Caractéristiques et particularités des prestations hôtelières, spécificités et éléments constitutifs

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

L'industrie hôtelière est une branche indépendante de l'industrie hôtelière. Le contenu et les caractéristiques du service hôtelier en tant que produit de l'hôtellerie sont dus aux activités économiquement viables des entreprises commerciales qui sont demandées par les clients qui ont besoin des conditions nécessaires pour se loger et se restaurer.

Pour rechercher le maximum de profit, chaque acteur du marché de l'hôtellerie doit rester compétitif. Un rôle énorme dans ce problème appartient à la solvabilité croissante des consommateurs, qui encourage constamment les propriétaires d'entreprises à élargir la gamme de services hôteliers offerts. Une caractéristique du marketing et de la promotion des entreprises dans ce domaine aujourd'hui est l'introduction d'un nouveau concept plus large de l'hôtellerie.

Qu'est-ce que l'industrie hôtelière

Ce terme était utilisé en Russie pour désigner les activités des hôtels. Aujourd'hui, la catégorie "hôtellerie" comprend les motels,bases touristiques, pensions, campings et autres organismes associés partiellement ou totalement à la notion de « service ». Les caractéristiques des services hôteliers en tant que produit commercial dans l'hôtellerie sont leur contiguïté avec le service de restauration. Il convient de noter que les établissements médicaux, de cure et de loisirs ne sont pas inclus dans le régime de l'hôtellerie, l'hébergement et la restauration des consommateurs n'étant pas leur activité principale. Sanatoriums, pensions, camps de vacances pour enfants ont leurs propres particularités dans la fourniture de services hôteliers. Fait intéressant, leur coût est souvent proche du prix d'origine (coût).

Concept général de "service"

La particularité des services hôteliers dans ce domaine est l'exécution obligatoire par les employés de l'entreprise d'actions pour accueillir le client en résidence ou séjour temporaire. Le service hôtelier peut être conditionnellement divisé en deux catégories:

• Complexe de services obligatoires. Ce sont les principaux produits qui sont inclus dans le coût du séjour dans la chambre. Les services standard sont fournis au consommateur après la conclusion du contrat.
• Service supplémentaire. Les clients de la société hôtelière paient ces services séparément (par exemple, nettoyage à sec, sauna, parking, billard, etc.).

Les caractéristiques et caractéristiques des services hôteliers reposent sur le principe de la décentralisation de leur prestation. Des associations individuelles solides forment des liens séparés pour la mise en œuvre des produits de base. Cela explique pourquoi certainsles opérations de service aux touristes sont concentrées entre les mains de voyagistes spécialisés, d'agences et de bureaux. Ces entreprises sont engagées dans les préventes, la réservation de places, l'organisation de visites touristiques, etc. Ainsi, la qualité du service hôtelier est fortement influencée par le travail des liens intermédiaires. Le type spécifique de services hôteliers a également ses propres nuances. A propos des caractéristiques des principaux produits de cette zone plus loin.

Hébergement

L'essence de la prestation de services d'hébergement est de fournir au consommateur (client d'un établissement hôtelier) non seulement des locaux spécialisés, c'est-à-dire des chambres, mais également des services supplémentaires. Par défaut, le produit hôtelier inclut le travail effectué par le personnel de l'entreprise. Ainsi, le portier reçoit et s'occupe de l'enregistrement des invités, les femmes de ménage nettoient les chambres, etc.

Les caractéristiques des services hôteliers dans une entreprise hôtelière sont déterminées par l'objectif de l'établissement et les besoins des clients. Dans chaque hôtel, le consommateur peut se voir proposer des catégories de chambres complètement différentes. Leur différence les uns des autres résidera dans la zone, l'agencement, le mobilier, l'équipement, etc. En même temps, toute chambre d'hôtel, quelle que soit sa catégorie, doit avoir:

• lit;
• chaise;
• fauteuil;
• table;
• placard pour les vêtements;
• éclairage;
• corbeille.

De plus, chaque chambre doit contenir des informations sur l'hôtel, et dans un endroit bien en vue affiché un plan d'évacuation en cas d'incendie ou d'urgence.

Restauration

L'hospitalité implique la mise en œuvre d'autres types d'activités économiques, dont l'alimentation fait partie intégrante. La plupart des entreprises hôtelières ont un restaurant où les clients ont la possibilité de manger ou de boire une tasse de café. Un établissement de restauration dans un hôtel peut être une entreprise indépendante ou faire partie d'un complexe hôtelier et fonctionner comme l'une de ses divisions. La classification des restaurants dépend du niveau de service et du type de services de restauration fournis aux visiteurs. On y trouve des établissements de première classe, haut de gamme et de luxe.

Les restaurants de luxe se caractérisent par un design intérieur exquis, un niveau de confort accru pour passer du temps, une large gamme de plats gastronomiques et de spécialités sur commande, des boissons et des cocktails, de la musique live et d'autres services. Les établissements de première classe correspondent à l'harmonie, à la commodité et au bien-être lors de l'accueil des clients, une carte impressionnante composée de plats, de produits, de boissons et de cocktails complexes.

La particularité de la vente de services hôteliers est leur sécurité: chaque restaurant, conformément à la classe déclarée, doit se soumettre à une procédure de certification et recevoir une accréditation par des organismes publics dans le domaine de la normalisation et de la métrologie. Différentes exigences sont imposées aux établissements de restauration de différentes classes, mais en même temps, elles consistent toutes en l'obligation d'assurer la sécurité de la vie et de la santé des visiteurs, de l'environnement et des biens des clients.

Service supplémentaire

En plus des services d'hébergement et de restauration dans les hôtels, les propriétaires s'efforcent également de mettre en place un système de services supplémentaires. C'est un élément important d'un bon repos et séjour dans un hôtel. Les caractéristiques et caractéristiques des services hôteliers qui ne sont pas obligatoires sont présentées dans cette section de l'article.

L'option de service la plus unifiée est le service des clients au départ et à l'arrivée. Le personnel de l'hôtel rencontre et accueille les clients qui arrivent, aide à livrer les bagages dans la chambre ou à garer la voiture. En quittant l'hôtel, les affaires du client sont sorties de la chambre jusqu'à la porte de la voiture. Ainsi, le personnel peut servir des dizaines ou des centaines de clients par jour. Les caractéristiques des services hôteliers résident dans leur polyvalence - un tel service est fourni dans des établissements de différentes classes, même s'il peut varier considérablement en fonction des normes et de la procédure établie.

Dans un certain nombre d'hôtels modernes, le personnel qui fournit des services généraux peut servir les clients d'autres manières. Les employés de l'hôtel sont en service 24 heures sur 24 pour recevoir et enregistrer les arrivées tardives à tout moment, organiser un dîner léger, appeler ou appeler un taxi à une certaine heure. Le personnel veille à la propreté des parties communes et garantit la sécurité de votre séjour à l'hôtel. À la demande et à la demande des clients, les employés peuvent livrer la correspondance, transférermessages pour les invités.

Parce que pendant le séjour du client, les employés de l'hôtel sont souvent les principaux organisateurs de divers événements de divertissement, notamment des visites de théâtre, des excursions, la location de voitures et d'autres services. Dans la plupart des entreprises hôtelières, un stand d'information est situé à la réception, ce qui aide les nouveaux arrivants à se mettre à l'aise.

Fonction publique

La liste des services supplémentaires est déterminée par la catégorie de l'hôtel. En ce qui concerne les services aux consommateurs, tous les hôtels n'ont pas la possibilité de fournir un tel service. Les travaux sur l'organisation des services aux consommateurs doivent être mûrement réfléchis. Les unités fournissant de tels services sont généralement situées dans un endroit accessible, et dans le hall, il devrait y avoir des informations sur leur horaire de travail. Les services ménagers comprennent les services suivants:

• lavage urgent;
• réparation et repassage d'effets personnels;
• nettoyage à sec;
• location de fer à repasser (ce service est disponible dans les hôtels de catégorie inférieure);
• réparer et cirer les chaussures;
• bagagerie d'objets et objets de valeur;
• louer un coffre;
• livraison de nourriture dans la chambre;
• location d'ustensiles supplémentaires, de matériel, d'électroménager (vaisselle, TV, matériel de sport, etc.

Aux services hôteliers les plus demandés, avec des caractéristiques dont

il est conseillé de se familiariser à l'avance, directement lors du choix d'un hôtel, est l'organisation de visites guidées,services de traduction, ainsi que l'achat et la réservation de billets pour des événements de divertissement. Pour vous aider, le personnel est contacté s'il est nécessaire de commander des véhicules et des places dans les restaurants, de livrer des bouquets de fleurs.

Conclusion du contrat

Conformément à la législation russe, il n'existe pas de forme d'accord distincte qui ne s'appliquerait qu'au secteur des services hôteliers. À ce jour, les actes juridiques réglementaires prévoient un modèle de document unique - un contrat de prestation de services.

Les parties à un tel accord sont deux parties - l'entrepreneur et le client. La caractéristique principale et le signe du contrat de prestation de services hôteliers est l'obligation du contractant d'assurer l'exécution de certaines tâches. Le client, qui est le client, s'engage à payer le coût de ces services spécifiés dans le contrat.

Le plus souvent, un accord formel est requis pour fournir le type de service suivant:

• consultation médicale et soins médicaux d'urgence;
• rendre visite chez le vétérinaire;
• services de communication;
• services d'un auditeur, comptable et autres professionnels;
• services touristiques et d'information.

Chaque hôtel se réserve le droit d'apporter des modifications à la liste des services fournis. Plusieurs traits caractéristiques permettent de distinguer un contrat de prestation de services hôteliers à titre onéreux d'un autre type d'accord juridique marqué par les dispositions du droit civil:

• le contrat n'est pas distingué comme un type distinctaccord, et ne correspond donc pas aux normes du Code civil de la Fédération de Russie;
• l'objet d'un tel accord ne peut être que les services fournis par une entreprise hôtelière;
• fournir un service moyennant des frais fixes.

Quelle est la différence entre une auberge et un hôtel

Par définition, une auberge de jeunesse est un endroit où vous pouvez passer la nuit pour une somme relativement modique. Ces lieux sont populaires parmi les touristes à petit budget, et les auberges sont donc principalement destinées aux jeunes.

Au sens moderne, une auberge est un "juste milieu" entre une auberge étudiante et un hôtel. Les auberges ont généralement 10 à 12 chambres, pouvant accueillir le même nombre de personnes. Les installations sont situées à l'étage, la cuisine est également partagée. En plus d'un lit, les clients sont assurés:

• dédouanement rapide;
• linge propre, serviette;
• douche;
• petit déjeuner chaud;
• Boîte de rangement personnelle pour les effets personnels.

Le paiement dans ces endroits est effectué quotidiennement. Le principal inconvénient des auberges, en raison duquel même les touristes économiques choisissent un hôtel, est l'hébergement d'étrangers de tout âge, sexe, nationalité dans la chambre. La porte de la chambre ne se ferme pas pour assurer la liberté de mouvement des clients. En fait, l'existence et le développement des auberges de jeunesse donnent aux voyageurs à faible revenu la possibilité de voyager à travers le monde.

Les caractéristiques du développement des auberges sur le marché des services hôteliers sont dues au manque dela législation définit clairement cette entreprise. Ces établissements en Russie ne sont inclus dans aucune des catégories de placements. Par conséquent, il n'y a pas d'exigences claires concernant la qualité des services fournis. L'absence de cadre réglementaire crée certaines difficultés dans le développement des auberges.

Caractère immatériel des produits hôteliers

Cette propriété prédétermine les caractéristiques de promotion des services hôteliers. La spécificité de leur fourniture, contrairement à la vente de biens, s'explique par l'impossibilité d'obtenir simultanément tous les composants du produit dans leur intégralité. Il est quasiment impossible pour les consommateurs de services hôteliers d'évaluer leur qualité avant l'achat, et souvent même après. Les clients des établissements qui ne sont pas en mesure d'identifier les caractéristiques de la qualité des services hôteliers sont confrontés à un certain nombre de problèmes, qui se reflètent dans l'écart entre les prix équivalents des produits déclarés dans le catalogue.

Parallèlement à l'intangibilité des services hôteliers, le processus de gestion est difficile. Les entreprises hôtelières sont souvent confrontées à des difficultés pour présenter leurs produits au client et à l'impossibilité pratique de justifier le prix qui leur est fixé. Un hôtel de toute catégorie ne peut informer le consommateur que de la description d'un service particulier, en se concentrant, en règle générale, uniquement sur les avantages de son achat. Dans le même temps, le client ne pourra évaluer objectivement la qualité de la marchandise qu'après l'avoir achetée.

Sur les conditions de promotion de l'hôtellerie

Ainsi, développer avec succès l'hôtellerie signifie accroître la confiance des clients. Caractéristiques du marchéles services hôteliers prédéterminent la nécessité de prévoir des mesures telles que:

• s'efforcer d'augmenter la tangibilité de l'offre de produits;
• l'accent sur l'importance de recevoir le service et les avantages de l'acheter;
• application discrète des développements et des calculs marketing, en particulier dans la campagne publicitaire de l'entreprise;
• promotions impliquant des changements tarifaires et des remises fidèles;
• invitation à l'hôtel de personnes influentes et célèbres (artistes, politiciens, etc.).

Les particularités de la promotion des services hôteliers incluent la nécessité de prendre en compte un certain nombre de facteurs spécifiques dans le processus de développement d'un système standardisé pour les activités des entreprises. Pour le développement de l'hôtellerie, il est d'une importance fondamentale:

• l'établissement de modèles et de références pour déterminer la qualité des services est une tâche relativement complexe, dont la mise en œuvre garantit la complexité de la promotion des produits hôteliers;
• service de haute qualité, qui dépend davantage du facteur humain du processus de production;
• organisation et structure correctes des unités commerciales, gestion compétente du personnel et contrôle de la conformité des services fournis aux normes de qualité;
• prendre en compte les besoins et les souhaits du consommateur lors de la création de normes de qualité, la formation de normes économiques rentables pour l'hôtel;
• rationalité financière du travail de tous les départements;
• contrôle périodique de la qualité du service et des fluctuations de l'ampleur de la demande des consommateurs;
• prise en compte individuelle des caractéristiques psychophysiques, de l'appartenance ethnique et religieuse, du statut social du client;
• La politique de promotion et les activités d'assurance qualité des produits hôteliers sont un processus indissociable.

Les caractéristiques typiques indiquées de la prestation de services dans le secteur de l'hôtellerie sont dues à la transformation d'un processus de gestion complexe. Par rapport aux industries des biens physiques, le développement de l'hôtellerie passe par la création d'un mécanisme de service efficace et efficient, la tarification, la mise en œuvre de concepts marketing pertinents et la planification stratégique.

La valeur des services hôteliers

La fonction principale d'une entreprise hôtelière est de fournir un hébergement aux voyageurs qui sont loin de chez eux. Un tel produit est une caractéristique des services hôteliers. Dans le nombre prédominant d'hôtels, la location de chambres est la plus importante, et souvent la seule source de revenus. Dans certains hôtels, le nombre de chambres vous permet de bénéficier plus que le reste des services réunis.

Les propriétaires reçoivent des revenus de la location de chambres d'hôtel en utilisant trois éléments de base:

• réception à l'hôtel;
• fournir un service unifié;
• gestion de l'hôtel.

Ces composants sont fondamentaux pour la mise en œuvre des fonctionsles logements sont donc disponibles dans des hôtels de toutes catégories et, en règle générale, appartiennent à des divisions distinctes de l'entreprise. Cependant, différents complexes hôteliers peuvent avoir des principes de dotation différents, selon la taille et le type d'établissement. Les petites entreprises hôtelières peuvent n'avoir que quelques employés à temps plein, chacun ayant ses responsabilités respectives.

Dans les hôtels des zones urbaines, les visiteurs qui nécessitent généralement des séjours de courte durée ou de transit nécessitent une approche très différente de celle d'un établissement de villégiature. Ici, les clients sont hébergés pour une période plus longue, 7 à 14 jours en moyenne.