Normes de service professionnel

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

La mise en œuvre des fonctions de travail par les employés de nombreuses entreprises russes implique le respect par eux des exigences établies par les normes professionnelles. Que sont-ils? Comment les réglementations pertinentes sont-elles élaborées ?

Quelle est la norme professionnelle ?

Les normes professionnelles (service ou, par exemple, la mainlevée des marchandises) exigent qu'une personne effectue un travail conformément aux normes enregistrées dans les sources officielles. Il peut s'agir, par exemple, de GOST ou d'une norme industrielle. En règle générale, ces sources normatives reflètent les spécificités d'une activité économique particulière. Donc, il y a des normes de service dans le domaine de la restauration, dans le domaine des services de coiffure, il y a des règles qui régissent la production de biens.

À quoi servent les normes professionnelles ?

À quoi servent les normes en question ? Tout d'abord, ils vous permettent de réglementer l'activité de travail d'un employé - afin que toute personne embauchée par l'entreprise puisse faire face aux tâches qui caractérisent une fonction de production particulière. Mais à une condition:L'employé doit avoir les qualifications nécessaires. En règle générale, ses exigences incluent également des normes professionnelles.

Les normes pertinentes permettent également de distinguer les pouvoirs des employés et les spécificités des tâches résolues par différents spécialistes de l'entreprise, qui, par exemple, travaillent dans le même département.

Les normes de qualité du service à la clientèle ou de la libération des marchandises permettent aux employés de l'entreprise d'améliorer progressivement leurs compétences: une personne, ayant une idée des connaissances et des compétences dont elle a besoin pour évoluer professionnellement, être en mesure d'élaborer un plan pour leur développement.

En présence des normes en question, l'employeur peut également être intéressé. Cela est dû au fait que les entreprises qui utilisent les normes pertinentes ont la possibilité d'effectuer une gestion efficace du personnel grâce à la publication de réglementations locales et à la conclusion d'accords intra-entreprise avec les employés, qui contiennent des clauses sur l'application de certaines règles. L'employeur, ayant obligé l'employé à utiliser les normes professionnelles, est en droit d'attendre de lui des performances élevées. Bien sûr, pour cela, les normes pertinentes doivent être élaborées qualitativement.

Ces ou d'autres types de normes de service et de production permettent aux employeurs d'accumuler et d'améliorer le système de gestion du personnel, de répartir ses différents éléments entre les divisions structurelles et de le transférer aux filiales et aux partenaires. Les normes en question sont documentées: ce processus est généralement aussi standardisé et suppose que les connaissances,formé par une entité commerciale, avec des coûts de main-d'œuvre minimes, peut être transféré à des processus commerciaux se déroulant dans une société tierce.

Des normes élevées de service et de production conçues pour la qualité peuvent devenir un avantage concurrentiel significatif de l'entreprise sur le marché. Toutes choses égales par ailleurs - le même accès aux matières premières, aux ventes, à l'infrastructure - le leader de son segment sera l'entreprise qui pourra créer le système de gestion du personnel le plus efficace. Cela peut être grandement facilité par l'application des normes en question.

Les normes pertinentes sont classées en 2 catégories principales: liées au secteur des services et à la production. Étudions leurs spécificités plus en détail.

Quelle est la spécificité des normes de service ?

Les réglementations en question incluent le plus souvent les exigences:

- au contenu du travail d'un spécialiste du service client;

- aux conditions de travail d'un employé d'une entreprise de services;

- aux qualifications du prestataire de services.

Les normes considérées sont utilisées dans la formation du personnel des entreprises de services, dans le développement d'un système salarial. Les normes de service sont utilisées si l'entreprise fait face à des tâches liées à l'élaboration d'un système de gestion du personnel, à la certification des employés, à l'évaluation du niveau de qualification des spécialistes, à la garantie de leur participation à la formation dans le cadre de programmes d'entreprise, ainsi que dans des institutions spécialisées.

Quelle est l'importance des normes de service ?

Normes sur lesquellesen question jouent un rôle socio-économique important.

Premièrement, ils encouragent les entreprises à améliorer la qualité du service aux citoyens et aux autres organisations: cela contribue à une utilisation plus active des services fournis par les entreprises sur le marché, augmente l'intensité capitalistique des segments concernés et leur attractivité des investissements.

Deuxièmement, les normes de service ont un effet positif sur la formation de relations concurrentielles dans les affaires. Les entreprises qui sont prêtes à garantir le respect le plus correct des réglementations en vigueur sont plus susceptibles d'occuper une position de leader sur le marché.

Troisièmement, des normes de service élevées contribuent à l'amélioration des compétences du personnel dans l'économie, stimulent la participation des personnes à divers programmes de formation et, par conséquent, l'émergence d'un plus grand nombre d'organisations éducatives prêtes à fournir le nécessaire connaissances.

Qu'est-ce que les normes de production ?

La prochaine catégorie de normes est liée à la sphère de la production. Sa spécificité réside dans le fait que la valeur ajoutée de l'entreprise se forme à travers la sortie de types spécifiques de biens qui doivent répondre à certaines caractéristiques de consommation. Ainsi, si nous parlons de normes professionnelles en production, elles doivent être considérées dans le même contexte que les normes technologiques.

Ainsi, l'un des critères du niveau de qualification requis d'un employé (en tant qu'élémentnorme professionnelle) peut être sa connaissance des GOST, les normes de l'industrie qui établissent la procédure d'exécution des travaux à l'usine.

La qualité de l'élaboration des normes professionnelles industrielles, comme dans le cas des normes qui caractérisent le secteur des services, détermine largement la compétitivité des entreprises, et donc l'économie de l'État. Par conséquent, les autorités du pays peuvent n'être rien de moins que des entreprises privées intéressées par la disponibilité de normes professionnelles de haute qualité dans le secteur de la production à la disposition des entreprises. En fait, on peut dire la même chose des normes qui s'appliquent dans le secteur des services. Plus loin dans l'article, nous examinerons plus en détail comment l'État peut influencer le développement des normes professionnelles, mais pour l'instant nous commencerons par étudier les spécificités de leur classification.

Classification des normes de service et de production

Considérons quelles variétés de normes en question peuvent être représentées.

Il existe des normes locales de qualité de service et de production. Ils sont développés au niveau des entreprises individuelles par les forces des spécialistes qui y travaillent. Parfois - avec la participation d'experts et de consultants externes. Les normes locales sont souvent non publiques et ont même le caractère d'un secret commercial. Mais ils peuvent, premièrement, être transférés d'une entreprise à une autre dans l'ordre de la coopération interentreprises, et deuxièmement, ils peuvent être transférés à d'autres entreprises par des employés qui quittent l'organisation où les normes pertinentes sont développées. Les normes en question reflètent le mieux les spécificités du développement d'un individuentreprise, les besoins particuliers de ses clients, la position sur le marché.

Il existe des normes de service de l'industrie. Ils sont formés au niveau de segments individuels de l'économie, par exemple dans la restauration, l'hôtellerie, la coiffure. Ils sont élaborés, en règle générale, par des structures de conseil de l'industrie, qui sont établies avec l'aide des entreprises, des syndicats et des organisations professionnelles publiques.

Il existe des normes de service nationales. Ils sont élaborés par diverses autorités étatiques et fixés dans des réglementations. Les initiateurs de la création de telles normes peuvent être des entreprises qui éprouvent un certain besoin de régulation réglementaire des activités. Dans ce cas, ils interagissent avec les agences gouvernementales en tant qu'initiative législative.

Il existe des normes de service internationales. On peut noter qu'elles ont assez rarement le caractère de règles de droit officielles, comme c'est le cas des normes nationales. En règle générale, ces normes ne sont recommandées que dans certains États et ne sont pas obligatoires. Cependant, si nous parlons d'une grande société transnationale, les normes de service internationales développées par cette société peuvent être étendues à tous ses bureaux de représentation locaux et, en fait, devenir obligatoires pour une utilisation dans tous les pays où la marque est présente.

Toutes les catégories de normes marquées peuvent être adoptées par un ouautre organisation en compte. Il arrive souvent que l'élaboration des réglementations locales s'appuie sur les dispositions de l'industrie, nationale ou internationale.

Introduction des normes professionnelles

Comment introduire les normes professionnelles dans les activités des entreprises ? Cette procédure comporte le plus souvent 3 étapes:

- formation du cadre réglementaire, en tenant compte des spécificités locales de l'entreprise;

- former le personnel et s'assurer que les employés reçoivent les qualifications nécessaires;

- lancer le travail des spécialistes des normes;

- contrôle qualité du respect des normes en vigueur.

Lors de la première étape, l'entreprise sélectionne pour elle-même les principales normes de service ou de production - celles sans lesquelles il sera difficile d'optimiser pleinement les processus commerciaux. Après les normes pertinentes sont complétées par d'autres, qui permettent une réglementation plus détaillée de la procédure de travail des employés. L'étape suivante consiste à aligner le niveau de qualification des employés de l'entreprise sur les exigences prescrites dans les normes retenues. Cela peut se faire dans le cadre d'une formation interne en entreprise ou en organisant l'acquisition de connaissances par des employés de l'entreprise dans des organisations tierces.

Une fois que les employés ont reçu les qualifications nécessaires, il leur reste à commencer à travailler dans l'entreprise selon les normes prescrites dans les normes sélectionnées. Les employés commencent à résoudre des tâches familières, adaptées aux règles et réglementations établies par les normes et qui les obligent à s'appliquerqualifications existantes. L'efficacité de la mise en œuvre des nouvelles normes est vérifiée par des mesures de contrôle. Comme, par exemple, la réalisation d'enquêtes, le suivi de la réalisation d'indicateurs clés de production, l'analyse des principaux indicateurs économiques de l'entreprise.

Structure standard professionnelle

Explorons maintenant comment un service professionnel ou une norme de production peut être présenté dans une structure. Comme nous l'avons noté au début de l'article, la base de toute norme est la norme. Elle peut être développée au niveau local, sectoriel, national ou international. Cette règle réglemente le plus souvent:

- quel niveau de qualification un employé devrait avoir pour fournir des services ou effectuer un travail dans un domaine particulier;

- comment la production doit être organisée afin d'assurer des normes de qualité de service ou de production;

- quels sont les principaux critères d'une gestion efficace des activités des salariés d'une entreprise de production ou de service;

- quels sont les droits et obligations des employés dont la compétence est la libération des marchandises ou la fourniture de services de la qualité requise.

Il sera utile d'examiner comment les normes de service et de production russes sont développées dans divers domaines professionnels.

Normes professionnelles en RF

Les thèses sur la nécessité d'introduire un système national de normes professionnelles dans divers domaines sont entendues au plus haut niveau du système de pouvoir de l'État de la Fédération de Russie. Cela est compréhensible puisque la présenceles normes pertinentes sont le facteur le plus important dans la formation d'un puissant potentiel de ressources humaines dans les entreprises russes, et le gouvernement russe le comprend. Si les entreprises manufacturières et de services opérant en Fédération de Russie ont des difficultés à trouver des employés qualifiés, ainsi qu'à assurer un niveau stable de qualité de leurs produits et services, cela peut nuire aux taux de croissance de l'économie de l'État et à sa compétitivité au niveau international.

Parmi les principales organisations impliquées dans l'élaboration de normes professionnelles en Russie figurent le ministère de l'Éducation, ainsi que l'Union des industriels et des entrepreneurs. Ces structures ont créé l'Agence nationale pour le développement des qualifications, qui est devenue responsable de la résolution de tâches complexes et urgentes en termes de formation du personnel pour les entreprises russes.

On peut noter que parmi les premières organisations qui ont développé des normes de service en Russie se trouve la Fédération des restaurateurs et hôteliers. Cette structure a émis des normes régissant les activités des travailleurs dans les profils de production et de service. Des structures chargées de résoudre les problèmes émergents dans le domaine de l'application des normes professionnelles ont été formées, des méthodes ont été développées pour analyser les processus éducatifs visant à garantir que les employés des entreprises concernées reçoivent les connaissances et les compétences nécessaires. On peut noter que ces méthodes ont ensuite été approuvées par l'Union des industriels et des entrepreneurs.

Ainsi, les normes nationalesles services et la production en Fédération de Russie sont développés avec la participation directe d'organismes gouvernementaux et d'organisations non gouvernementales. La réglementation réglementaire des activités des spécialistes dans divers domaines, visant à améliorer la qualité de leur travail, repose en grande partie sur les connaissances et l'expérience qui se forment au niveau des entreprises privées. Par exemple, de grandes entreprises telles que les chemins de fer russes, RUSAL, TNK-BP, qui déterminent en grande partie le développement de secteurs entiers de l'économie russe.

D'une manière ou d'une autre, il existe déjà en Fédération de Russie plusieurs réglementations officielles qui déterminent l'ordre dans lequel certaines normes de service doivent être élaborées. Parmi les principaux figurent le décret gouvernemental n° 23, publié le 22 janvier 2013. Examinons ses dispositions plus en détail.

Réglementation réglementaire des normes professionnelles au niveau gouvernemental

Le décret n° 23 stipule que le développement d'un service ou d'une norme de production peut être effectué par les entités suivantes:

- employeurs;

- associations d'entreprises;

- communautés professionnelles;

- établissements d'enseignement;

- organismes d'autorégulation.

De plus, tout autre sujet intéressé peut participer à l'élaboration des normes pertinentes. Mais les projets de normes professionnelles doivent respecter les recommandations méthodologiques élaborées par le Ministère du travail et de la protection sociale de la Fédération de Russie et tenir compte des niveaux de qualification établis dans certaines normes.

Des normes professionnelles pour le service et la production peuvent être élaborées dans la Fédération de Russie si les dispositions sont respectéesdu décret à l'examen, également aux dépens du budget de la Fédération de Russie. Pour ce faire, l'initiateur de la norme concernée doit soumettre son projet au ministère du travail et de la protection sociale, complété par les documents nécessaires. Les projets de normes professionnelles préparés par le Ministère du travail et de la protection sociale de la Fédération de Russie sont publiés sur le site Web du département à des fins de discussion publique. Sur la base des résultats de l'évaluation des documents pertinents par la communauté, ils sont envoyés pour examen. En cas de réussite de sa mise en œuvre, la norme professionnelle est approuvée.

Des normes uniformes de service et de production, adoptées avec la participation des autorités, conformément aux dispositions du décret n° 23, s'appliquent:

- les employeurs dans le processus de conduite de la politique du personnel et de gestion du personnel de l'entreprise, dans le cadre de l'organisation de la formation et de la certification des employés, afin d'élaborer diverses instructions, dans la formation d'un système de rémunération;

- établissements d'enseignement qui mettent en œuvre des programmes de formation avancée pour les travailleurs dans divers domaines professionnels.

Ainsi, l'État est l'un des sujets clés dans le développement des normes professionnelles en Russie. Les fonds budgétaires peuvent être utilisés pour résoudre des problèmes liés à l'élaboration de normes pertinentes.