs banques.

Une fois les objectifs définis, des plans peuvent être élaborés pour les atteindre. Ils peuventêtre complexe et complet ou relativement simple. Si une entreprise veut faire connaître un nouveau produit, il est nécessaire de faire des présentations lors des réunions du personnel. Mais s'il est nécessaire de changer fondamentalement la culture de leur organisation, ils peuvent avoir besoin d'ajouter du personnel supplémentaire, de réorganiser les départements ou de développer de nouvelles gammes de produits.

Dans le cas de Wachovia, un service client exceptionnel était leur objectif ultime. Ils l'ont fait en offrant des programmes de formation complets et en utilisant de nouvelles technologies pour accroître l'efficacité. Leur personnel était prêt à fournir les services attendus par les clients après la fusion.

Avant la mise en œuvre du plan, les employés doivent obtenir des données complètes sur ses buts et objectifs. Chacun dans l'entreprise doit savoir quels sont les objectifs du plan donné et comment ils seront atteints. Les organisations peuvent utiliser les réunions départementales, les newsletters, les retraites d'entreprise et les blogs pour aider à diffuser ce message.

Le plan doit être accessible à tout employé à tout moment. Cette étape est importante car le marketing interne vise à sensibiliser et à concentrer les efforts. Les employés doivent sentir qu'ils font partie du plan et leurs commentaires et idées doivent être respectés.

De nombreuses entreprises proposent également des incitations, telles que des primes ou des jours de vacances supplémentaires, pour aider à motiver les employés à atteindre leurs objectifs. Wachovia a tendu la main à ses employés en leur offrant un congé et des avantages de maternité prolongéspour les familles avec enfants. Ils se sont également concentrés sur la reconnaissance de leurs employés comme l'une des raisons de leur propre succès.

Une fois qu'un plan a été mis en place, les professionnels doivent suivre de près et évaluer les résultats pour déterminer si l'activité a été un succès. De nombreux efforts de marketing internes aux entreprises utilisent des sondages et des cartes de commentaires des employés pour comprendre ce que les employés pensent des entreprises pour lesquelles ils travaillent. Wachovia a développé sa propre enquête pour suivre les attitudes des employés envers la loyauté, la satisfaction au travail et les politiques de l'entreprise. Cela les a aidés à aligner les messages de leur marque sur leur culture organisationnelle. Aujourd'hui, Wachovia reçoit systématiquement les scores de satisfaction client les plus élevés de toutes les grandes banques.

Les professionnels de la communication marketing sont des experts dans l'élaboration de messages informatifs et engageants. Leur travail consiste à trouver les mots, les images et les idées qui relieront le mieux les objectifs marketing de l'entreprise au public. Ce sont généralement des clients, mais dans le cas du marketing interne, ce sont des employés.

Éducation et expérience

Tous les professionnels doivent avoir au moins un baccalauréat en marketing. Beaucoup d'entre eux détiennent également des diplômes supérieurs, complétés par des années d'expérience dans l'industrie. Une formation supplémentaire en relations publiques les aidera à développer des solutions marketing plus efficaces.

Les ressources humaines servent de liaisonentre l'entreprise et ses salariés. Ils attireront et formeront de nouveaux employés, développeront la culture d'entreprise et répondront aux problèmes qui surviennent sur le lieu de travail. La diffusion d'informations sur les politiques, les initiatives et les objectifs de l'entreprise est une autre caractéristique importante de leur travail. La plupart des responsables marketing internes utilisent ces départements pour diffuser leurs messages.

Tout gestionnaire devra avoir au moins un baccalauréat en gestion des ressources humaines. Un diplôme en marketing n'est pas nécessaire, mais il sera extrêmement utile. Les responsables RH doivent communiquer avec les employés de la même manière que les commerciaux doivent convaincre les clients. Une formation complémentaire en administration des affaires ou en relations publiques peut également être utile.

Les responsables de marque superviseront les efforts de marketing d'une seule marque. Leur responsabilité est de créer une identité pour la marque, puis de la communiquer aux clients par le biais de la publicité. Ils tiendront compte de tout, de la façon dont un produit est emballé à son prix et à la façon dont il est présenté dans les publicités télévisées. Le responsable de la marque éduquera les autres employés de l'entreprise sur l'identité de la marque et la stratégie marketing.

Ces employés doivent avoir la formation appropriée. Il s'agit généralement d'un poste de marketing senior et de nombreux responsables de marque proposent une formation aux stratégies marketing avancées. L'expérience en gestion d'équipe et la délégation de responsabilité seront essentielles pour tout gestionnaire efficace.

Le marketing interne est l'un des types de marketing les plus difficiles car les employés disposent de plus d'informations sur les entreprises et leurs produits que n'importe quel client. L'œil de l'initié sera toujours particulièrement perspicace lorsque les allégations concernent des produits ou des services. Convaincre la population de quelque chose nécessite une approche marketing réfléchie et globale. Un diplôme en publicité est essentiel au fonctionnement efficace du marketing interne.

Mot de clôture

Lorsque les employés croient en une marque et participent aux initiatives de votre entreprise, ils ont tendance à être motivés par leur travail et sont plus susceptibles de devenir des spécialistes du marketing et des vendeurs influents (défenseurs de la marque), faisant connaître vos produits.

C'est pourquoi le marketing interne et externe et une bonne stratégie sont essentiels au succès de la marque de votre entreprise. Si les employés ignorent ou ignorent les objectifs, les produits et les services de l'organisation pour laquelle ils travaillent, il existe un énorme écart de performance avec les clients et les prospects.

Un aspect important à garder à l'esprit lorsque l'on examine l'environnement marketing interne d'une entreprise est qu'il va bien au-delà des initiatives de ressources humaines et de communication. Avec la croissance et l'importance des médias sociaux et la possibilité pour les clients potentiels de regarder de plus près les informations en ligne, vos responsables marketing peuvent aider d'autres employés à participer à diverses discussions.

Ce qui précède devrait vous aidercomprendre pourquoi les facteurs de marketing interne devraient être une priorité absolue dans votre entreprise. De plus, la description peut vous aider à ajuster la stratégie interne actuelle (si elle est déjà définie).