2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27
L'orientation client est un concept plutôt vague. Afin de déterminer son objectif, il est nécessaire de mettre en évidence les principales caractéristiques de cette direction dans le travail d'une entreprise, d'une entreprise ou d'une institution. Il y a beaucoup de concepts et de définitions. Mais nous en utiliserons deux qui reflètent plus précisément les objectifs et les orientations
centrée sur le client. Le premier concerne la capacité de l'entreprise à construire des relations avec les clients externes et internes afin qu'elles deviennent équilibrées et mutuellement bénéfiques. La seconde est une alternative, par rapport à la règle classique (4R), approche du client. Ces deux définitions se complètent bien. C'est-à-dire que les principes de l'entreprise, de l'institution, de l'entreprise, de l'entreprise expliquent le résultat obtenu du travail.
« L'orientation client, c'est… »: exemples inversés
Vous êtes allé à la banque pour ouvrir un dépôt, une carte de crédit ou un autre service, bien sûr, dans l'espoir d'obtenir un service moderne. Cependant, l'opérateur vous surprend agréablement par le fait que vous devez payer pour le service bancaire par Internet. Une autre situation. Marchandises commandées dans la boutique en lignele courrier n'apporte pas la première fois, mais il ne sait pas prévenir à l'avance en appelant. Et voici un autre cas douloureusement familier: vous appelez le service. En réponse, une phrase encourageante résonne: « Restez en ligne. Chacun de vos messages est important pour nous. Mais il faut parfois attendre plus d'une demi-heure pour avoir une réponse de l'opérateur. L'orientation client de l'entreprise dans les exemples ci-dessus est, bien sûr, une grande question.
« L'orientation client, c'est… »: des exemples pour plus de clarté
Pour bien comprendre l'essence d'un tel concept, il est bon de le présenter avec un exemple
entreprises publiques et privées. La première chose qui me vient à l'esprit, ce sont les services médicaux. Si vous appelez le registre de la clinique municipale et qu'à l'autre bout du fil, ils ne décrochent pas le téléphone pendant longtemps, cela est pris pour acquis. Un service gratuit sous condition n'implique pas un haut niveau de service. Mais si la clinique est privée. Et si vous êtes prêt à payer pour les services de cette institution, alors un appel sans réponse sera perçu au moins avec perplexité. Plus le client est prêt à se séparer, plus ses attentes sont grandes.
"L'orientation client, c'est…": principes et règles internes
Si nous parlons des difficultés internes de restructuration de l'entreprise conformément à ce concept, il convient de se concentrer sur trois questions. Le premier est
L'orientation client des employés. C'est le personnel qui fait le lien entre les clients potentiels et l'entreprise. C'est luise tient derrière chaque projet nouveau ou en cours. Par conséquent, il est très important que les employés comprennent et partagent les objectifs de l'entreprise, la valeur du concept de "orientation client", connaissent clairement la procédure à suivre pour faire face à certaines situations lors de la communication avec les clients.
Le deuxième problème nécessitant une attention particulière est celui des ressources financières. Ils sont nécessaires à toute restructuration de la politique d'une institution, d'une firme, d'une entreprise. L'orientation client n'apporte pas toujours de gros profits dans les plus brefs délais. Mais cela est souvent compensé par le poids plus important de l'entreprise sur le marché ou par son avantage concurrentiel.
La troisième question, probablement la plus difficile, est le client. Il y en a un pour chaque produit et service. Par conséquent, il n'est pas si facile d'établir des règles uniformes d'orientation client.
Dans cet article, bien sûr, le sujet "l'orientation client est" n'est pas ouvert dans son ensemble, mais comme information d'introduction, il est tout à fait acceptable.
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