Banque "DeltaCredit": avis. « DeltaCredit » (banque) : agences, adresses, avis client

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:27

Parmi les leaders du marché russe dans le segment des prêts hypothécaires figure DeltaCredit Bank. Malgré sa jeunesse relative, cette institution financière a su remporter des succès significatifs dans son domaine d'activité. Grâce à quels avantages concurrentiels la banque a-t-elle réussi ? Quelles sont les caractéristiques des programmes hypothécaires offerts par DeltaCredit? Quels sont les mécanismes d'interaction notables entre cette banque et ses clients ?

À propos de la banque

La banque commerciale "DeltaCredit" (DeltaCredit) est considérée comme l'une des premières organisations de crédit et financières en Russie spécialisée dans le marché hypothécaire. Alors que de nombreuses autres organisations tentent d'offrir aux clients autant de services que possible, DeltaCredit se concentre spécifiquement sur le marché des prêts immobiliers. Il n'y a pas beaucoup d'organisations de crédit et financières aussi spécialisées en Russie que DeltaCredit Bank. Vous ne pouvez pas obtenir de prêt à la consommation, mais il existe un large éventail d'options pour obtenir un prêt hypothécaire.

Les premières informations sur la mise en œuvre de programmes hypothécaires par la banque ont été enregistrées en 1998, alors que le segment de marché correspondant venait de commencer à se former. Cependant, l'activité bancaire active de DeltaCredit en Russie n'a commencé qu'en 2001. Selon certaines critiques appartenant à des analystes, DeltaCredit est une banque avec de bonnes cotes de crédit. Ce facteur peut être important en termes d'interaction, par exemple, avec la Banque centrale de la Fédération de Russie et les institutions financières étrangères.

Fusions et réorganisations

Comme nous l'avons noté plus haut, en 2001, DeltaCredit, une banque hypothécaire, a commencé à travailler activement dans notre pays. Cela était dû au fait que cette structure a repris le bureau de représentation du capital d'une autre institution financière - J. P. Morgan. Au bout de 4 ans, les actions DeltaCredit ont été intégralement acquises par le groupe financier Société Générale. Selon certains analystes, c'est la fusion de la banque avec cet acteur majeur du marché européen qui a largement prédéterminé l'expansion active de DeltaCredit sur le marché hypothécaire russe. La structure a mis à disposition une quantité importante de ressources Société Générale, l'expérience des managers et des relations avec les plus grands acteurs financiers européens.

Pendant longtemps, l'établissement de crédit a fonctionné sous le nom de DeltaCredit CJSC. La banque devra cependant aligner son nom sur certaines modifications de la législation de la Fédération de Russie. Le fait est que des formes d'entreprises telles que CJSC et OJSC sont désormaisaboli. Maintenant, si telle ou telle organisation, y compris les banques, opère en émettant des actions, alors son nom ne peut ressembler qu'à JSC.

Banque et marché

Le marché hypothécaire en Russie n'a cessé de croître au cours des dernières années. Par exemple, en 2013, le chiffre d'affaires de ce segment a augmenté de plus de 31 % par rapport aux chiffres de 2012. Le montant total des prêts émis a dépassé 1,35 billion. frotter., le nombre de prêts - plus de 800 000 unités. De plus, le volume des retards a légèrement diminué - en 2013, il s'élevait à 2,04 %.

Les analystes de DeltaCredit prévoient que d'ici la fin de 2014, le marché hypothécaire russe augmentera d'environ 15 %, en termes monétaires, son volume dépassera 1,5 billion de dollars. frotter. Une croissance particulièrement active est attendue dans le segment des nouveaux bâtiments - la dynamique correspondante, selon les spécialistes de la banque, sera de 35%. Ce segment restera l'un des principaux facteurs de croissance du marché hypothécaire en Russie. Et pas seulement en raison de la plus grande attractivité dans de nombreux cas de l'achat d'un nouveau logement par rapport au secondaire. Le fait est que les Russes considèrent les investissements dans de nouveaux bâtiments comme un moyen d'économiser de l'argent en termes de pouvoir d'achat. Le rouble est une monnaie qui n'a pas été stable récemment. Alors que le marché immobilier dans son ensemble se caractérise par une croissance régulière. Investir dans de nouveaux bâtiments est une perspective attrayante pour de nombreux résidents de la Fédération de Russie.

Dans le même temps, dans certaines régions, il y a aussi une demande de "secondaire". Le fait est que de nombreuses familles ressentent le besoin d'emménager dans un nouveau logement le plus tôt possible. Ils n'ont pas le tempsattendre que l'appartement soit terminé, et plus encore payer l'hypothèque en même temps. De plus, de nombreux Russes achètent des appartements non pas tant pour y vivre, mais dans le but de les louer par la suite et de les transformer en liquidités. Pour cela, acheter un immeuble neuf n'est pas du tout nécessaire: vous pouvez investir dans un appartement de qualité dans un bon quartier de la ville, même s'il est présenté dans le segment secondaire de l'habitation.

Structure du réseau

"DeltaCredit" est une banque hypothécaire qui opère en Russie à la fois au sein de son propre réseau de divisions et par l'intermédiaire de canaux partenaires. Désormais, cette institution financière et de crédit figure parmi les leaders en termes de volume de prêts hypothécaires émis et, à bien des égards, selon les experts, la banque a obtenu ce statut grâce à un système d'interaction efficacement construit avec d'autres organisations dans son segment de travail.

"DeltaCredit" est une banque dont les succursales sont représentées dans les plus grandes villes de Russie: Moscou (rue Mokhovaya, 7), Saint-Pétersbourg (perspective Nevsky, 114-116), Kazan (Ostrovsky, 87). À leur tour, des structures de partenariat sont présentes dans la plupart des régions.

Les activités de DeltaCredit en chiffres

Le taux moyen pondéré d'un prêt hypothécaire chez "DeltaCredit" dépend de la région de la banque. À Nizhny Novgorod, par exemple, en 2013, il était de 12,4% en roubles (c'est un peu plus qu'en 2012) et de 9,6% en devises étrangères (ceci, à son tour, est inférieur à celui de l'année précédente). En raison du fait qu'en 2014, la Banque centrale de la Fédération de Russie a augmentétaux directeur, les experts s'attendent à une nouvelle augmentation des conditions de prêt correspondantes offertes par les banques russes. DeltaCredit ne fera probablement pas exception à cette tendance.

La valeur moyenne d'un prêt hypothécaire dans "DeltaCredit" est également un indicateur qui dépend fortement de la région de présence de la banque. Si nous prenons également Nijni Novgorod comme exemple, le chiffre correspondant en 2013 s'élevait à environ 1 million 357 000 roubles. En moyenne en Russie - un peu plus, environ 1,64 million de roubles. Bien sûr, les chiffres seront complètement différents si l'accent est mis sur la plus grande ville russe où DeltaCredit Bank est présente - Moscou. Mais tous les indicateurs - pour la capitale ou pour Nizhny Novgorod - donneront une idée assez arbitraire de la dynamique du marché: d'une manière ou d'une autre, en raison de la hausse naturelle des prix des logements, les chiffres augmenteront.

Programmes de prêt

"DeltaCredit" offre aux citoyens de la Fédération de Russie plusieurs programmes hypothécaires remarquables. Les conditions dans lesquelles cet établissement financier propose d'émettre un prêt immobilier sont généralement comparables à celles proposées par les autres leaders du marché. Si certains programmes de prêt ont un taux élevé, cela est généralement compensé par des exigences moindres pour l'emprunteur.

Parmi les caractéristiques les plus remarquables qui caractérisent la banque "DeltaCredit" - l'hypothèque en elle est en grande partie en devises étrangères. Les produits de prêt de ce type proposés par l'organisation se caractérisent généralement par un faibleévaluer. Mais dans le même temps, avec une baisse significative du taux de change du rouble, les emprunteurs peuvent avoir des difficultés à rembourser leurs prêts.

Selon les données d'un certain nombre de sources publiques, le montant total des prêts hypothécaires en devises étrangères en Russie est très modeste - environ 0,3 % du total des prêts. En raison de l'instabilité des marchés financiers de la Fédération de Russie, la popularité des prêts hypothécaires en devises étrangères devrait rester faible dans les années à venir.

DeltaCredit propose des offres attractives adaptées aux besoins des jeunes familles. Il existe également des informations sur les programmes qui prévoient un taux très bas pour le marché russe - 9,75%. Il existe des offres saisonnières de la banque, ainsi que divers types de promotions, accompagnées d'offres pour obtenir un prêt à taux réduit.

Les types de logements que les emprunteurs DeltaCredit peuvent acheter sont très différents. Il est possible d'acheter des biens immobiliers en totalité et en actions. Vous pouvez acheter des appartements, des chambres, des maisons à crédit.

Dans certaines régions de présence de DeltaCredit, il existe des produits bancaires adaptés à la recherche par l'emprunteur du montant requis pour la mise de fonds sur un prêt hypothécaire. Il est possible d'utiliser, comme dans de nombreuses autres banques, le capital maternité comme source de financement lors de l'achat d'un appartement.

Interaction client

L'une des exigences du marché, à laquelle toute banque moderne (y compris DeltaCredit) doit se conformer - les avis des clients doivent être accompagnés d'une manière ou d'une autrerétroaction de l'institution financière elle-même. Dans le cas de la banque que nous considérons, nous pouvons fixer un modèle assez intéressant pour la mise en œuvre de la conformité de l'institution à ce critère. En particulier, il s'agit d'un système dans lequel des avis en ligne et hors ligne peuvent être laissés. DeltaCredit est une banque qui propose aux clients de laisser leur avis sous forme d'évaluations sur formulaires papier dans les bureaux, ainsi qu'en interaction avec les consommateurs via des canaux en ligne. Quelles sont les spécificités de la deuxième ligne de travail ?

L'interface d'interaction avec la communauté virtuelle (intégrée, avec un formulaire de feedback) est intégrée au widget sur la page d'accueil du site Web de la banque. Les clients d'une institution financière, qui l'utilisent, peuvent laisser leurs commentaires. "DeltaCredit" est une banque qui aspire avant tout à l'ouverture. Le niveau de modération dans les communautés est minime. Autrement dit, si le problème existe vraiment, il n'est pas étouffé par la banque. D'un point de vue technique, l'interaction entre DeltaCredit et les clients est mise en œuvre de manière assez pratique.

Quelles sont les priorités dans ce domaine de travail que DeltaCredit se définit ? La banque (les avis des employés chargés de l'interaction avec les clients en ligne le confirment) concentre largement ses efforts sur l'approche de la solution aux problèmes de ses emprunteurs actuels ou potentiels en mettant l'accent sur la localisation. C'est-à-dire que les recommandations des gestionnaires ne se limitent pas à certaines phrases générales: commenten règle générale, la communication entre le client et les représentants de la banque dans une ville ou une région particulière est facilitée. Par exemple, si l'une ou l'autre question est posée par un résident de Saint-Pétersbourg ou d'une ville voisine, la réponse sera probablement donnée en fonction des caractéristiques de la localité où opère DeltaCredit Bank - Saint-Pétersbourg ou tout autre ville de la région de Leningrad. Cette caractéristique du système d'interaction entre une institution financière et ses clients séduit de nombreux experts et emprunteurs qui laissent leurs avis et commentaires sur un portail en ligne de marque ou des ressources thématiques.

DeltaCredit accorde une grande attention à la formation de ses employés à une communication compétente avec les clients. Les spécialistes de la banque visent à interagir avec les consommateurs en termes de constitution d'une base d'information publique susceptible d'attirer d'autres emprunteurs. En ce sens, toutes les critiques - y compris négatives - peuvent être bonnes. "DeltaCredit" est une banque qui peut, en résolvant les vrais problèmes des clients actuels, se forger une image positive aux yeux des emprunteurs. Selon les experts, l'information publique sur le portail de rétroaction de la banque joue un rôle important pour attirer de nouveaux emprunteurs. Si, par exemple, un utilisateur est intéressé par une hypothèque chez DeltaCredit Bank, les avis et les demandes des consommateurs actuels de ce service financier sur un portail de marque peuvent devenir le principal facteur de décision en faveur de l'obtention d'un prêt dans le crédit donné et structure financière.

Travail en ligne

CommentLe travail avec les clients en mode « en ligne » est-il réalisé par la banque dans la pratique ? Certaines sources indiquent, par exemple, que plusieurs dizaines de spécialistes de DeltaCredit interviennent dans la communication avec les consommateurs de services via Internet. L'essentiel du travail est assuré par le service marketing de la banque, ainsi que par les structures en charge de l'état technique du traitement des demandes clients. La mesure dans laquelle les consommateurs de services bancaires contactent via les canaux en ligne, ainsi que la qualité de la résolution des problèmes, sont des facteurs qui affectent directement les indicateurs de performance des employés de banque dans leurs domaines de travail respectifs.

"DeltaCredit" - une banque dont les avis clients, reçus via Internet, sont envoyés aux employés compétents des départements concernés. La destination spécifique est déterminée par l'entité de la demande. Il est tout à fait possible, par exemple, qu'un simple membre du service marketing puisse répondre à la question d'un client. Si un spécialiste a un doute, il redirige la demande vers son manager. Si, à son tour, la participation d'autres services de la banque est requise, la question leur est envoyée. Une fois qu'une réponse compétente est préparée, un commentaire de DeltaCredit est publié dans la communauté en ligne.

Bien sûr, il existe également une ressource plus "standardisée" pour le marché, qui est proposée par "DeltaCredit Bank": "Compte personnel" du client. Dans ce document, l'emprunteur peut recevoir des informations détaillées sur les produits utilisés, faire des demandes àservice d'assistance à la clientèle bancaire, pour effectuer certaines transactions et paiements. Selon de nombreux experts qui ont évalué ce genre d'outil offert par DeltaCredit Bank, le "Compte Personnel" du consommateur des services de cette institution financière est un outil assez pratique et utile.

Avis clients: statistiques

Quels sont les résultats concrets de l'interaction de la banque avec ses clients via Internet ? Vous pouvez citer des chiffres publiés dans un certain nombre de sources. De février à août 2014, par exemple, dans la communauté « virtuelle » de DeltaCredit Bank, plus de 700 sujets uniques initiés par les clients ont été créés. Plus d'un millier de commentaires ont été enregistrés. Au cours de la même période, la communauté a été visitée par plus de 43 000 utilisateurs uniques. Le nombre de vues du portail a dépassé 329 000. L'interface communautaire comprend des options qui augmentent le confort d'utilisation de la ressource. En particulier, au moment où un client commence à rédiger des avis ou un recours, des libellés sont automatiquement insérés en fonction des informations du système de recherche dans la base de connaissances actuelle. Grâce à cela, une personne qui écrit une demande à la banque exprimera très probablement l'essence du problème le plus correctement et, dans de nombreux cas, trouvera même une réponse prête à sa question. Par exemple, si une personne souhaite savoir où se trouve DeltaCredit Bank, l'adresse à Moscou ou à Saint-Pétersbourg de cette structure financière, alors il y a toutes les chances de trouver les informations nécessaires dans la base de données existante.

Les statistiques publiées par un certain nombre de sources indiquentle fait qu'environ 70% des clients de la banque résolvent les difficultés survenues sans contacter le service d'assistance. Autrement dit, ils trouvent les réponses nécessaires dans une base de données déjà constituée.

Une autre caractéristique intéressante du système de feedback virtuel de DeltaCredit est qu'il dispose d'un large éventail d'options pour communiquer avec les clients des banques entre eux (et pas seulement avec les employés d'un établissement de crédit). Comme indiqué dans un certain nombre de sources, environ 12 % des demandes laissées par les consommateurs de services bancaires sont "fermées" en raison de commentaires d'autres clients.

Mécanismes d'évaluation des emprunteurs

Comme nous l'avons déjà dit, le segment dans lequel la banque "DeltaCredit" est spécialisée est l'hypothèque. Ce format d'activité impliquant une interaction à long terme avec le client, les critères d'évaluation de sa solvabilité doivent être équilibrés. Autrement dit, d'une part, la banque ne devrait pas autoriser l'octroi de prêts à des emprunteurs aux sources de revenus douteuses et potentiellement non préparés à une discipline financière stricte. D'autre part, des critères stricts ne doivent pas provoquer la réticence d'un client potentiel à travailler avec une institution financière.

La banque "DeltaCredit", travaillant dans ce sens, améliore activement son propre système d'évaluation des emprunteurs. Récemment, l'accent est mis ici sur l'automatisation des processus. La décision finale sur le prêt est toujours prise par une personne, mais à sa disposition est un rapport multifactoriel, qui décrit de manière suffisamment détaillée l'analyse de la solvabilité du client qui a laissé la demande de prêt hypothécaire. Un de ceux-làsolutions, par exemple, désigne un produit résultant de l'intégration mutuelle de modules CRM et de systèmes analytiques fournis à la banque par des marques bien connues du niveau Microsoft, ainsi que des propres bases de données de DeltaCredit et celles fournies par des organisations partenaires.

L'automatisation du processus décisionnel sur les demandes vous permet d'augmenter la productivité globale des employés des services de crédit de la banque, de réduire les coûts de transaction correspondants, d'augmenter le confort des clients eux-mêmes, qui n'ont pas à attendre longtemps pour les résultats de l'examen des questionnaires. Il convient de noter que les ressources de certains des systèmes d'évaluation des emprunteurs peuvent également être utilisées par les partenaires de DeltaCredit Bank. Les réclamations de leurs clients peuvent également être analysées par des algorithmes automatisés.

Fonctionnement automatisé du système

En règle générale, la structure des produits informatiques pertinents implique une analyse dans deux directions - des informations directes sur l'emprunteur et des informations indirectes sur lui. Par exemple, dans le cadre de la première option, les antécédents de crédit d'un citoyen peuvent être étudiés au moyen d'une application automatisée du programme au bureau approprié ou à une autre base de données pertinente. En règle générale, ce type de demande est effectué par le système CRM (en tant que partie fonctionnelle distincte du produit). L'information indirecte sur l'emprunteur est une direction plutôt nouvelle dans la souscription utilisée par les banques russes. Parmi les sources susceptibles d'être impliquées dans cette affaire figurent les statistiques de paiement des services de communication, la présence de dettes sur amendes, les informations des réseaux sociaux, les informationscaractère de géolocalisation. Toutes ces options que "DeltaCredit" peut utiliser dans son système automatisé d'évaluation de la solvabilité des emprunteurs.