2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27
Toute personne travaillant dans le domaine de la vente rencontre parfois des clients "difficiles" qui gâchent l'ambiance et prennent tout simplement un temps précieux. Sur une offre assez rémunératrice, ils trouvent un tas d'arguments, laissant la conclusion de l'affaire une grande question. Par conséquent, chaque vendeur doit comprendre comment les objections des clients sont traitées.
Recommandations pour réussir à surmonter les objections
1. Lorsqu'un client soulève une objection, cela indique un intérêt, ce qui est un bon début. Après cela, il ne reste plus qu'à y répondre correctement. C'est bien pire si le client potentiel se montre totalement indifférent à vos produits.
2. Qu'est-ce qu'une objection exactement ? C'est un signe certain d'un manque d'information. Traiter les objections revient donc à fournir plus d'informations.
3. Il faut distinguer les notions d'"objection" et de "condition". Une condition est le plus souvent une exigence insurmontable, tandis qu'une objection est un jugement différent d'une personne sur la qualité, le prix, la livraison, etc. Une telle opinion peutchanger avec quelques techniques de persuasion.
4. Le commandement de tout vendeur: "Si l'acheteur ne s'est pas opposé et en même temps l'achat n'est pas pressé, alors je suis le seul à blâmer!".
Traiter les objections comme une chance supplémentaire de partager les avantages du produit d'une part, et se sentir comme un leader des ventes et récolter les bénéfices d'un tel leadership d'autre part.
Le traitement des objections ne doit jamais devenir une dispute banale. Même si vous gagnez dans un tel litige, le client se vengera en allant faire ses courses ailleurs. Dans tous les cas, vous devez vous comporter de manière à ce que le client potentiel puisse « sauver la face ».
Essayez de tourner la communication pour que la personne donne elle-même une réponse à son objection: cela ne prend que du temps et des compétences développées.
Traitement des objections commerciales. Jalons
Laissez le client exprimer son objection avec le plus de détails possible
Tout d'abord, vous devez déterminer exactement ce qui ne convient pas spécifiquement à l'acheteur potentiel. Par conséquent, il est nécessaire de l'écouter jusqu'au bout, avec toute son apparence montrant une attitude sérieuse envers ses paroles. Il serait très approprié de clarifier avec une personne si sa pensée a été comprise correctement, et aussi d'obtenir la confirmation de ses paroles.
Essayez de jeter le doute sur l'objection elle-même
Pour remettre en question toute objection, demandez qu'elle soit aussi détaillée que possible. En même temps, il ne devrait pas y avoir une ombre de condescendance dans la voix,sarcasme, ironie, etc. Dans les détails, on devrait trouver des "arguments supplémentaires" en faveur de l'inexactitude de l'objection. Pendant que la personne "ouvre l'objection", essayez de trouver les "vulnérabilités" du jugement et réfléchissez à votre réponse.
Donnez des arguments en votre faveur, en concordant en détail avec la déclaration du client
Dans toute objection, vous pouvez déterminer ce qui est important et ce qui est secondaire. En vous mettant d'accord sur de petits détails, démontrez les mérites du produit en les opposant à des objections. En même temps, montrez à quel point cette objection a peu de sens dans le contexte des avantages que le produit apportera. Évitez d'utiliser le mot "mais" - utilisez "et" à la place.
Assurez-vous que vos arguments conduisent au résultat souhaité
Travailler avec des objections nécessite la confirmation que le consentement a été reçu du client et vous pouvez passer à autre chose. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des phrases telles que "Êtes-vous d'accord que ….", "Je crois que cela supprime ce problème …", "Ce que nous en sommes venus nous permet de …", etc.
Une fois toutes les objections levées, il ne reste plus qu'à conclure l'affaire avec compétence. Bien sûr, il est très difficile d'énumérer tout l'arsenal des techniques de neutralisation des objections. Cependant, le principe de base peut être distingué: au début, vous devez être d'accord, puis correctement et doucement (sans aucune contestation !) Surmonter les objections de l'acheteur.
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