2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27
Le service client de qualité est l'un des principaux éléments des relations extérieures de l'organisation. En effet, du fait de ce facteur, sa compétitivité est largement déterminée. L'amélioration de l'organisation de la relation client conduit à la nécessité pour les entreprises d'accorder plus d'attention à ce domaine. Ainsi, les normes de service à la clientèle doivent être considérées comme une unité structurelle de la culture d'entreprise de l'entreprise, ce qui permettra de trouver des approches efficaces pour leur formation et leur mise en œuvre.
Le service client, dans le cadre de la culture d'entreprise, peut être retracé comme une sorte de culture sociale en général. C'est pourquoi le noyau de cette même culture devrait être un système de valeurs, qui, à son tour, est déterminé par l'idée de normes, de standards et de règles, ce qui implique leur respect obligatoire dans l'organisation.
Cependant, il faut se rappeler que pour un comportement correctil ne suffit absolument pas que le personnel établisse certaines normes, règles et standards. Il est également nécessaire de former une certaine base de valeurs qui définit l'orientation générale du travail de l'organisation dans ce secteur, et les normes adoptées seront responsables de sa concrétisation.
Ainsi, le service client est une certaine composante de la culture d'entreprise de l'entreprise. C'est une manifestation des valeurs qui y règnent et fixe des normes de comportement spécifiques. Par conséquent, les normes de service doivent être comprises comme les règles et les normes de comportement que l'organisation considère comme obligatoires dans le processus de travail avec les clients.
Sur la base de ce qui précède, on peut noter qu'une organisation peut fournir un service client "spontanément" ou avec la mise en œuvre de certaines exigences. Dans le même temps, une entreprise fonctionnant sans normes sera très dépendante de certaines personnes, des employés, ainsi que de leur humeur et du comportement du client lui-même. Et dans une entreprise où le service est effectué sur la base de certaines règles, un certain mode de communication sera tracé, c'est-à-dire le concept de comportement avec le client.
La qualité du service client est déterminée par des paramètres de comportement standardisés, dont les principaux sont:
- expressions faciales et gestes;
- vocabulaire et formules vocales;
- la proxémie, exprimée par le maintien de la distance nécessaire à laquelle l'employé doit communiquer avec le client;
- apparence des employés(vêtements, maquillage et bijoux);
- vitesse et temps de service;
- assurer la sécurité dans le processus de communication.
Le contenu des normes de service est déterminé par certains facteurs internes et externes au fonctionnement de l'organisation. Leur efficacité dépend de la connaissance et de la prise en compte des facteurs dans l'élaboration de ces normes. Ces facteurs comprennent le soutien législatif, les normes culturelles, les caractéristiques des services et des biens offerts par l'organisation, etc.
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